Os planos da Suíte de suporte ao cliente e da Suíte de atendimento ao funcionário oferecem experiências completas e em todos os canais aos usuários, com sistema de tickets, central de ajuda, mensagens, chat em tempo real e voz, tudo integrado. Eles também fornecem os componentes e configurações básicos necessários para colocar tudo em funcionamento rapidamente.
No entanto, enquanto a Suíte de suporte ao cliente foi projetada para atendimento genérico ao cliente, a Suíte de atendimento ao funcionário foi projetada tendo em mente casos de uso comuns de RH e TI. Dessa forma, a Zendesk consegue fornecer mais dados de exemplo e configurações que funcionam prontamente para o atendimento ao funcionário.
Este artigo descreve quais dados de exemplo e configurações são fornecidos para os planos da Suíte de atendimento ao funcionário e como usá-los.
Noções básicas sobre dados de exemplo adicionais e configurações para atendimento ao funcionário
- Formulários de ticket
- Campos de ticket
- Macros
- Visualizações
- Marcas
- Grupos
- Artigos da central de ajuda
- Tickets de exemplo
Uso de dados de exemplo e configurações para atendimento ao funcionário
- Usá-los como estão.
- Fazer ajustes, personalizando-os para atender melhor às suas necessidades.
- Desativar ou apagar os dados de exemplo e as configurações que você não pretende usar.
Para que administradores identifiquem mais facilmente os dados de exemplo e as configurações, todos os nomes desses elementos começam com [EXEMPLO]. Esse prefixo não é exibido aos solicitantes em casos de tickets em que o nome fica visível tanto para os agentes quanto para os solicitantes. No entanto, é uma boa ideia remover esse prefixo dos nomes de quaisquer dados de exemplo e configurações que você queira usar em fluxos de trabalho.
Também é importante entender que todos os dados de exemplo e configurações para atendimento ao funcionário ficam ativos por padrão. Isso significa que, diferentemente dos planos da Suíte de atendimento ao cliente e do Support, os planos da Suíte de atendimento ao funcionário têm vários grupos, marcas e formulários de tickets desde o início. Isso altera alguns comportamentos esperados, por isso é importante identificar quais se aplicam ao seu caso de uso e desativar todo o restante.
Por exemplo, os novos planos da Suíte de atendimento ao funcionário têm várias marcas e o encaminhamento omnichannel ativados por padrão. No entanto, o encaminhamento omnichannel não reconhece a quais marcas os agentes pertencem e a quais os tickets estão associados, o que pode causar problemas. Consulte Uso de marcas (espaços de departamento) com encaminhamento omnichannel.
- Avalie os dados de exemplo e as configurações para atendimento ao funcionário.
- Desative o conteúdo de exemplo que você não pretende usar.
- Configure o conteúdo de exemplo que você pretende usar. Por exemplo, você pode:
- Restringir visualizações ou formulários de tickets por marca para controlar o acesso dos agentes aos tickets.
- Configurar grupos que lidam com informações confidenciais em tickets para serem grupos de tickets privados.
- Decidir se usará o encaminhamento omnichannel ou outras opções de encaminhamento. Se você decidir não usar o encaminhamento omnichannel, deverá desativá-lo.
- Criar gatilhos de ticket, filas personalizadas de encaminhamento omnichannel ou outras regras de negócios para atribuir os tickets recebidos a grupos. É necessário fazer isso assim que você começa a adicionar agentes.
- Adicione agentes e administradores individualmente ou em massa.