完成 语音支持的规划后，您就可以推出语音渠道了。在本文中，您将了解一些实用技巧，帮助您在组织中引入语音；如何聘用合适的专员；以及诸多功能相关的技巧，以便您更有效地为客户提供帮助。
本文章包含以下主题：
为您介绍电话支持
当您开始将电话支持引入组织时，可以帮助您的提示包括：
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逐渐开始
- 不要立即在您的网站上显示您的电话号码；将其包含在特定的帮助中心文章中
- 仅与选定的 VIP 客户共享您的支持号码
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使用 IVR 偏转来电
- 提供常见问题解答的录音，以节省客户和专员时间
- 使用 IVR 转短信功能将电话转为短信
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创建语音信箱
- 允许客户留语音留言，并在专员处理电话、电邮或短信时进行跟进。
人员配备和培训
即使使用世界上最好的技术， 人与人 之间的互动也可以说是所提供服务中最重要的部分。因此，聘用合适的人员对您的成功至关重要。雇佣热衷于帮助他人的人，然后对其进行支持产品和与客户打交道方面的培训。
培训您的专员以取得成功
每个公司和专员可能有不同的培训需求。但是，所有专员都需要了解以下基本知识：
- 向专员展示如何使用 Zendesk 产品。这可能涉及内部或 外部培训。
- 创建关于您的产品和服务的内部知识库，使专员轻松获得正确信息
- 对专员进行客户礼节（也称为 软技能）培训
- 审阅专员通话录音（请参阅 管理录音选项）
- 通过通话监测提供实时反馈（请参阅 使用实时通话面板监测通话）
提供更具同理心的电话支持的技巧
确保您的专员了解以下与人员沟通的最佳实践。
- 镜像：倾听客户的意见并做出相应反应。着急的人不想要愉快的闲聊，而想要聊天的人也不希望被催促。
- 正在验证：有时您的答案不是客户想听到的，即使它是正确的答案。让他们做出反应，倾听他们的意见，解决他们的问题，然后重复正确的答案。
- 确认：告诉客户您理解此问题，以及打电话的原因。确保他们觉得自己被倾听了。
- 侦听：如果您只是让客户发泄，通话通常会更快、更顺利。过于频繁地、积极地打断他们的谈话，让对话重回正轨，可能会使通话拖得更久。聆听他们的心声并为他们提供帮助。
- 汇总：以支持性的方式重复客户告诉您的内容。这表明您理解问题所在。
- 通讯：如要让客户暂停，并告知暂停的时长，请先征得他们的同意。如果看起来需要更长时间，请重新查看并传达给他们。如果您对等待的时间设定一个预期，可以减轻等待的痛苦。
使用共享或专用模型
对于一些公司来说，最好的办法是让专员擅长语音电话、电邮支持或在线交谈中的一种。而对于其他公司，最好是让专员同时处理这三者之间的多项任务。检查每个渠道中的通话量、空闲专员数量及其技能，以确定哪种渠道最适合您。
充分利用语音功能
有许多功能可以帮助您的专员更好地帮助客户。考虑实施其中一些以提高您的效率。
本主题包含的提示可帮助您使用以下功能：
- 配置呼出电话号码
- 配置问候语
- 配置语音信箱（Team、Professional 和 Enterprise 服务模式）
- 使用 IVR（Professional 和 Enterprise 服务模式）
- 将通话转接到组（Team、Professional 和 Enterprise 服务模式）
- 使用队列中的回拨（Professional 和 Enterprise 服务模式）
- 设置号码优先级（Professional 和 Enterprise 服务模式）
- 使用占线呼叫转移和营业时间外呼叫转移（Professional 和 Enterprise 服务模式）
- 设置故障转移（Professional 和 Enterprise 服务模式）
- 屏蔽号码
- 电话会议（Professional 和 Enterprise）
配置呼出电话号码
配置问候语
您可以配置来电人在各种情况下可能听到的各种问候语。例如，您可以配置语音留言问候语、空闲专员、接通后等待音乐、回拨确认等。关于配置问候语的提示包括：
- 自定义您的问候语。包括对您的公司和服务的引用。这有助于保持您的消息在品牌上，并保持来电人的兴趣。
- 问候语不要太长。如果客户被迫等待太久，他们就会挂断电话。
如需更多帮助，请参阅 管理发出的问候语。
配置语音信箱（Team、Professional 和 Enterprise 服务模式）
当您无法接听电话时，可以使用内置语音留言。当客户留下语音留言时，系统会创建一张附有该语音留言的工单。此外，您可以选择将语音留言直接转录到工单中。
