当您完成Talk的规划完成后,您已准备好推出并开始使用。在这篇文章中,您将了解一些很好的技巧,帮助您将Talk介绍到组织中的Talk,了解如何雇佣合适的专员,然后了解关于许多Talk功能技巧,帮助您为客户提供更高效的帮助。
此文章包含以下主题:
为您介绍电话支持
当您开始将电话支持引入到您的组织中时,可以为您提供帮助的提示包括:
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开始逐步开始
- 不要立即在您的网站上显示您的电话号码:包含在特定的帮助中心文章中
- 仅与选择、VIP客户共享您的支持号码
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使用IVR偏转通话
- 提供回答常见问题的录音,以节省客户和专员的时间
- 使用IVR转短信来偏转电话以发送短信功能
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创建语音留言框
- 允许客户在专员有时间接听电话、电邮或短信时留一条语音留言,以及跟进。
人员配备和培训
即使是世界上最好的技术, 人们 之间的互动可能是您提供服务的最重要的一部分。因此,雇佣合适的人员对您的成功至关重要。雇佣对帮助其他人充满热情的人,然后培训他们两者在支持产品中,以及与客户打交道。
培训您的专员以获得成功
每个公司和每个专员都有不同的培训需求。然而,您所有的专员都将需要了解的一些基本设置包括:
- 显示专员如何使用 Zendesk 产品。这可能涉及内部,或 外部培训。
- 创建关于您的产品和服务的内部知识库,使专员的手可及处信息
- 培训客户礼节的专员(也称为 软技能)
- 审阅专员通话录音(请查阅 Zendesk Talk中管理录音选项)
- 通过通话监测提供实时反馈(请查阅通过 实时通话面板监测通话)
更有情意的电话支持提示
确保您的专员了解以下最佳实践,以便与人员沟通。
- 镜像:侦听客户,并相应地做出反应。有人急着不想欢呼的交谈,有人想在线交谈不想被赶走。
- 验证:有时您的答案不是客户想要听到的,即使这是正确的答案。让他们做出反应,听他们必须说的内容,解决他们的担忧,然后重复正确的答案。
- 承认:告知客户您了解问题以及其通话原因。确保他们感到听到。
- 听:如果您只是让客户发气,电话会更快速、更顺利。中断他们以便将对话恢复为正轨,并积极进行,可以使通话拖动更长的时间。听到他们必须说什么,帮助他们。
- 总结:重复一下客户以支持方式对您说的内容。这说明了您理解这个问题。
- 沟通:要求客户暂停权限,告知客户需要多久。如果似乎需要更长的时间,请再来看看,并与之沟通。如果你设置对等待多久的预期,等待的痛苦可能会减少。
使用共享或专属模型
对于一些公司,具有语音通话、电邮支持或在线交谈的专员可最好地工作。对于其他公司,拥有所有三家公司之间的多任务将最好。检查每个渠道中的通话量、您有空的专员数量,以及其技能,以决定哪些方面最适合您。
从Talk功能中充分利用
Talk有多个功能,帮助您的专员更好地为客户提供帮助。请考虑实施一些这些,以提高您的效率。
此主题包含关于以下功能的提示:
- 配置呼出电话号码
- 配置问候语
- 配置语音留言(Team、Professional和Enterprise服务模式)
- 使用IVR(Professional和Enterprise服务模式)
- 将电话转接到组(Team、Professional和Enterprise服务模式)
- 使用队列回拨(Professional 和 Enterprise 服务模式)
- 设置优先级号码(Professional和Enterprise服务模式)
- 使用呼叫转移和营业时间转接(Professional和Enterprise服务模式)
- 设置Professional和Enterprise计划)
- 阻止号码
- 会议通话(Talk Professional和Enterprise)
配置呼出电话号码
配置问候语
Talk使您可以配置一系列您的来电人可能在各种情况下听到的问候语。例如,您可以配置语音留言、空闲专员、暂停音乐、回拨确认等问候语。配置问候语的提示包括:
- 自定义您的问候语。包括关于您公司和服务的参考。这可帮助您将短信保留在品牌上,并让来电人感兴趣。
- 不要太长问候语。如果客户被迫等待太长,客户将会挂断。
如需更多帮助,请查阅 管理发出的问候语。
配置语音留言(Team、Professional和Enterprise服务模式)
使用IVR(Professional和Enterprise服务模式)
