本指南阐述了Zendesk Support中的某些特性和功能如何协助您履行隐私法规定的义务。

要了解更多关于在其他 Zendesk 产品中履行义务的信息，请参阅 在 Zendesk 产品中遵守GDPR。

在本指南中， 用户 是终端用户或专员，其条款在 主要服务协议中定义。

本指南涵盖的主题：

  • 履行访问义务
  • 履行纠正义务
  • 履行清除或删除义务
  • 履行数据可携带性义务
  • 履行反对义务
  • 免责声明

履行访问义务

某些地区具有 访问权限。您有义务按要求告知终端用户或专员其个人数据的保存地点和目的。

如果数据主体请求获取其个人数据的副本，您可以从Zendesk Support导出数据，如 履行数据可移植性义务中所述。

履行纠正义务

某些地区的个人 有权纠正其个人数据中的错误。根据请求，您可能有义务向相关人员提供其个人数据，修复不准确的部分或添加缺失的信息。

专员和管理员都可以访问和更新Zendesk Support中的用户数据。终端用户还可以访问和更新其个人数据。

以下主题描述了如何访问和更新用户数据：

  • 更新个人数据
  • 让终端用户更新部分个人数据
  • 使用 API 更新个人数据

如果终端用户或专员请求提供其个人数据，您可以按照 履行数据可移植性义务中的说明从 Zendesk 导出数据。

更新个人数据

以专员或管理员更新终端用户或专员的个人数据的步骤

  1. 在 Zendesk Support 中导航到用户的个人资料（请参阅在Zendesk Support中 Zendesk Support用户的个人资料）。
  2. 单击用户名称以输入新的个人资料名称。
  3. 单击个人资料右上角的 + 新建工单 按钮旁的向下箭头，可合并、阻止、删除用户，或使用其身份。
  4. 要编辑用户详情，单击您要编辑的字段框。您也可以从此位置添加用户的联系信息。

有关默认用户字段的详情，请参阅 在Zendesk Support中查看用户的个人资料中的表格。侧栏还可能包括 自定义用户字段。

有关更多信息，请参阅 Support 帮助中心的以下主题：

  • 编辑和删除用户
  • 添加用户联系信息

让终端用户更新部分个人数据

在某些情况下，终端用户可以使用帮助中心在其帮助中心社区个人资料中查看或更新某些个人数据。您必须满足以下帐户要求：

  • 帮助中心已在您的 Support 帐户中激活
  • 您拥有Zendesk Suite Growth 服务模式或以上，或 Guide Professional 或 Enterprise 服务模式
  • 用户个人资料已在帮助中心 启用

如果您满足这些要求，终端用户可使用帮助中心更改其社区个人资料，包括其姓名、个人资料照片、电邮地址、电话号码及其其自身简介。专员界面用户个人资料中的相应数据也会更新。

注意：如果已在专员界面的用户个人资料中设置姓名、头像、电话号码和电邮，则这些字段在社区个人资料中将显示为灰色。必须在专员界面中更新这些字段。请参阅 更新个人数据。

作为终端用户更新个人数据

  1. 登录帮助中心。
  2. 在帮助中心任意页面的右上角单击您的姓名，然后选择 我的个人资料，打开您的个人资料。

    您也可以在帮助中心的文章、帖子、评论或搜索结果中单击您的姓名。

  3. 在您的个人资料页面上，单击 编辑个人资料。
  4. 进行更改，然后单击 关闭。

使用 API 更新个人数据

管理员和专员可使用 Users API 更新终端用户或专员的个人数据。当专员或管理员发出 API 请求时，返回的用户记录具有 专员或管理员请求的 JSON 格式中所述属性。

Zendesk 还有 User Identities API，用于更新终端用户或专员的 身份 。身份是可用于识别个人的信息。它通常是一个电邮地址、一个电话号码或一个 X（以前称为 Twitter）用户名。请参阅用户身份文档中的 JSON 格式 表格，了解每条记录的属性。

以下端点将一个或多个用户 ID 作为参数。请参阅 获取终端用户或专员的 ID。

更新特定终端用户或专员的个人数据

  • PUT /api/v2/users/{user_id}.json
  • PUT /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json

请参阅开发者文档中的 更新用户 和 更新身份 。使用 List Identities 端点获取您要更新的身份的 ID。

更新多个用户或专员的用户记录

  • PUT /api/v2/users/update_many.json
  • PUT /api/v2/users/update_many.json?ids={user_ids}