当提示客户留下语音留言时，请让他们提供专员所需的信息以便为专员提供最好的帮助，例如帐号、回拨的最佳时间以及问题类型。此外，请为客户提供正常营业时间和其他支持选项（如自助服务）等信息，以便他们就如何继续做出明智的决定。
您还可以在营业时间以外禁用语音信箱，并将 营业时间外的电话转 接到不同的电话号码。
有关更多信息，请参阅 配置语音信箱选项。
使用 IVR（Professional 和 Enterprise 服务模式）
通过多级交互式语音应答 (IVR) 或电话树，您可以将客户转接到正确的专员或部门，为常见问题提供录音回复，并允许来电人将交互切换切换为短信以偏转电话。充分利用 IVR 的提示包括：
- 使来电人能够表明其来电原因。例如“销售请按 1，支持请按 2”。
- 将 IVR 选项的数量限制在 5 左右，将级别的数量限制在 3 左右。如果客户在 IVR 中花费太长时间，他们会感到沮丧。
有关更多详情，请参阅 使用 IVR 转接来电。
将通话转接到组（Team、Professional 和 Enterprise 服务模式）
您组织中的某些专员组可能拥有更适合为特定客户提供服务的技能。在这种情况下，您可以配置一个号码，将来自该号码的通话仅分组到这些专员。电话将转接到空闲时间最长的专员
有关更多详情，请参阅 将来电转接到专员组。
使用队列中的回拨（Professional 和 Enterprise 服务模式）
使您的客户可以选择是在队列中等待还是请求回拨。当客户请求回拨时，其位置将在队列中等待；当专员有空与他们交谈时，会自动回复其电话。这有助于：
- 管理高工作量 ，而无需 雇用更多专员
- 避免放弃或重复通话
- 提高客户满意度和首次通话解决率
有关更多详情，请参阅 启用客户回拨。
设置号码优先级（Professional 和 Enterprise 服务模式）
您可以将某些电话号码设置为优先号码，这意味着通过这些号码收到的来电将转到空闲专员队列中，排在前面。例如，您可能希望优先处理来自活跃订阅客户的电话，而不是来自试用用户的电话。这有助于您：
- 为 VIP 客户提供差异化的服务级别
- 确定紧急或紧急电话的优先级
有关更多详情，请参阅 管理 Zendesk 电话号码。
使用占线呼叫转移和营业时间外呼叫转移（Professional 和 Enterprise 服务模式）
当电话无法被任何专员接听时（例如，如果其都离线，或都拒接电话），这称为呼叫 转移 电话。如果电话无人接听或转到语音信箱，这会给来电人带来不好的体验。
为了提供更好的体验，请考虑为您已添加到 Zendesk 的每个电话号码（不包括外部号码）添加一个呼叫转移电话号码。
当专员未接听且语音信箱已关闭时，电话将转到呼叫转移号码。这可以是外部支持组织的号码，或您在正常营业时间以外或节假日使用的待命专员的号码。
有关更多信息，请参阅 管理呼叫转移通话和营业时间外转接。
设置故障转移（Professional 和 Enterprise 服务模式）
- 将电话转接到语音信箱， 后者会转录电话并创建电邮。电邮可转发到 Zendesk 以创建工单。
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将来电转接到 Google语音号码， 这样可以：
- 将电话转到语音信箱，后者可以转录电话，通过电邮发送到 Zendesk，并创建工单。
- 将电话转接给最多 6 部专员的座机，这样即使在服务不可用时，他们也可以为客户提供帮助。
- 播放问候语 ，例如“我们遇到技术故障。请访问我们的在线帮助中心以获得进一步的帮助。”
- 请确保您选择的故障转移号码可以处理您的通话量。
- 当我们的语音提供商Twilio无法与 Zendesk 通讯时，会自动触发故障转移。
- 如果Twilio本身出现中断，则不会自动触发故障转移。Zendesk 可为您手动激活此项（联系 Zendesk 客户Support）。
有关配置故障转移的更多信息，请参阅 管理 Zendesk 电话号码。
屏蔽号码
运营呼叫中心时，您可能需要阻止不需要的电话或垃圾电话。您可以阻止单个号码，也可以使用条件同时阻止多个号码，从而节省专员的时间。
有关详情，请参阅 阻止不需要的来电人。
电话会议（Professional 和 Enterprise）
有时，在您接听电话时，可以向其他专员求助。您可以暂停来电人与专员的通话，或将电话转接给专员。此外，您还可以邀请其他专员加入电话会议。
您可以将其他专员、管理者或外部各方加入进行中的通话中。您可以将其用于：
- 咨询专家或管理者以帮助您更快地解决问题
- 帮助客户更快地从合适的人员那里获得帮助
要了解如何使用电话会议，请参阅 将第三方添加到电话会议中。
后续步骤
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