快速启动清单
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人员 组织您的团队 |
创建组 - 4 分钟 创建容器以组织您的团队 |
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添加专员和管理员 - 6 分钟 邀请您的团队成员 |
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电邮 设置您的电邮渠道 |
创建自定义客服电邮地址 - 6 分钟 创建其它 Zendesk 电邮地址 |
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连接现有电邮 - 20 分钟 将您现有的电邮转发到 Zendesk |
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自定义电邮通知 - 10 分钟 使用您的徽标和颜色对电邮进行品牌打造 |
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工作区 设置工具以提高专员效率 |
使用视图筛选工单 - 7 分钟 根据您定义的标准组织工单 |
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创建专员宏 - 10 分钟 使专员可一键回复 |
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工作流程 设置路由和自行程序 |
使用工单字段捕获数据 - 10 分钟 创建自定义字段以捕获相关数据 |
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设置全方位渠道路由 - 10 分钟 |
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使用工单触发器自动化工作流程 - 10 分钟 创建规则以帮助转接和处理工单 |
人员：组织您的团队
让我们从创建组开始，这是用于组织工作人员的容器。然后您可以添加工作人员，即在您的实例中工作的专员和管理员。
创建组
组 将专员收集在一起，允许管理员在组级别管理专员工单分配和对视图和宏等工具的访问。专员可以同时属于多个组。更改组的成员和分配非常简单，无需更改组的设置。
以下示例显示了 Chat、Talk 和 Support 组。
您知道吗？
专员组是创建影响工单转接、工单安全和工单视图的业务规则的重要组成部分。在继续进行启动设置之前，请确保您已创建一组名称一致、定义明确的全面专员组。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 您可以根据专员支持的 Zendesk 渠道定义专员组。
Zendesk > 分类 > Chat、Talk、Support - 您可以根据专员的职能或专业级别定义组。
Zendesk > 分类 > 销售、财务、送货
Zendesk > 分类 > 1 级专员、2 级专员、3 级专员
最佳实践
组很重要，可用来管理工单转接和定义工单视图。创建具有明确目的的组，并为其指定与其功能相匹配的名称。
显示如何操作
添加专员和管理员
当您准备就绪时，可以开始添加专员和管理员。您可以通过批量导入用户手动添加，或通过 Zendesk API。只有管理员才能添加专员和管理员。您添加的每个新专员和管理员都会收到一封欢迎电邮和验证链接。
您知道吗？
- 您可以添加任意数量的专员或管理员，数量不限，数量不限。
- 如果您想批量导入用户和组织，您必须先 批量导入组织 。
- 在 Support Enterprise 服务模式中，您可以在专员的个人资料中设置专员所属组，但无法在其中设置专员权限和工单访问权限。专员权限和访问权限（组除外）由专员的自定义用户角色决定。
- 此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 您可以添加一名专员，并将其分配给北美组织的法务组（以英语为首选语言）。
- 添加专员时，您可以授予高级专员对所有工单的访问权限，并仅授予初级专员对其组中工单的访问权限。
最佳实践
只有几名管理员（大约 1-5 名），以免人多误事。
重要提示：此时，您可以添加其他管理员（也可以添加一名专员）来帮助您进行设置和测试，稍后再添加团队的其他成员。或者，您也可以立即添加每个人。您添加的任何人都将收到一封欢迎电邮，并可以访问 Zendesk。
显示如何操作
电邮：设置您的电邮渠道
现在，让我们设置您的电邮，以便客户可以联系您。您的 Zendesk 帐户中已有一个电邮地址可供使用。您可根据需要创建任意数量的额外电邮地址。如果您有自己的支持电邮地址，可以设置转发到 Zendesk。此外，您还可以自定义电邮通知，使其与品牌相匹配。
如需更好地了解 Zendesk 中电邮的工作方式，请参阅 Zendesk 中电邮完整指南。