请参阅开发者文档中的 更新多个用户 。

获取终端用户或专员的 ID

使用以下任意端点获取用户 ID：

  • 搜索用户
  • 列出用户

您也可以从Zendesk Support终端用户或专员的个人资料页面获取用户 ID。ID 显示在个人资料页面的 URL 中：

履行清除或删除义务

某些地区的人员 有权被删除，或被遗忘或删除。您可能有义务根据请求删除某人的个人数据。

删除终端用户或专员个人数据的工作流程如下：

  1. 从工单评论（也称为工单对话）中删除个人数据。
  2. 从Zendesk Support删除终端用户或专员。

操作顺序很重要，因为可能需要用户数据才能查找包含个人数据的工单。有关详细信息，请参阅 在 Zendesk 中忘记用户。

删除工单对话中的个人数据

您可以使用专员界面在工单对话中查找个人数据。请参阅本指南中的以下主题：

  • 在工单对话中搜索个人数据
  • 删除工单对话中的个人数据

您也可以通过永久删除工单来删除工单中的个人数据。永久删除工单也会删除工单中的附件、通话录音和图像。请参阅本指南中的以下主题：

  • 永久删除工单
  • 使用 API 永久删除工单

在此阶段，您可以忽略系统从用户个人资料检索的工单字段中的任何个人数据，例如请求者的姓名。当您在工作流程的下一步中删除用户时，这些数据将被占位符字符串“永久删除的用户”替换。

删除终端用户或专员的步骤

从工单对话删除个人数据后，您可以从Zendesk Support删除终端用户或专员。请参阅本指南中的以下主题：

  • 删除终端用户或专员
  • 永久删除终端用户或专员
  • 使用 API 删除终端用户或专员

在工单对话中搜索个人数据

在开始之前，创建一个可能的搜索词列表，以在工单中查找用户的个人数据。浏览搜索词列表，在工单对话中查找个人数据。内嵌图像、附件和通话录音可能包含不可搜索的个人数据。请务必手动勾选搜索结果工单中的所有图像、附件和通话录音。

有了 高级数据隐私和保护附加功能，您可以使用标记为 密文建议 自动为具有相应权限的专员在工单中突出显示某些类型的个人身份信息 (PII)。标记为密文建议可主动识别PII ，而不是依靠专员来识别需要标记为密文的PII 。

搜索个人数据的步骤

  1. 在专员界面中，单击 搜索 图标 (），然后搜索每个搜索词以查找包含该信息的工单。

  2. 从结果中选择一张工单并审阅对话，包括所有内嵌图像、附件和通话录音。

    如果在审阅过程中您发现了您的组织定义为个人数据的其他识别信息，请将其添加到您的搜索列表中。例如，如果您发现用户在评论中包含了其家庭地址，请将其添加到列表中。

    注意：什么是个人数据，由您的组织决定。
  3. 确认对话中的个人数据属于该用户。

    删除数据前，请务必确认用户的身份。对话可能指向另一个具有相同姓名或别名的人。

  4. 删除个人数据，如下所示：
    • 如果工单已关闭，请永久删除工单。无法将已关闭工单的对话中的信息标记为密文。请参阅 永久删除工单。
    • 如果数据包含对话中的字符串，请将此字符串标记为密文。请参阅 删除工单对话中的个人数据。
    • 如果数据位于嵌入式图像或附件中，请永久删除工单。请参阅 永久删除工单。
    • 如果数据在通话录音中，请删除通话录音。请参阅 遵守Zendesk Talk中的隐私和数据保护中的删除通话录音 。

删除工单对话中的个人数据

您可以在工单对话中将个人数据标记为密文。使用标记为密文功能时，您可以指定一个文本字符串从对话中标记为密文，然后系统会用一个替换字符替换该字符串中的字符。例如：

注意：标记为密文在用于包含非 ASCII 字符的格式文本或语言时可能有限制。

在 Zendesk 专员工作区中，您可以使用原生的工单标记为密文功能来标记个人数据。您无需另外安装应用。请参阅将工单内容标记为密文。

关于工单标记为密文的一些注意事项：
  • 标记为密文操作会从 Zendesk 数据库中完全删除该字符串，但不会将其从工单最初创建时间的任何现有日志中清除。日志会在一段时间后自动删除。
  • 同样，您可以将字符串中的电话号码标记为密文，但不会删除在系统中用作身份的电话号码。
  • 您可以使用标记为密文来删除内嵌附件。

永久删除工单

管理员和具有删除权限的专员都可以在Zendesk Support的专员界面中删除工单。已删除工单将移至已删除工单视图，然后您将在那里永久删除。

专员必须有 权限删除工单。

出于报告目的，永久删除工单的多个匿名属性将作为记录存储。请参阅 在 Zendesk 中忘记用户中永久删除工单的影响 。

提示：考虑使用 工单删除计划创建数据保留政策。工单删除计划可自动删除已 关闭且在指定时段内未修改 的已存档工单，帮助您保持合规。高级数据隐私和保护附加功能 可以激活多个工单删除计划，以删除满足特定标准（例如按品牌、组或类型）的工单。已删除的已存档工单无法恢复，因此请谨慎激活删除计划。

