启用旧版 CSAT（客户满意度）评价

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本文章介绍了旧版 CSAT 选项。更新后的 CSAT 选项允许您自定义 CSAT 问题、评价量表和评价标签。请参阅发送 CSAT 调查给您的客户。

启用 CSAT（客户满意度）评价后，系统会提示终端用户完成一个满意度小调查，对其获得的支持进行评价。

对于 Zendesk Support，CSAT 调查将在工单设置为“已解决”一天后通过电邮发送。对于 Zendesk 网络、移动设备和社交消息传送，CSAT 调查将在工单设置为“已解决”后随即显示在相应消息传送界面中。

注意：面向网络和移动设备消息传送的 CSAT 仅供在 Zendesk Suite 服务模式、或 Support Professional（或更高版本）服务模式加 Chat Team（或更高版本）服务模式中已激活专员工作区的客户使用。

您还可以启用实时在线交谈沟通的满意度评价，但后者是通过 Chat 面板单独管理。请参阅衡量访问者对在线交谈评价的满意度。

只有管理员才能启用客户满意度评价。

本文包含以下部分：

• 激活旧版 CSAT
• 取消激活旧版 CSAT
• 关于旧版 CSAT 业务规则
• 关于旧版 CSAT 体验
• 在 Support 电邮中使用客户满意度评价占位符

相关文章：

• 查看您的 CSAT 分数和评价

激活旧版 CSAT

客户满意度评价默认处于禁用状态。只有管理员才能启用 CSAT。如果您有多品牌帐户，则必须为所有将收到客户满意度评价的工单品牌启用帮助中心。

启用后：

• Zendesk Support 将在相关工单标为已解决 24 小时后，通过电邮将客户满意度调查发送给终端用户。

  启用 CSAT 后，将创建一个名为“请求提供客户满意度评价（系统自行程序）”的新自行程序和一个名为“最近 7 天已评价工单”的视图。两者都可以根据工作流程需要进行修改。如果您决定不再向用户发送 CSAT 电邮，则必须手动禁用已创建的自行程序。

• Zendesk 消息传送（如已在您的帐户中启用）将在相关工单标为已解决后随即通过消息传送网络或移动界面向终端用户发送调查。

  启用网络或移动设备消息传送的 CSAT 后，将创建一个名为“请求提供客户满意度（消息传送）”的新触发器；启用社交消息传送后，将创建一个名为“请求提供客户满意度评价（社交消息传送）”的触发器。如果您不想在消息传送对话中提供 CSAT 调查，则需要手动禁用触发器（请参阅发送 CSAT 调查给客户）。

• 如果您已启用实时在线交谈的评价，通过实时在线交谈对话捕获的评价将显示在相关工单顶部。请参阅了解在线交谈评价如何与客户满意度评价配合使用。

在 Zendesk Support 中，您还可以启用对工单发送调查的满意度原因，以便添加跟进问题到否定调查回复。有关信息，请参阅处理满意度原因。

您可以随时禁用客户满意度评价。通过如下所述的终端用户 > 满意度标签取消激活 CSAT 将自动禁用默认的自行程序和触发器。但是，如果您已创建自定义自行程序或触发器，则必须手动禁用它们才能禁用 CSAT 调查。请参阅关于 CSAT 业务规则。

提示：查看 Andrew 的社区提示，了解如何使用笑脸和哭脸改进 CSAT 调查，以及 Avi Warner 的关于提高 CAST 评价的五个提示。

启用客户满意度评价

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员 ()，然后选择配置 > 终端用户。
2. 单击满意度标签，然后选择允许客户评价工单。
3. 单击页面底部的保存标签。

有关启用期间创建的自行程序和触发器的详细信息，请参阅 关于 CSAT 业务规则。

要查看客户满意度评价和评分，请参阅查看客户满意度评价和评分。

取消激活旧版 CSAT

您可以随时取消激活旧版 CSAT 选项，尤其是想使用更新后的 CSAT 体验时。您在任何给定时间都只能激活一个 CSAT 选项。

取消激活旧版调查也会取消激活与旧版 CSAT 关联的任何默认自行程序和触发器。如果您有自定义 CSAT 自行程序和触发器，则必须手动取消激活它们。

取消激活旧版 CSAT

1. 在管理中心，单击侧栏中的人员 ()，然后选择配置 > 终端用户。
2. 单击满意度标签，然后取消选择允许客户评价工单。
3. 单击保存标签。
4. 如果您有使用占位符 {{satisfaction.rating_section}} 或 {{satisfaction.rating.url}}，或使用“请求消息传送评价”操作的自定义自行程序和触发器，您需要手动查找并更新/取消激活它们。

关于旧版 CSAT 业务规则

启用 CSAT 后，将创建向终端用户发送调查的业务规则。本部分将讨论以下内容：

• 了解 Support 的 CSAT 自行程序
• 了解网络和移动设备消息传送的 CSAT 触发器
• 了解社交消息传送的 CSAT 触发器

了解 Support 的 CSAT 自行程序

客户满意度评价自行程序，即请求提供客户满意度评价（系统自行程序），将在 Zendesk Support 工单已解决 24 小时后发送调查请求电邮。

注意：请记住，条件语句是 Hours since solved is 24，而不是 Hours since solved greater than 24。这表示首次启用客户满意度评价时，已解决超过 24 小时的工单都不会生成调查电邮。此条件可以更改。

提示：您可以更改自解决后发送调查的小时数，以获得更多回复。请查看这篇关于如何提高调查回复率的博文。

您会注意到还有一个工单满意度条件。该条件有以下值：

• 未提供：调查以前未发送
• 已提供：调查已发送
• 不好：请求者的否定评价
• 不好，且带有评论：带有评论的请求者否定评价
• 好：请求者的肯定评价
• 好，且带有评论：带有评论的请求者肯定评价

