Zendesk 非常重视客户的反馈,并将其视为我们流程的一大重要构成。因此,我们对部分开发功能提供早期试用权限,以便您提前试用相应功能,然后向我们提交反馈或报告问题。我们还可能在开发过程中提供其它反馈机会。
除了参与 Beta 版测试和早期试用计划 (EAP) 外,您可能还希望加入我们的体验研究小组,了解用户体验研究机会,助力我们打造产品。
我们现特邀您提供以下领域的反馈意见:
重要注意事项
参与 Beta 版测试和 EAP 完全可选,但可用性可能有限。请注意,预发布的功能:
- 可能无法始终正常工作或满足您的特定需求。
- 不受任何可能适用于您的服务模式的 Zendesk 服务级别协议 (SLA) 约束。
- 不视为您与 Zendesk 签订的业务伙伴协议 (BAA)(如有)下的“BAA 范围内服务”或“HIPAA 已启用的附加功能”。
- Zendesk 可自行决定终止或进行重大修改。
当 Beta 版测试或 EAP 结束后,Zendesk 通常会向符合条件的 Zendesk 客户提供相应功能。该功能可能包含在现有服务模式中,也可能需要购买附加功能。正式推出后,Beta 版测试或 EAP 参与者可能需要升级服务模式或购买附加功能,以便继续访问相应功能。
Zendesk Support
以下是 Support 当前和即将推出的 Beta 版功能:
- 根据人工智能建议合并相关工单
- 品牌空间
- 合并组织
- 自定义对象的对象触发器
- 从 Premium 沙盒环境部署自行程序
- 客户个人资料页面新增了活动时间线
- 适用于 Support 的全新电邮垃圾信息过滤器
- 使用您自己的服务器
- Conversational Commerce
- 类似工单
- 定时工单删除
- 多数量 API 面板
- 标记为密文建议
- 现代化对话体验 (MCE)
根据人工智能建议合并相关工单
合并建议功能使用人工智能来显示可以合并到专员当前所处理工单中的工单。这些建议显示在工单背景信息面板的“智能”部分。
了解更多关于根据人工智能建议合并工单 EAP 的信息
品牌空间
品牌空间使管理员能够将专员分配到各个品牌,然后限制专员只能访问自己品牌内的工单。您将使用管理中心内“品牌”页面更新版本以及“团队成员”页面进行配置。虽然专员仅限于访问其品牌空间内的工单,但管理员仍可访问您的 Zendesk 实例中的设置和工单。
了解更多关于品牌空间 EAP 的信息
合并组织
管理员可以将一个组织并入另一个组织。 在合并组织时,所有用户、已开启工单和域名都将并入一个组织,即接收组织。合并完成后,合并之前的组织将被删除。所有与组织合并相关的更改都将记录在审核日志中。此外,合并涉及的工单会在其工单活动日志中显示更改。
了解更多关于合并组织的信息。
自定义对象的对象触发器
借助对象触发器,您可以根据自定义对象记录的活动日志创建和运行触发器。您可以根据自定义字段值建立条件语句,并定义更新同一对象上的字段值的操作。自定义对象无需与工单有任何关系。
了解更多关于自定义对象的对象触发器 EAP 的信息
从 Premium 沙盒环境部署自行程序
Zendesk 正在努力增强 Premium 沙盒环境的功能,支持将新增和更新的自行程序直接部署到生产环境,无需管理员手动重新创建。触发器已完全支持此功能。
了解更多关于将自行程序部署到生产 EAP 的信息
客户个人资料页面新增了活动时间线
Zendesk Support 的客户个人资料页面将在 Zendesk 专员工作区中呈现全新外观。新页面会将客户的重要数据、操作和背景信息汇集在一起。专员可专注于提供支持,而不是疲于从不同地方收集信息。
适用于 Support 的全新电邮垃圾信息过滤器
Zendesk 使用自己的内部垃圾信息防护规则和外部供应商的组合。我们目前正在探索新的开源工具进行垃圾信息防护,这将为我们提供新的方式来抵御垃圾信息。我们将创建自己的工具实例,即 Rpamd。Rpamd 可使用多因素确定电邮的合规性,最重要的是,这是我们自己的独立实例,可以自行调整结果。
使用您自己的服务器
当前,Zendesk 客户在使用电邮渠道时必须使用 Zendesk 电邮服务器和域名(注意:忽略 Gmail Connector)。使用您自己的服务器功能将在此基础上进行扩展,支持 Zendesk 客户将外部邮件服务器连接到 Zendesk 实例,实现与 Support 的无缝整合。最重要的是,我们希望这将有助于解决电邮转发、传输数据加密等难点。
您在以下表格中提供的信息将有助于确定此项目所包含功能的优先级。感谢您的配合与支持。
Conversational Commerce
Conversational Commerce 可帮助您将日常支持对话转化为创收机会。专员将可以提供产品推荐、促销共享和支付处理等服务,所有这些操作都在对话中进行。
注册 Conversational Commerce Beta
类似工单
类似工单功能允许专员处理工单时在背景信息面板的“智能”部分中查看类似工单列表。通过了解类似问题的解决方式,专员能够提高解决工单的效率。
定时工单删除
Zendesk 致力于为您提供合适的功能,以便您在不再需要工单时将其删除。这有助于您遵守 GDPR 和 CPRA 等全球隐私法规,并帮助您管理数据存储空间。
此 Beta 功能允许管理员在工单关闭和最后更新后的选定天数后删除已存档的工单。请参阅启用已存档工单的定时工单删除 (Beta)。
标记为密文建议
标记为密文建议功能会自动突出显示工单中某些类型的个人身份信息 (PII),然后,有权限的专员可以单击突出显示的 PII 并快速将其标记为密文,这有助于将机密信息排除在 Zendesk 之外。