删除一张或多张工单

  1. 要删除一张工单，请在专员界面中打开要删除的工单，单击右上角的工单选项菜单，然后选择 删除。

    Zendesk 专员工作区（如左图）和标准专员界面（如右图）中的工单选项菜单略有不同。

  2. 如果您想删除多张工单，请打开一个视图，选择您要删除的工单，然后从列表底部工具栏中选择 删除 。

    提示：您可以创建一个视图，仅包含您要删除的工单。请参阅添加视图。
  3. 出现提示后，单击 确定 以确认删除。

    工单将被删除并移动到“已删除工单”视图。下一步是将其永久删除。

  4. 单击 视图 图标 (），然后单击视图列表中的 已删除工 单。
  5. 单击您要永久删除的一张或多张工单旁的复选框。

    工具栏将显示在列表的底部。

  6. 单击永久删除。
  7. 确认您要永久删除选定的工单。

使用 API 永久删除工单

您可以使用 工单 API 删除包含个人数据的工单。您的应用程序逻辑可以首先使用 搜索 API 查找带有个人数据的工单，然后使用以下端点之一删除工单。

永久删除单张工单

  • DELETE /api/v2/deleted_tickets/{id}.json

请参阅开发者文档中的 永久删除工单 。

永久删除多张工单

  • DELETE /api/v2/deleted_tickets/destroy_many?ids={ids}

端点接受最多 100 个工单 ID 的列表，用逗号分隔。

请参阅 永久删除多张工单。

获取删除端点的工单 ID

使用以下任意端点：

  • 搜索
  • 列出工单

您还可以从Zendesk Support单页面的多个位置获取工单 ID：

删除终端用户或专员

从工单对话删除个人数据后，您可以从Zendesk Support中删除终端用户或专员。在 Support 中删除用户也会删除 Guide、Chat（对于专员）、Message、Talk 和 Explore 中的用户。此用户也将从所有产品报告中删除。有关详情，请参阅 在 Zendesk 中忘记用户。

专员和管理员都可以在Zendesk Support的专员界面中删除终端用户或专员。专员可以删除终端用户，而管理员可以删除除帐户所有者之外的所有用户。Zendesk 将保留关于帐户所有者的信息，以继续提供服务。帐户终止后，Zendesk 会按照其 数据删除政策 清除剩余的个人资料数据。

您无法删除作为工单尚未 关闭 的请求者的终端用户或专员。请参阅 已解决工单和已关闭工单有什么区别？首先，工单必须先解决才能关闭。其次，已解决工单必须由触发器或自行程序关闭。工单无法在专员界面中直接关闭。要立即关闭工单，您可以创建一个特定于关闭工单的触发器。有关详情，请参阅技术说明 如何手动关闭工单？

删除终端用户或专员的步骤

  1. 在专员界面中，单击 搜索 图标 (），然后搜索用户的名称或其他识别信息。

  2. 在结果页面上，切换到 用户 标签并选择用户，以打开其个人资料页面。
  3. 确保该用户就是请求删除的人员。
  4. 在用户的个人资料中，单击右上角的用户选项箭头，然后选择 删除。

  5. 出现提示后，单击 确定 以确认删除。如果您要取消删除，单击 取消 。

用户被软删除，这意味着该用户仍在 Zendesk 数据库中保留 30 天，仅限具有特定数据库权限的 Zendesk 员工访问。30 天后，Zendesk 会自动永久删除已软删除的用户。如果您想在 30 天的时间范围之前永久删除用户，请继续 永久删除终端用户或专员。

永久删除终端用户或专员

永久删除用户

  1. 如 删除终端用户或专员中所述软删除用户。
  2. 在 管理中心，单击 ， 然后 选择 已删除用户 > 已删除用户。
  3. 单击您要从列表中永久删除的用户。将出现一个页面，其中有用户的名称及其关联的工单。
  4. 单击 删除用户。

使用 API 删除终端用户或专员

您可以使用 Users API 从帐户中删除终端用户或专员。您还可以使用 用户身份 API 删除终端用户或专员的 身份 。身份是可用于识别个人的信息。通常是一个电邮地址、一个电话号码或一个 X（以前称为 Twitter）用户名。

