工作流程配方：向客户发送自动工单提醒[视频]

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此配方描述了如何使用 Zendesk 的 提醒-提醒-解决 (Bump-Bump-Solve) 方法清除您帐户中过时的休眠工单。使用业务规则，您可以设置时间间隔，以便先通知请求者您正在等待回复，然后通知请求者一张休眠工单已标为已解决。

此流程包括：

• 一个在工单处于待回应状态四天后“提醒”工单请求者的自行程序
• 一个在三天后解决工单并通知客户的自行程序
• 一个在客户回复其中一个通知后重置此流程的触发器。

本文章包括以下部分：

• 工作流程目标
• 视频指南
• 自动执行第一次提醒（Bump）
• 自动执行第二次提醒（Bump）
• 自动解决工单 (Solve)
• 自动清除工单

工作流程目标

此配方将向您展示如何在 4 个日历天后通知 (Bump) 工单请求者，在 6 个日历天后再次通知 (Bump) 工单请求者（如果您仍在等待回复），然后在 7 个日历天后解决 (Solve) 工单。要满足自己的需要，您可以修改此工作流程以使用其他时间间隔，或设置工作日而不是日历日。

视频指南

请观看下面的视频，获取关于如何完成此工作流程的可视化指南。

自动执行第一次提醒（Bump）

由于您要根据工单处于待回应状态的时间，而不是根据已发生的特定工单事件提醒客户，因此请使用自行程序而不是触发器来发送提醒。

创建 Bump 自行程序,提醒工单请求者工单已经处于待回应状态四天了。设置条件和操作，确保自行程序在每个待回应状态仅运行一次，且仅在指定时段（四个日历日）后运行。因此，此自行程序将为工单添加一个唯一标签（并确认之前没有标签），并通知请求者。您设置的自行程序应如下所示：

自动执行第一次提醒

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 自行程序。
2. 单击添加自行程序。
3. 为自行程序输入以下信息。

   对于自行程序的名称和条件：

   

   工单：工单标签条件用于确保工单上不会同时出现两个标签。第一个标签 Bump1 用于表示自行程序已触发，并且客户已收到通知。由于我们计划在解决工单之前发送第二个通知（6 天后），因此在第一个通知之后添加了 Bump1 标签，以便您区分第一个和第二个通知。

   如果专员不希望某个工单发生此自动过程，则可以使用第二个标签 dont_Bump 以防万一。在这些情况下，专员可手动在工单中添加 dont_bump 标签，以防止任何提醒自行程序运行。

   对于自行程序的操作：

   

4. 添加完自行程序名称、条件和操作后，单击创建自行程序。

在以下条件得到满足时：

• 工单已处于待回应状态 4 天（96 小时）以上。
• 工单没有 Bump1 或 not_Bump 标签。

自行程序将执行以下操作：

• 向工单请求者发送一封电邮通知。请参考以下示例。
• 向工单添加 Bump1 标签，以跟踪第一个提醒是否已发送。

以下是在一张工单处于待回应状态超过 4 天后发送给客户的电邮通知示例。

自动执行第二次提醒（Bump）

对于仍处于待回应状态的工单，即使在第一个提醒已发送后，也可以创建第二个提醒自行程序，如果 6 天后工单仍处于待回应状态，则发送第二次提醒。

自动执行第二次提醒

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 自行程序。
2. 单击添加自行程序。
3. 为自行程序输入以下信息。

   对于自行程序的名称和条件：

   

   对于自行程序的操作：

   

4. 添加完自行程序名称、条件和操作后，单击创建自行程序。

在以下条件得到满足时：

• 工单状态已处于待回应状态 6 天（144 小时）以上。
• 工单没有 Bump2 或 not_Bump 标签。
• 工单上已添加 Bump1 标签，这意味着第一个通知已经发送，工单已准备就绪，可发送第二个通知。
• 确认工单在超过两天（48 小时）（即第一个自行程序运行时）后没有更新。此条件可确保，当您首次实施此流程且有待回应工单超过 6 天时，您的终端用户不会全部收到通知，并且在一小时后或同一时间不会再次收到通知。

  客户回复通知即重新开启工单，而清理触发器需要从工单中移除所有提醒标签，以重置此流程。

自行程序将执行以下操作：

• 向工单请求者发送一封电邮通知。请参考以下示例。
• 向工单添加 Bump2 标签，以跟踪第二个提醒是否已发送。

以下是当客户的一张工单处于待回应状态超过 6 天且未回复第一个通知时发送给客户的电邮通知的示例。

自动解决工单 (Solve)

现在您已通知请求者两次，并给了他们足够的回复时间，接下来再创建一个自行程序，用于介入和并关闭工单。此自行程序需要做两件事：解决工单并通知请求者。

解决工单的步骤

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 自行程序。
2. 单击添加自行程序。
3. 为自行程序输入以下信息。

   对于自行程序的名称和条件：

   

   对于自行程序的操作：

   

4. 添加完自行程序名称、条件和操作后，单击创建自行程序。

在以下条件得到满足时：

• 工单状态已处于待回应状态 7 天（168 小时）以上。
• 工单有 Bump2 标签，表示已发送两次通知。
• 自工单上一次更新以来，已超过 24 小时。

自行程序将执行以下操作：

• 向工单请求者发送一封电邮通知。请参考以下示例。
• 工单状态将更改为已解决。

以下是当待回应工单自动标为已解决时发送给客户的电邮通知示例。

如果请求者在工单从“已解决”变为“已关闭”之前回复了通知，工单将重新开启，同时清理触发器也会激活。

自动清除工单

最后一步是添加清理触发器。如果工单重新开启，此触发器将移除所有“提醒-解决”流程标签。如果工单已重新开启，且专员回复了并将其设置回待回应状态，则需要此触发器。在这种情况下，清除“提醒-提醒-解决”标签可使流程再次运行，即使它已经运行。

清理流程标签

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
2. 单击添加触发器。
3. 为触发器输入以下信息。

   在满足以下所有条件下添加：

   状态 | 已更改为 | 打开

   当前用户 | 是 |（终端用户）

   工单标签 |至少包含以下之一 | bump 1 bump 2

   

   对于触发器操作，添加：

   删除工单标签 | bump1 bump2

   

4. 单击创建触发器。

大功告成！通过这三到四个业务规则，您将获得一个自动化的流程，自动提醒客户您正在等待他们回复，如果他们不回复，则最终解决工单。您将无需再为管理待回应状态的工单烦心。

有关更多信息，请参阅以下文章：

• 关于自行程序及其工作方式
• 使用工单标签
• 工单触发器和自行程序有什么区别？