Você está usando todo o potencial da sua conta Zendesk? Aqui estão algumas sugestões de atualização de conta que você pode usar para garantir os melhores resultados possíveis do Zendesk. Essas recomendações de atualização são baseadas em nossa análise de dados de clientes que já fizeram a atualização com êxito.
- Cenário 1: tenho mais de um produto Zendesk
- Cenário 2: uso muitas resoluções automatizadas
- Cenário 3: quero melhorar o desempenho do meu suporte
- Cenário 4: tenho uma grande quantidade de agentes
- Cenário 5: a privacidade e a segurança dos dados são uma das principais prioridades da minha empresa
- Cenário 6: quero aproveitar o que há de mais moderno em tecnologia de IA para aumentar a produtividade dos meus agentes
- Cenário 7: uso o Zendesk exclusivamente para atendimento aos funcionários da minha empresa
Cenário 1: tenho mais de um produto Zendesk
Posso economizar dinheiro atualizando do Support para o Suite?
Se você tem uma conta somente do Zendesk Support com um ou dois produtos Zendesk adicionais, pode se beneficiar da atualização para uma conta do Zendesk Suite.
Bons candidatos a uma atualização para o Zendesk Suite têm as seguintes características:
- Uso da conta
- Você já tem vários produtos Zendesk, incluindo Talk, Explore, Chat ou Guide.
- Você tem mais de 11 licenças de agente e um grande número de tickets por agente.
- Volume e automação de tickets
- Você tem um volume total alto de novos tickets.
- Você tem um grande número de tickets resolvidos em um contato.
- Você tem um grande número de automações de tickets, tags e macros.
- Uso da central de ajuda
- Você tem uma central de ajuda ativa com um grande número de artigos da base de conhecimento.
Se a maioria dessas condições se aplica à sua conta, o preço pago por vários produtos quando se é um usuário avançado do produto pode ser mais caro do que o preço que se pagaria pelo mesmo número de licenças e nível de plano no Zendesk Suite. Consulte Atualização para o Zendesk Suite ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 2: uso muitas resoluções automatizadas
Terei cobertura durante períodos de pico e alto volume?
Se sua conta usa resoluções automatizadas para resolver solicitações de suporte ao cliente, é uma boa ideia garantir que você tenha cobertura quando o volume de tickets aumentar. Por exemplo, durante grandes lançamentos de produtos ou eventos sazonais.
Você recebe um número definido de resoluções automatizadas ao comprar licenças de agente no Suite ou no Support, mas pode ser necessário aumentar essa quantidade. O atual uso de resolução automatizada geralmente é a melhor maneira de ajudar você a determinar se precisa comprar mais. Consulte Monitoramento do uso de resolução automatizada
Bons candidatos a aumentar as resoluções automatizadas têm as seguintes características:
- Você ativou o recurso de mensagens na sua conta.
- Você está acima ou próximo de 80% da sua alocação atual para resoluções automatizadas.
- Você aumentou significativamente o uso de resolução automatizada nos últimos 30 dias.
- Você tem um alto volume de tickets por agente.
- Você tem um grande número de tickets resolvidos em um contato por agente.
- Você usa um grande número de macros.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, você poderá economizar tempo e dinheiro comprando mais resoluções automatizadas. Além disso, quanto mais resoluções automatizadas você comprar com antecedência, melhor será o preço por resolução. Consulte Adição de resoluções automatizadas à sua assinatura ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 3: quero melhorar o desempenho do meu suporte
Como faço para coletar insights de tickets existentes?
Você já pensou em adicionar o Zendesk QA à sua lista de produtos? Com o Zendesk QA, avaliamos conversas e fornecemos insights instantâneos sobre o desempenho do seu suporte. Seus clientes têm uma experiência mais consistente, o que gera fidelidade e receita a longo prazo.
Bons candidatos ao Zendesk QA têm as seguintes características:
- Uso da conta
- Você tem um grande número de licenças de agente.
- Você tem um alto volume de tickets por agente.
- Você já comprou outros produtos de IA do Zendesk, incluindo o Zendesk WFM.
- Seus dados de serviço são armazenados em uma localização do data center nos EUA.
- Prioridades relacionadas a controle de qualidade
- Você instalou um aplicativo de controle de qualidade do Zendesk Marketplace.
- Você ativou scores de CSAT para e-mail e mensagens.
- Você usa resoluções automatizadas.
- Você tem uma série de funções e grupos relacionados ao controle de qualidade definidos para os membros da sua equipe.
- Você tem várias visitas a páginas da web relacionadas ao controle de qualidade.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, considere usar o Zendesk QA para melhorar o desempenho do seu serviço. Com o Zendesk QA, você pode avaliar 100% das conversas dos agentes, identificar riscos de perda de cliente e casos atípicos, visualizar tendências de desempenho e muito mais. Consulte Compra de complementos de gestão do engajamento da força de trabalho do Zendesk ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 4: tenho uma grande quantidade de agentes
Como faço para obter ajuda com o gerenciamento da carga de trabalho e das programações dos agentes?
O Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM) analisa seus dados históricos para prever as necessidades da equipe em um determinado dia, mês ou período, ajudando você a reduzir custos com horas extras e diminuir o tempo de espera dos clientes. Você pode criar programações detalhadas, incluindo treinamento, intervalos e tipos de ticket. Os agentes também têm visibilidade total, para que todos estejam alinhados.
Bons candidatos ao suporte para funcionários da Zendesk têm as seguintes características:
- Você tem mais de 30 licenças de agente.
- Você teve mais de 1.500 tickets nos últimos seis meses.
- Você tem um grande número de tickets resolvidos em um contato.
- Você tem um grande número de gatilhos, automações e macros.
- Você tem um grande número de artigos da base de conhecimento com muitos usuários ativos da central de ajuda.
- Você usa muitos formulários de tickets personalizados e disposições personalizadas de tickets.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, considere usar o Zendesk WFM para gerenciar a carga de trabalho e as programações dos seus agentes. Consulte Compra de complementos de gestão do engajamento da força de trabalho do Zendesk ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 5: a privacidade e a segurança dos dados são uma das principais prioridades da minha empresa
Como faço para deixar minha conta do Zendesk mais segura?
Se você lida com muitos dados confidenciais em sua conta, o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados (ADPP) do Zendesk se adapta a uma ampla variedade de necessidades de segurança e conformidade, incluindo segurança de dados, privacidade de dados, registro e monitoramento.
Bons candidatos ao complemento ADPP têm as seguintes características: Você tem um plano Enterprise ou superior com estes recursos ativados:
- Restrições de IP
- Anexos de tickets seguros
- Supressão automática de cartão de crédito
- Aplicativos de exclusão de terceiros
- Grupos de tickets privados
- Exclusão automática de IIP de registros de auditoria
- Uma política de senha de segurança alta
Se a maioria dessas configurações se aplicar à sua conta, considere usar o complemento ADPP do Zendesk para aumentar a segurança da sua conta. Consulte Compra do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 6: quero aproveitar o que há de mais moderno em tecnologia de IA para aumentar a produtividade dos meus agentes
Vocês têm um pacote especial para isso?
O copiloto do agente do Zendesk é um conjunto de recursos viabilizados por IA que tem como objetivo tornar seus agentes mais produtivos e, ao mesmo tempo, permitir que forneçam um atendimento de alto nível ao cliente. Esses recursos trazem insights úteis, sugerem as próximas etapas de maneira proativa e podem até mesmo executar ações aprovadas por agentes, aumentando a eficiência do agente e a satisfação do cliente.
Bons candidatos ao copiloto do agente têm as seguintes características:
- Você tem:
- Um grande número de tickets por agente, incluindo um grande número de novos tickets
- Um grande número de tickets com deflexão
- Um grande número de tickets resolvidos em um contato
- Um grande número de macros para responder a tickets
- Você tem um grande número de artigos da base de conhecimento com muitos usuários ativos da central de ajuda.
- Você projetou muitos formulários de tickets personalizados e disposições personalizadas de tickets para seus agentes.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, considere aproveitar as ofertas de IA do Zendesk. Você deve ter um plano Professional ou superior com o complemento Copiloto para usar o copiloto do agente. Consulte Compra do complemento Copiloto ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
Cenário 7: uso o Zendesk exclusivamente para atendimento aos funcionários da minha empresa
Vocês têm um pacote especial para isso?
Se você usa sua conta Zendesk como um serviço B2E (business-to-employee), considere comprar um de nossos planos da Suíte de atendimento ao funcionário. Esses planos incluem todos os recursos do Zendesk Suite, mas são direcionados a usuários internos. Os planos da Suíte de atendimento ao funcionário também contêm recursos para funcionários, incluindo um conector do Workday e um catálogo de serviços.
Bons candidatos aos serviços de atendimento ao funcionário da Zendesk têm as seguintes características:
- A conta do Zendesk oferece suporte ao mercado de atendimento ao funcionário, com TI, RH ou outros casos de uso interno da empresa.
- Você tem uma série de funções e grupos relacionados ao atendimento ao funcionário definidos para os membros da sua equipe.
Se a maioria dessas condições se aplicar à sua conta, considere aproveitar os planos do Zendesk Suite voltados especificamente para o atendimento ao funcionário. Você não precisa ter um grande número de agentes ou um grande volume de tickets para usar esses planos. Eles podem variar de pequenos a grandes. Consulte Compra da Suíte de atendimento ao funcionário ou entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk.
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