创建自定义支持电邮地址
您的帐户已为终端用户提供了一个电邮地址用于提交工单：support@myaccount.zendesk.com。您可以为终端用户提供另一个电邮地址，称为客服电邮 地址。您可以添加任意数量的客服电邮地址。客服电邮地址可以是您 Zendesk 电邮地址的变化，也可以是外部电邮地址。
您知道吗？
所有 Zendesk Support 服务模式都支持此功能。如果您使用计划使用 Zendesk 电邮地址，请按照本部分中的任务设置备用电邮地址。
如果您打算使用自己现有的外部电邮地址，可以稍后 连接您现有的支持电邮地址 。设置外部电邮地址时，您还有一个额外步骤来设置电邮转发。但 请勿 设置 电邮转发 。您需要花些时间来完成帐户设置，然后才能在 Zendesk 中接收电邮。
示例
- training@mycompany.zendesk.com、help@mycompany.zendesk.com
- hr@mycompany.com、support@mycompany.com、webmaster@mycompany.com、ap@mycompany.com
最佳实践
使用客服电邮地址以匹配您的工单问题。配置客服电邮地址时，请考虑客户体验。通常，地址本身就能传达出所提供服务的类型。
显示如何操作
连接现有的客服电邮地址
您可以根据需要使用自己现有外部电邮地址提供支持。要通过外部电邮地址（而不是 Zendesk Support 电邮地址）接收支持请求，您需要将从外部电邮地址收到的电邮转发到 Zendesk 帐户中的电邮地址。
如果您不打算使用外部电邮地址，可以跳过此步骤。
您知道吗？
您需要在自己的外部电邮帐户，而不是在 Zendesk Support 中配置电邮转发。具体的操作取决于您所使用的电邮提供商。许多电邮提供商允许用户创建电邮转发规则，因此，您可选择将哪些新到的电邮转发到自己的 Zendesk 帐户。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。请勿设置转发，除非您已准备好将发送到该地址的所有电邮都转为 Zendesk 中的工单。
示例
您可以设置来自 Microsoft Exchange 和 Outlook、Google Gmail、Yahoo Mail 等的电邮转发。
最佳实践
请务必设置自动转发，而不是手动转发。手动转发来自外部客服电邮地址的电邮将会导致工单被阻止。
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自定义您的电邮通知
您可自定义发送给客户的电邮通知的外观和风格，使您的帐户具有可识别的公司身份。从 Zendesk 发送的所有电邮通知都将格式化为 HTML 和纯文本电邮。您可以通过一些简单的样式更改自定义 HTML 模板，使其与您的品牌保持一致。
如果您要编辑特定电邮通知中的文本，则需要编辑控制通知的触发器。帐户中已设置了一些电邮通知的默认触发器。
您知道吗？
电邮模板包含显示电邮内容（可能包括工单评论和用户个人资料照片）的占位符 {{content}}。内容是在 触发器、 自行程序或任何其他从您的帐户发送电邮的内容中定义的。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
您可以更改 HTML 电邮模板，以添加公司徽标、字体类型和字体颜色。
最佳实践
一般而言，自定义应尽可能简单。设计 HTML 电邮并不容易，因为 HTML 和 CSS 在不同网络浏览器和电邮客户端中的呈现方式各不相同。此外，某些类型的格式可能触发垃圾信息过滤器。
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工作区：设置工具以提高专员效率
现在让我们为专员提供有效工作的工具，帮助他们取得成功。
使用视图筛选工单
使用共享视图提高专员工作效率。视图用于根据您定义的特定标准动态组织工单。使用视图有助于您确定哪些工单需要您或您的团队的注意，并相应开展规划。管理员可以创建视图与专员共享，专员也可以创建其自己的（个人）视图。
您知道吗？
日常支持工作流程默认提供一组预定义视图，您可以根据需要对其进行修改。您也可以创建自定义视图。此功能适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
- 为专员创建视图以查看分配给其的工单。使用 Ticket:Assignee is (current user) 作为使共享视图根据已登录专员动态更改的条件。
- 为需要分配的新工单创建分类视图。
- 为 24 小时前收到的未分配工单创建视图。
最佳实践
- 定义共享视图时，请考虑以下事项：是否有某些工单优先于其他工单？它们有什么特点？
- 专员可能会非常关注其视图。在更改共享视图的顺序或视图的列和顺序之前，请咨询您的专员。
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创建专员宏