在您永久删除用户之前，必须先软删除用户。

以下端点将一个或多个用户 ID 作为参数。请参阅使用 API 访问或更新个人数据中的获取终端用户或专员的 ID。

在永久删除之前软删除单个终端用户或专员

  • DELETE /api/v2/users/{user_id}.json

请参阅开发者文档中的 删除用户 。软删除用户后，您可以永久删除用户。

在永久删除用户或专员之前软删除多个终端用户或专员

  • DELETE /api/v2/users/destroy_many.json?ids={user_ids}

端点接受最多 100 个用户 ID 的列表，以逗号分隔。请参阅 批量删除用户。软删除用户后，您可以永久删除用户。

永久删除终端用户或专员

  • DELETE /api/v2/deleted_users/{user_id}.json

请参阅 永久删除用户。在运行此端点之前，必须先软删除用户。

删除一个用户的身份

  • DELETE /api/v2/users/{user_id}/identities/{identity_id}.json

请参阅 删除身份。使用 List Identities 端点获取您要更新的身份的 ID。

履行数据可携带性义务

某些地区的个人 有权使用数据可移植性。您可能有义务应要求提供相关个人的个人数据或将其传输给其他组织。

以下主题描述了如何导出用户数据：

  • 导出用户数据
  • 使用 API 导出用户数据

导出用户数据

您可以使用Zendesk Support中的专员界面将用户数据导出到 JSON 文件。该文件列出了您的所有用户（终端用户、专员和管理员）。导出的数据未包含 Zendesk 中所有可能的用户个人数据。

您必须是Zendesk Suite Growth 或以上服务模式或 Support Professional 或 Enterprise 服务模式的管理员才能导出此数据。

为了保护您Zendesk Support帐户中的数据，帐户中默认不启用数据导出。您必须联系 Zendesk 客户支持 才能将其激活。请务必提供您的 Zendesk Support 子域名。

导出用户数据到可下载的文件
  1. 在管理中心，单击侧栏中的帐户图标 ()，然后选择工具 > 报告。
  2. 如有必要，请单击导出选项卡，以显示数据导出选项。一些旧版 Zendesk 在单独的选项卡上显示导出选项。
  3. 在 完整 JSON 导出下，设置日期范围，并选择“用户”作为类型。

  4. 单击导出。

    生成随即开始，您将在生成完成后收到电邮通知。

  5. 单击电邮通知中的链接下载包含报告的 zip 文件。

    下载链接的有效期至少为三天。

  6. 筛选 JSON 结果，查找请求其数据的人员。

有关从 Zendesk 帐户导出数据的更多信息，请参阅 导出帐户数据 。

使用 API 导出用户数据

您可以使用 用户 API 导出 JSON 数据，以进行转换或导入到其他系统中。响应中的 JSON 对象具有 专员或管理员请求的 JSON 格式中所述的属性。

终端用户和专员也可以使用 Users API 导出他们自己的一些数据。当终端用户发出 API 请求时，用户记录具有 终端用户请求的 JSON 格式中所述的属性子集。

Zendesk 还有 User Identities API（用户身份 API）用于访问终端用户和专员的 身份 。身份是可用于识别个人的信息。它通常是一个电邮地址、一个电话号码或一个 X（以前称为 Twitter）用户名。请参阅《用户身份》文档中的 JSON 格式 表格，了解响应中 JSON 对象的属性。

以下大多数端点都将一个或多个用户 ID 作为参数。请参阅使用 API 访问或更新个人数据中的获取终端用户或专员的 ID。

您的应用程序逻辑可以先使用 搜索用户 API 获取一个或多个终端用户或专员的 ID，然后使用用户 API 导出其数据。

导出特定终端用户或专员的用户数据

  • GET /api/v2/users/{user_id}.json
  • GET /api/v2/users/{user_id}/identities.json

请参阅开发者文档中的 显示用户 和 列表身份 。

导出多个终端用户或专员的用户数据

  • GET /api/v2/users/show_many.json?ids={user_ids}

端点接受最多 100 个用户 ID 的列表，以逗号分隔。

请参阅 显示许多用户。

让终端用户或专员导出其自己的个人数据

  • GET /api/v2/users/me.json

终端用户或专员必须使用其 Zendesk 电邮地址和密码对请求进行身份验证。请参阅 显示当前已通过身份验证的用户。

履行反对义务

来自某些地区的个人有 反对权，或反对直接营销的权利。当您收到个人的反对时，您可能有义务停止处理用于直接营销目的的个人数据。

如果您收到个人关于 Zendesk 发送通知的反对，您可以通过在Zendesk Support中阻止该用户来停止所有通知。被阻止的用户将无法再登录，该用户新收到的支持请求都将发送到被阻止工单队列。

阻止用户

  1. 单击顶部工具栏中的搜索图标 ()。
  2. 在搜索框中输入您要阻止的用户名，单击屏幕上显示的用户名即可。

    或者，您可以从用户的一张工单打开用户的个人资料。

  3. 单击右上角的工单选项菜单，然后选择阻止访问。

  4. 输入阻止原因，然后单击 阻止用户 以确认阻止。

有关更多信息，请参阅 Support 帮助中心的 阻止用户 。

免责声明

本文档仅供参考，不构成法律建议。读者在就本文所述事项采取任何行动之前，应始终寻求法律建议。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。

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