此处使用“未提供”一值是因为我们只想对尚未评价的工单发送调查。

自行程序操作可将调查请求电邮发送给请求者。

占位符 {{satisfaction.rating_section}} 包含评价问题和答案链接。您可以根据需要修改相关消息。和往常一样，取消操作可用于完成自行程序；工单满意度可设置为已提供给请求者。

该自行程序可以进行修改，以便使用不同条件排除工单。例如，您可能不想对分配给某个组、来自某组织或包含某些标签的工单发送调查。

了解网络和移动设备消息传送的 CSAT 触发器

满足以下条件时，将创建网络和移动设备消息传送渠道的 CSAT 收集触发器：

• 消息传送已启用
• CSAT 已启用

请求提供客户满意度调查（消息传送）触发器将在相关工单标为“已解决”后随即触发，并在消息传送界面中向终端用户显示调查请求。

此触发器发送的调查包含评价和评论部分，其中前者带有好和不好选项，后者仅在终端用户选择评价选项时显示。如果终端用户不想参与调查，可以将其忽略。

网络和移动设备消息传送触发器示例如下：

了解社交消息传送的 CSAT 触发器

满足以下条件时，将创建社交消息传送的 CSAT 收集触发器：

• 社交消息传送已启用
• CSAT 已启用

请求提供客户满意度调查（消息传送）触发器将在相关工单标为“已解决”后随即触发，并在消息传送界面中向终端用户显示调查请求。

对于社交消息传送，满足上述条件时，将为您的帐户已添加的以下社交渠道启用 CSAT：

• WhatsApp
• Facebook Messenger
• 微信
• LINE
• X（以前称为 Twitter）私信

无论这些渠道是否已在您的帐户中启用，都将列为触发器条件。触发器会忽略未启用的上述任何渠道所代表条件。

注意：如果您的帐户含有以上未列出的其它社交消息传送渠道，或者如果在启用 CSAT 后为您的帐户添加其它社交消息传送渠道，您需要将这些渠道作为条件添加到触发器中，以便发送 CSAT 调查。请参阅编辑和复制触发器，了解更新触发器相关信息。

此触发器发送的调查包含评价部分，该部分带有好和不好选项。如果终端用户不想参与调查，可以将其忽略。

社交消息传送的 CSAT 触发器示例如下：

关于旧版 CSAT 体验

注意：2024 年 10 月之前创建的 CSAT 调查使用如下所述的旧版 CSAT 体验。要使用更新后的可自定义 CSAT 体验，请参阅发送 CSAT 调查给您的客户。

启用旧版 CSAT 体验后，Zendesk Support 中会添加一个系统生成的自行程序，名称为“请求客户满意度评价”。该自行程序将在工单解决 24 小时后发送调查电邮给工单请求者。

该自行程序中的电邮正文可使用占位符 {{satisfaction.rating_section}} 将调查问题列入消息（如下所示）：

{{ticket.requester.name}}，您好：

我们希望聆听您对我们客户服务的看法。请花点时间回答下面这个简单的问题：

{{satisfaction.rating_section}}

这是您的工单所涉及内容的提醒：{{ticket.comments_formatted}}

客户收到电邮后，只需单击“好”或“不好”链接，然后按照相关步骤操作即可。请参阅关于请求客户满意度评价自行程序。

终端用户通过电邮链接提交的初始评价将作为其“意向”保存最多一小时。这种延迟使用户有机会检查其工单并撰写关于其评价的评论。

如果用户：

• 未在一小时内提交更多信息，他们的意向将在一小时后被记录为他们的评价。在这种情况下，从用户单击电邮中的评价到评价被记录下来，之间最多会有一小时的延迟。

• 在工单中添加更多关于其评价的信息，其评价和评论将在提交工单后立即记录。

本例中，终端用户单击了“好，我很满意”链接，因此 “好”按钮呈蓝色，表示其为所选评价。此外，您还可以添加或更改评价。

如果您已启用满意度原因，选择“不好，我不满意”的终端用户将看到一个下拉菜单，其中列出了其否定回复的可能原因。

选择回复非必选项，可跳过。有关信息，请参阅处理满意度原因。

在 Support 电邮中使用客户满意度评价占位符

注意：Zendesk 消息传送的 CSAT 调查目前无法使用占位符。请参阅关于电邮和消息传送的 CSAT（客户满意度）用户体验，有关此限制和其他限制的信息。

占位符适用于触发器和自行程序。将占位符插入到宏或评论中可创建纯文本的 CSAT 请求，这允许其它用户提交请求者的满意度评分，并需要终端用户单击相应 URL 并登录帮助中心完成调查。此外，如果插入 {{satisfaction.positive_rating_url}} 或 {{satisfaction.negative_rating_url}} 到评论中，最多需要 45 分钟就能更新工单中的评价。

除上述占位符 {{satisfaction.rating_section}} 外，客户满意度评价功能还添加了其它四个相关占位符。这些占位符均有多种使用方式（如下表所示）。

表 1.客户满意度占位符评价占位符

占位符	描述
{{satisfaction.rating_section}}	提示用户进行满意度评价的格式化文本块
{{satisfaction.current_rating}}	当前满意度评价的文本值：好或不好。
{{satisfaction.positive_rating_url}}	对支持给予肯定评价的 URL。
{{satisfaction.negative_rating_url}}	对支持给予否定评价的 URL。
{{satisfaction.rating_url}}	对支持进行评价的 URL（肯定或否定非预先选定）。
{{satisfaction.current_comment}}	用户在评价工单时添加的评论。