Zendesk Suite 试用评估指南的这一部分旨在帮助您评估 Zendesk Suite 中的 Guide 功能，了解它们对您有何用处。您的试用为 Suite Professional 服务模式，包含 Guide Professional 功能。
使用 Guide，您可以为终端用户提供完整的自助服务帮助中心，帮助您的专员为客户提供帮助。您可以使用 Guide 创建一个帮助中心，其中包含：
- 面向客户的品牌支持网站
- 知识库，用于发布自助服务内容
- 社区，用于客户协作
- 客户门户，客户可在其中提交和管理工单
请按照此指南中的步骤试用帮助中心。每个任务通常用时不到 10 分钟即可完成。
本文章包含以下部分：
第 1 步：启用您的帮助中心
在开始为新的帮助中心创建文章之前，您需要进行一些设置。
当您开始建立知识库时。您的帮助中心处于设置模式，终端用户无法看到。此时，您可以在激活它之前进行外观设置。
试试看
如果您在试用入门向导中已完成 Guide 任务，则您已启用帮助中心。如若没有，需要现在启用。
在设置模式下启用帮助中心
- 以管理员身份登录 Zendesk Support。
- 单击 Zendesk 产品图标 (
)，然后选择 Guide。 - 在显示的页面中，单击开始使用。
如果您没有看到此选项，而是打开了帮助中心，则说明您已经启用了帮助中心。
了解更多
第 2 步：添加专员用户角色和文章访问权限
Guide 中用户的用户角色默认映射到 Support中的用户角色。也就是说，您帐户中的管理员将在 Guide 中自动拥有管理员权限，对于专员和终端用户同样如此。如果专员在 Guide 中需要更多管理权限，您可将专员的用户角色更改为管理员。
然而，用户角色无法决定 Guide 和帮助中心里的文章访问权限。您可以通过创建用户区段控制对文章的编辑、发布和查看访问权限。然后，您可以使用用户区段建立用户权限并应用到文章以控制访问权限。
规划
考虑是否有任何专员需要成为 Guide 管理员。Guide 管理员对主题、所有设置和所有内容具有完全访问权限。您可能需要一些专员来负责帮助中心的管理，他们需要完全访问权限。
接下来，考虑您的内容，并考虑哪些专员需要编辑或发布哪些内容。例如，您可能安排一组专员组负责所有关于送货信息的文章。
最后，考虑哪些内容需要视图限制。您可以创建一个内部知识库，例如，将对一个文章组别的访问限制为内部员工。您在试用中创建的帮助中心带有一个“仅限专员”内部组别，可供您查看。
测试
对于此试用，尝试创建一两个适合您的组织的用户区段。请考虑您在 Support 中创建的组。专员组可能也需要成为应用到内容的用户区段。
创建用户区段的步骤
- 在帮助中心右上角，单击 Guide 管理。
- 单击 用户权限 图标 (
）。 - 在“用户区段”页面上，单击添加新的。
- 在“创建用户区段”页面上，定义并创建用户区段。请参阅 为 Guide 用户权限创建用户区段。
第 3 步：创建并发布组别和文章
现在您的帮助中心已建立且正在运行，您将要开始建立知识库。
规划
在您开始之前，花一些时间来思考帮助中心的结构。一个帮助中心通常包括：
- 类别：顶级组织容器，（例如：汽车）
- 组别：用于文章的容器，（例如：Ford Fiesta）
- 文章：帮助主题或技术注释等内容项，（例如：更改 Ford Fiesta 的前大灯灯泡）
测试
对于此试用，您的帮助中心带有一些预建的类别和组别。尝试添加一篇文章到现有的组别之一。准备就绪后，您可以开始用业务所需的类别替换类别和组别范例。
添加文章的步骤
- 在帮助中心或 Guide 中，单击顶部菜单栏中的添加，然后选择文章。
- 输入文章内容。
使用 文章编辑器的工具栏 添加格式选项或添加链接、图像或表格。
提示：您无需手动输入所有内容，可以从其它文档复制内容，然后再在 Guide 文章中设置格式。 - 在 文章设置 面板中，配置管理和查看权限，以及您要将文章发布到的组别。
- 完成文章的处理后，单击 保存 以另存为草稿。
- 要预览文章，单击 预览。
- 准备发布文章时，请单击保存按钮上的下拉箭头，然后选择发布。
要查看发布在帮助中心的文章外观，单击查看。
请记住，您的帮助中心仍处于设置模式，只有您可以看到。撰写几篇文章后，请参阅激活帮助中心，了解如何将帮助中心设置为对所有人可见。
第 4 步：使用背景信息面板中的知识
专员可使用背景信息面板的“知识”部分，直接从专员工作区创建或请求新的帮助中心文章。处理工单时，专员可以：
- 无需离开工单即可搜索帮助中心
- 在工单评论中插入相关帮助中心文章的链接
- 在工单中引用文章或帖子最相关的部分
- 添加嵌入式反馈到需要更新的现有文章
- 在回复工单的同时，使用预定义的模板创建新文章
计划一下
考虑您的知识管理工作流程。让专员可以在工单中搜索和链接到文章是很容易的事。但您需要就专员标记和创建文章的流程进行一些规划。
请参阅 在知识版块中创建文章。
试试看
在此示例中，尝试使用背景信息面板的知识部分，在无需离开 Zendesk Support 的情况下搜索并链接到文章。
从知识组别搜索并链接到文章的步骤
- 在新建或现有工单中，单击 知识 图标 (
）以打开侧栏中的知识组别。知识部分将打开，其中包含匹配工单主题的自动建议（如果有的话）。
- 单击 搜索 图标 (
）。 - 输入您要搜索的词，然后按 Enter。
随即显示搜索结果。每个项目旁的图标表示其是文章、帖子还是受限内部内容。
- 将鼠标悬停在内容上，然后单击 将链接复制到对话。内容链接将显示在工单中。
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第 5 步：通过品牌打造自定义您的帮助中心
Guide 提供了无需编码即可更改帮助中心外观的工具。例如，您可以更改徽标、颜色和字体，使其与您的公司品牌保持一致。
规划
查看 Guide 随附的名为 Copenhagen 的主题。这是一个最佳实践主题，适用于计算机和移动设备。您可使用此主题作为基础来创建您自己的主题。
想一想您要更改哪些元素以使其与您自己公司的品牌保持一致。如果基本设置无法满足您的要求，需要进行更高级的自定义设置，您以后可以自定义主题中的代码。
如需寻找灵感，请务必查看关于精美帮助中心的 Pinterest 页面。
此外，您还可以在 Zendesk 市场中找到免费和付费的主题。
测试
在此试用中，尝试更改某些主题品牌元素，例如徽标或页首图像。
更改品牌设置的步骤
- 在帮助中心右上角，单击 Guide 管理。
- 单击 自定义设计 (
）侧栏中的图标。 - 在主题页面上，选择您要更改的主题，然后单击自定义。
- 在设置面板中，单击任意组别以更新这些设置。
- 完成后，单击保存。
接下来做什么？
- 添加对话智能机器人，为您的客户提供支持。嵌入 Web Widget 使您可以通过帮助中心提供 Zendesk 的消息传送功能。请参阅 评估 Zendesk Suite 试用帐户中的消息传送。
- 为您的试用帐户设置其它渠道，包括 Talk、Chat 和 Support。如需了解相关说明，请参阅评估 Zendesk 试用帐户和 Zendesk Support Suite 产品启动指南。
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