À medida que as organizações passam a usar tecnologias de IA, a adoção bem-sucedida depende da eficácia com que as equipes se adaptam e utilizam essas novas ferramentas.
Este guia descreve estratégias práticas para que líderes promovam uma cultura positiva em torno da IA, superem pontos comuns de resistência e capacitem equipes para utilizar a IA como uma parceira colaborativa no trabalho diário. Ele inclui as seguintes seções:
- Início de uma avaliação do Copiloto
- Ajude os agentes a ver a IA como uma parceira de solução de problemas
- Implemente deliberadamente para gerar confiança
- Incorpore novos agentes mais rapidamente
- Considere o desempenho da equipe e a qualidade do serviço
- Aproveite os insights para ter melhoria contínua
- Conclusão
Início de uma avaliação do Copiloto
O Copiloto do Zendesk é um conjunto de recursos que amplia as ofertas de IA já integradas ao Zendesk Suite. Você pode experimentar o complemento Copiloto antes de comprá-lo. Essa avaliação permite que você trabalhe com recursos do Copiloto antes de tomar uma decisão final sobre a compra. Você deve ser o responsável pela conta ou um administrador de faturamento para iniciar a avaliação.
Se o seu plano for elegível, você verá um banner na página de assinatura na Central de administração. Caso contrário, você pode entrar em contato com a equipe de vendas da Zendesk e perguntar sobre como iniciar uma avaliação do Copiloto. Para obter mais informações sobre como as avaliações do Zendesk funcionam, consulte Avaliação de uma atualização de plano ou recurso.
Você pode iniciar a avaliação antes ou depois de consultar o material deste artigo.
Ajude os agentes a ver a IA como uma parceira de solução de problemas
- Estimule a noção de que a IA existe para auxiliar os agentes e simplificar o trabalho deles.
- Ao implementar a IA, comunique claramente os benefícios que os agentes podem esperar e como a IA vai ajudá-los em suas funções.
- Ouça o que os agentes têm a dizer durante o processo de implementação da IA.
- Realize pesquisas e crie grupos focais para entender as preocupações e expectativas dos agentes.
- Crie suas diretrizes e processos de IA junto com os agentes para garantir que eles estejam comprometidos com a experiência de implementação.
- Permita que os agentes experimentem e se familiarizem com a IA.
- Permita que os agentes experimentem a IA antes que ela se torne parte padrão do trabalho deles, como uma sandbox.
- Peça feedback prévio dos agentes com base na experiência direta que tiveram. O medo e a incerteza podem fazer com que eles rejeitem novas tecnologias, enquanto dar espaço para que os agentes se familiarizem com a IA pode mudar ideias preconcebidas e fazer com que as mudanças sejam menos preocupantes.
Implemente deliberadamente para gerar confiança
- Documente exatamente como usar a IA com demonstrações e treinamento.
- Documente como você está adicionando a IA aos fluxos de trabalho dos agentes e compartilhe recursos de treinamento sobre as práticas recomendadas.
- Mostre como a IA funciona com demonstrações lado a lado, de antes e depois, contrastando as experiências dos agentes com e sem IA. Esse processo demonstra como a IA lida com partes entediantes do trabalho dos agentes, permitindo que eles se concentrem em trabalhos mais significativos.
- Defina métricas de desempenho de linha de base para quantificar o sucesso.
- Defina KPIs de linha de base antes de implantar a IA para que você possa monitorar mudanças nas métricas à medida que novos recursos são habilitados.
- Sugerimos monitorar métricas como tempo de reação (TPR), satisfação do cliente (CSAT) e reabertura de tickets.
- Implemente um piloto direcionado para comprovar valor.
- Considere escolher um canal de suporte específico para implementar um piloto de IA direcionado.
- Use essa avaliação para reunir estatísticas sobre o valor da IA e compartilhe-as amplamente.
- Para mostrar o valor da IA, considere habilitá-la e depois desabilitá-la para comparar o desempenho antes e depois.
Incorpore novos agentes mais rapidamente
- Use os agentes de IA (anteriormente conhecidos como bots) para reunir todo o contexto correto do cliente antes de transferir os tickets para um agente.
- Melhore a produtividade com insights personalizados e próximas etapas fornecidos pela IA.
- A IA pode oferecer orientação exibindo tickets semelhantes anteriores e sugerindo as respostas corretas com base nessas interações. Inscreva-se no EAP para experimentar esse recurso.
- Isso é especialmente útil para agentes recém-contratados ou que estão aprimorando suas habilidades e para agentes com desempenho abaixo do esperado.
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Encaminhe automaticamente tickets com IA para desenvolver o conjunto de habilidades dos agentes.
- Considere aumentar gradualmente a complexidade das solicitações com que os agentes lidam conforme eles aprendem.
- Use a IA para encaminhar tickets ao agente certo com base no nível de habilidade e capacidade dele.
- À medida que os agentes tornam-se mais experientes, você pode encaminhar problemas mais complicados automaticamente para eles.
Considere o desempenho da equipe e a qualidade do serviço
Isso é muito importante, sobretudo ao considerar os desafios que as equipes vêm enfrentando. O aumento no volume de tickets, equipes distribuídas e novas preferências dos clientes são alguns exemplos desses desafios. O gerenciamento da força de trabalho (WFM) e o controle de qualidade (QA) viabilizado por IA permitem que você permaneça ágil e gerencie esses desafios. Entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk para obter mais informações.
- Implemente o gerenciamento da força de trabalho para otimizar a previsão, a programação e a produtividade, o que permite que sua equipe atenda à demanda do cliente conforme ela muda em tempo real.
- Implemente o controle de qualidade para monitorar a qualidade do seu serviço. O controle de qualidade pode classificar interações, analisar tendências e identificar oportunidades de melhoria para sua equipe.
- Juntas, essas ferramentas garantem que tudo funcione perfeitamente, tanto em suas equipes humanas quanto nos sistemas de IA que você utiliza.
Aproveite os insights para ter melhoria contínua
- Estabeleça ciclos de feedback automatizados em que os agentes sinalizam falhas no suporte.
- Crie ciclos de feedback em que os agentes podem sinalizar rapidamente respostas de IA imprecisas. Isso promove o engajamento e fornece feedback sistemático sobre como melhorar. Por exemplo, crie um site interno da Comunidade para essa finalidade.
- Monitore de perto as análises em busca de tendências e insights para melhorar.
- Avalie relatórios viabilizados por IA sobre tendências em sua base de clientes usando recursos como o painel de triagem inteligente. Preste atenção em áreas problemáticas, como tickets com um grande número de respostas do agente ou longos tempos de resolução para problemas específicos.
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Ofereça um fórum dedicado para manter os agentes informados.
- Crie um fórum dedicado, como um canal do Slack ou uma reunião recorrente, para manter os agentes atualizados e incentivar o compartilhamento de feedback. Isso ajuda a promover um ambiente em que os agentes se sentem valorizados e capacitados a contribuir para melhorar as coisas.
Conclusão
A adoção bem-sucedida da IA é um processo iterativo que exige atenção constante, feedback dos agentes e refinamento contínuo. Ao manter os canais de comunicação abertos e demonstrar os benefícios tangíveis da IA, você pode promover um local de trabalho onde os agentes veem a IA como uma parceira inestimável na prestação de um atendimento excepcional aos seus clientes.
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