通过多级互动语音回复(IVR),或电话树,您可以将客户转接到合适的专员或部门,提供常见问题的录音回复,并通过允许来电人切换沟通到短信来转接电话。从IVR中充分利用技巧:
- 给来电人表示为什么正在拨打电话的能力。例如“按 1 进行销售,2 为支持”。
- 将IVR选项的数量限制在 5 个左右,级别数量限于大约 3 个。如果他们在IVR中花太长,客户就会感到沮丧。
如需更多详情,请查阅 使用IVR转接来电。
将电话转接到组(Team、Professional和Enterprise服务模式)
您组织中的一些专员组可能具有最适合为特定客户提供服务的技能。在这种情况下,您可以配置一个号码,将通话分组到这些专员。呼叫将发送到空闲时间最长的专员
如需更多详情,请查阅 将呼入的电话转接到专员组。
使用队列回拨(Professional 和 Enterprise 服务模式)
使您的客户能够在队列中等待暂停,并请求回拨。当客户请求回拨时,其位置在队列中保留,当专员有空交谈时,其通话将自动返回。这有助于:
- 无需雇佣更多专员 即可 管理高量
- 避免放弃或重复通话
- 提高客户满意度和首次通话解决
如需更多详情,请查阅 启用客户回拨。
设置优先级号码(Professional和Enterprise服务模式)
您可以将某些电话号码设置为优先级号码,也就是说,在这些号码上接听的来电将被发送到空闲专员队列的前面。例如,您可能想要为来自试用用户的电话为已活跃订阅客户的电话排列优先级。这帮助您:
- 为VIP客户区分服务级别
- 排列紧急或紧急电话的优先级
如需更多详情,请查阅 管理Zendesk Talk号码。
使用呼叫转移和营业时间转接(Professional和Enterprise服务模式)
当任何专员无法接听电话(例如,如果已离线,或全部拒绝通话),这称为 呼叫转移 通话。当来电未接听或发送到语音信箱时,对来电人来说这是一个不好的体验。
要提供更好的体验,请考虑添加呼叫转移电话号码到您添加到Talk的每个电话号码(不包括外部号码)。
当专员未接听电话时,语音留言已关闭,将呼叫发送到呼叫转移号码。这可能是一个外部支持组织的号码,或您在正常营业时间以外使用的通话专员,或假日期间使用。
如需更多信息,请查阅 管理呼叫转移呼叫和小时后路由。
设置Professional和Enterprise计划)
- 将电话定向到一个语音信箱框,转录电话并创建一封电邮。电邮可转发到 Zendesk 以创建工单。
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将电话定向到一个 Google Voice 号码,可以:
- 将电话定向到您的语音留言框,可以转录通话、发送电邮到 Zendesk,并创建工单。
- 将电话转接到最多 6 名专员台电话,使其即使Talk没空,也可以为客户提供帮助。
- 播放问候语,如:“我们遇到了技术困难。请访问我们的在线帮助中心以获得进一步帮助。
- 确保您选择一个可以处理通话量的条信息。
- 当我们的语音提供商,Twilio,无法与 Zendesk 沟通时,自动触发支持。
- 万一Twilio本身经历中断,扰动不会自动触发扰动。不过,Zendesk 可以手动激活此(联系 Zendesk 客户支持)。
如需更多关于配置支持支持的信息,请查阅 “管理Zendesk Talk号码”。
阻止号码
当您运行呼叫中心时,您可能需要阻止不需要或垃圾信息的通话。Talk为您提供阻止单一号码的功能,或使用条件同时阻止多个号码,从而节省专员的时间。
如需更多详情,请查阅 阻止不需要的来电人。
会议通话(Talk Professional和Enterprise)
有时,当您接听电话时,可以咨询另一名专员。您可以在与专员交谈时将来电人暂停,或转接电话给专员。此外,您还可以邀请其他专员加入通话中。
Talk使您可以在正在进行的通话中包括其他专员、管理者或外部方。您可以使用它来:
- 咨询专家或管理者以帮助您更快地解决问题
- 帮助客户更快地从合适的人员那里获得帮助
要了解如何使用会议呼叫,请查阅 添加第三方到会议通话。
后续步骤
这篇文章是一系列文章中的一个,为您提供使用Talk的最佳实践。单击下面的链接访问其它文章:
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Zendesk Talk的最佳实践
- 计划Talk的最佳实践
- 推出Talk的最佳实践(这篇文章)
- 监测和维护Talk的最佳实践
要了解更多关于Talk的信息,请查阅 Zendesk Talk资源。
翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。