在工单中嵌入宏可帮助专员节省时间并提供一致回复。宏是一组预定义的操作，专员单击一次即可应用于工单。可用简单、标准的回复进行解答的支持请求才可以创建宏。这样可以节省您的时间和精力，不用为存在相同问题的所有客户分别创建回复。
您知道吗？
宏适用于所有 Zendesk Support 服务模式。与触发器和自行程序不同，专员必须手动将宏应用于工单。无法为特定渠道设置宏，但可以按品牌限制宏。
示例
- 您的团队收到大量密码重置查询。您想要向此类新到的查询发送回复，其中包含自助服务说明列表以及帮助中心文章链接。
- 有时，专员会收到不满意客户发来的愤怒支持电邮，其中包含一定要求。您的法务部门要求专员使用预定义的、一致措辞回复此类查询。
最佳实践
- 创建多个宏，每个宏带有少量操作，而不是创建带有大量操作的复杂宏。
- 用于宏可使客户回复个性化并避免拼写错误。
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工作流程：定义路由和工作流程
现在让我们为专员提供高效工作的工具，帮助他们取得成功。
使用自定义工单字段捕获更多数据
工单是专员与客户之间对话的记录。工单字段 位于工单侧栏中，用于存储信息、转发工单和排列工单优先级。Zendesk 为工单提供了默认字段集。您可以根据需要添加自定义字段。
您知道吗？
Support Enterprise 允许拥有多张工单表格，这样您可以根据工单类型定制工单字段。其他 Support 服务模式仅允许拥有一张工单表格。您可以使用工单字段值作为输入，以便管理工作流程和视图。
示例
- 房产公司可能添加房产位置的自定义工单字段。
- 财务和采购部门可能添加采购订单号的自定义工单字段。
最佳实践
- 考虑您要在工单字段中收集并包含在报告中的数据。例如，您可以添加一个内部字段，用于跟踪哪些类型的问题生成的工单最多。
- 设计工单字段时，请考虑您需要终端用户在提交工单之前填写哪些字段，以及专员解决工单时需要哪些字段。还要考虑哪些字段需要面向终端用户，以及哪些字段仅供内部使用。
- 鼓励专员尽早填写工单字段，以便工单显示在正确视图中，并使自动工作流程按预期工作。
- 添加自定义字段时，最好尽可能使用下拉字段。下拉菜单可以创建干净整洁的报告，有效应用简单的业务规则，并简化专员和终端用户的体验。
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设置全方位渠道路由
全方位渠道路由 是Zendesk Suite中的默认路由体验。它将一致的转接逻辑应用于来自电邮、消息传送对话和电话的工单。全方位渠道路由可高度配置，因此管理员可以针对其独特的工作流程进行优化，提高专员效率，并提高 SLA 的遵守率。
您知道吗？
全方位渠道路由在 Zendesk 中提供唯一的自动“推送”路由模式，并利用许多现有业务规则来提供更复杂、更有效的工单工作流程。在 Professional 及更高服务模式中，全方位渠道路由包括现有业务规则功能的增强功能，例如用于分配技能和技能优先级的工单触发器操作。
示例
- 您可以根据SLA违反时间确定工作的优先级
- 您可以确保重新分配的工单转接到最合适的空闲专员进行解决。
- 您可以使用自定义队列将工单转接到多个主要和次要专员组，这有助于减少首次响应时间。
最佳实践
全方位渠道路由是将工单发送给专员的最佳方式。您可以从标准设置和配置开始，然后随着工作流程的发展添加更复杂的选项。在修改路由配置之前，最好先审阅各个选项并制定计划。
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使用触发器使工作流程自动化
您可以创建 触发器 以智能方式处理工单，节省专员时间。触发器是您定义的基于活动日志的业务规则，在工单创建或更新后立即运行。从根本上而言，触发器是因果关系语句。如果工单满足一组条件，则执行操作。
您可以根据业务需求创建不限数量的触发器。例如，您可能有一个触发器可在客户创建新工单时自动回复客户，或者您可能有一个触发器可自动为 VIP 客户的工单分配高优先级。
您知道吗？
Zendesk Support 有些您可能想要取消激活或更改的默认触发器。如果您在上线之前未检查触发器列表，最终可能会得到一个满是垃圾通知的收件箱。触发器适用于所有 Zendesk Support 服务模式。
示例
您可以使用触发器来：
- 当您外出时通知客户
- 发送客户满意度评分跟进
- 自动将优先客户转接给专门的支持组
- 当故障工单相关事务达到特定数量时通知专员
最佳实践
- 建立触发器时尽可能具体。为此，一种方法是使用“Ticket is”条件来定义触发器是在工单创建还是更新时触发。
- 触发器可以相互影响，因此请务必考虑触发器的顺序，确保不会产生意外的级联影响。请参阅了解触发器何时运行和触发。
- 如果不确定触发器的行为是否符合预期，您可以查看工单的所有活动日志，以了解哪些触发器影响了该工单并帮助您解决问题。
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