现代化对话体验 (MCE)
Zendesk 专员工作区正在对工单对话界面的外观和风格进行现代化升级,旨在帮助专员快速提炼并解析工单信息。如此一来,工单更易于扫描和导航,专员可快速获取所需的信息。
Zendesk Explore
以下是 Explore 当前和即将推出的 Beta 版功能:
新报告生成器
此公测 Beta 版推出了新的报告生成器,焕新设计了报告体验,帮助初学者和高级报告创建者更高效、更直观地探索数据和创建报告。
新面板生成器
此 beta 版引入了新面板生成器,旨在打造 Explore 中新建面板的焕新设计和简化体验。新面板生成器令面板创建变得更加简单和直观,可为您提供优化服务渠道所需的洞察。
Zendesk Guide
以下是 Guide 当前和即将推出的 Beta 版功能:
可自定义的 CSAT 配置
EAP 参与者可使用管理中心中全新的“客户满意度”页面配置工单处理渠道(网络表格、电邮、API)的 CSAT 体验。 您可以使用全新的管理中心体验:
- 根据需求编辑 CSAT 调查问题
- 选择评价等级范围(1-2、1-3 或 1-5 级)
- 编辑每个评价的标签文本
- 选择评价类型(数字、表情符号或自定义文本)
与当前体验一样,您还可以为提交否定评价的用户配置可选的开放式或下拉式跟进问题。通过该 EAP,您还可以更改用于开放式问题的问题文本,或在不希望开放式问题成为调查内容时将其移除。
全新请求列表体验
默认情况下,帮助中心为终端用户提供提交请求的选项。提交请求的终端用户也可在客户门户中管理其支持请求。
全新请求列表体验 (Beta) 改进了终端用户在客户门户中管理大量请求的方式。当您在主题中启用全新请求列表体验时,终端用户可使用新的可组合筛选选项缩小要管理的请求范围,还可以通过新的列配置选项来显示/隐藏列。
Zendesk Talk
以下早期试用计划可用于 Talk。
用于 Zendesk Talk 的生成式人工智能通话总结
通过减少专员花在通话总结上的时间,我们可以提高专员的工作效率。借助生成式人工智能支持的生成式通话总结,Talk 专员可以将注意力 100% 集中在客户和手头的任务上,与客户建立个人联系,而无需拆分任务。要了解更多关于这项出色的人工智能支持功能的信息并注册 EAP,请参阅宣布推出用于 Zendesk Talk 的生成式人工智能通话总结功能 (EAP)。
Zendesk 智能机器人
以下是 Zendesk 智能机器人当前和即将推出的 Beta 版功能:
智能机器人的生成式回复
创建一个对话智能机器人,该机器人可根据帮助中心内容自动生成针对客户查询的回复。
智能机器人角色
通过自动生成选定智能机器人响应的变体(例如欢迎和回退消息及生成式回复),自定义您的智能机器人个性和语气。
信任和安全
以下早期试用计划可用于信任和安全测试。
高级加密
高级加密支持企业强化加密密钥管控,确保存储在 Zendesk 服务中的服务数据无法被其他方以纯文本读取,仅及时加密用于保障我们的服务。此功能还有助于我们的客户履行数据保护和隐私义务,增强安全状态。
此功能通常称为“使用您自己的密钥/保留您自己的密钥/客户管理密钥加密”。
高级加密功能将逐步发布,2023 年初将推出早期试用计划。首次发布将加密用户字段子集,仅供沙盒使用,稍后将发布生产用版本。未来一年将陆续增加更多的加密功能和字段。
OpenID Connect
OpenID Connect EAP 允许您使用 OpenID Connect 设置单点登录 (SSO)。您将可以将其设置为 SSO 配置,类似于 SAML 和 JWT。
了解更多关于 OpenID Connect EAP 的信息或点击这里注册
Tymeshift 劳动力管理
以下 EAP 可用于 Tymeshift 劳动力管理 (WFM):
定义自动班次的轮换时段
此 EAP 允许 Tymeshift 中的管理员定义自动班次的轮换时段。定义轮换时段后,专员的轮班开始时间将根据您定义的时段自动轮换,这样管理者就无需决定轮换班次的特定顺序。使用 Google Chrome 扩展跟踪专员时间
Tymeshift 管理员可以使用 Zendesk 时间跟踪程序 Google Chrome 扩展并设置扩展跟踪,以跟踪专员在 Zendesk 以外如何使用时间。扩展跟踪允许将一般任务映射到指定 URL。当专员从 Google Chrome 网上应用商店安装 Zendesk 时间跟踪程序扩展后,系统将在专员访问任意指定 URL 时对其活动进行跟踪。
了解更多关于扩展跟踪 EAP 的信息。
Tymeshift WFM 自行程序
与 Zendesk 自行程序相似,WFM 自行程序会在您定义的条件得到满足时执行操作。此外,在 Zendesk 中,您还可以使用 WFM 向团队发送通知。
了解更多关于 Tymeshift WFM 自行程序 EAP 的信息。
合并的工作流和工作流优先级
管理员可合并工作流并确定工作流的优先级,确保在正确的时间处理正确的工作。
了解更多关于合并的工作流和工作流优先级 EAP 的信息。
批量删除轮班和添加休假
管理员可通过批量删除轮班和添加休假快速更改其日程计划。
了解更多关于批量删除班次和添加休假 EAP 的信息。
开发者
以下早期试用计划可用于劳动力管理 (WFM)。
WFM 报告 API
WFM 报告 API 是一款功能强大的新工具,可帮助您更有效地利用数据。通过此端点,您可指定所需报告模板的 ID,从默认和自定义报告中提取数据。
WFM 报告 API 当前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。