旺季准备最佳实践

我的服务模式是什么？

本文介绍了一些最佳实践，可帮助您改善旺季客户体验。例如，零售商的 Zendesk Support 量在节假日期间增加了大约 42%，或者您的医疗用品或医疗保健业务在全球大流行等特殊情况期间的活动可能有所增加。您的团队必须拥有处理额外工作量所需的工具。

本文章包含以下部分：

• 拥有合适的资源
• 组织您的常见问题并更新您的知识库
• 利用人工智能 (AI) 进行重复问询
• 使用 Web Widget（经典）和 Chat 转化更多访问者
• 整合应用以进一步改善客户体验
• 了解最新动态
• Chat 故障排除提示

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拥有合适的资源

认识到客户满意度是您的业务基础。旺季对于您和您的客户都是重要的时刻。他们希望在购物或寻求帮助时，企业能够随时随地有空，并希望您在其赶时间时，也能迅速响应。确保在旺季开始之前，已聘用并培训了专员资源。

• 可以考虑推出允许添加 临时 专员帐户的 Zendesk 订阅服务模式，以帮助处理季节性工作量。
• 充分利用 Zendesk 提供的 培训资源 ，帮助您的员工上手。
• 创建具有仅限内部 权限 的面向专员的帮助中心文章，使您的专员可快速访问您的公司政策和程序。

组织您的常见问题并更新您的知识库

相比与客户支持专员交谈，大多数客户 (60%) 更喜欢自助服务，因此务必了解在高峰时段收到的请求类型，并识别您的内容是否存在断层。

了解客户在问什么

您可以使用 Explore 报告 来帮助您了解客户的问题。Explore 可帮助您建立报告，显示旺季的常见问题。识别出加班期间的常见问题（或常见主题）后，您可以深入了解每张工单，了解更多背景信息。

此示例按问题类型对工单数进行切片，并使用日期筛选仅显示 11 月到 1 月的结果。“问题类型”是一个自定义字段，可包含您想要的任何信息。它通常称为“关于”字段。在结果中，您将看到 国际送货 问题类型从某种程度而言是过去一周中最大的问题。

要详细了解自定义字段如何提供帮助，请参阅 “关于”字段。

如需更多报告建议，请查阅 Zendesk Explore 配方参考。

使用“知识提取”应用更新文章

根据您的 Insight 分析结果，您可以使用 Guide 知识 提取应用来显示并以最新的最佳答案更新您的文章。“知识提取”应用使专员可以预览帮助中心内容，并直接从专员界面提出关于文章的反馈建议。

创建 Rush 主题的常见问题

这也很有帮助，可以创建一个以 Rush 为主题的常见问题页面，该页面可链接到您最近更新的所有文章，以便客户在浏览您的网站时轻松找到所需的内容。以下是一些提示：

• 将每篇文章放在问题的背景信息中，使其仅覆盖一个问题。此结构使信息更易于查找。
• 标题行应尽可能具有描述性，并确保文章标题行与文章内容相匹配。
• 如果您是 Enterprise 客户，则可以为文章或特殊组别或类别创建 Rush 主题的 模板 。对于特殊文章，您可以对常规内容使用通常的非 Rush 模板。

利用人工智能 (AI) 进行重复问询

您可以利用机器学习来帮助减少专员的工作量，并使客户能够自助服务。

自动回复可自动识别客户电邮中问题的背景信息，并在客户等待专员回复时推荐相关文章。如果客户觉得文章有帮助，他们可以关闭工单，然后自行解决工单。

开始使用自动回复 ，了解如何 针对自动回复优化文章。

使用 Web Widget（经典）和 Chat 转化更多访问者

您可以结合使用 Web Widget（经典）（在启用多个渠道后）和 Zendesk Chat，帮助访问者购买您的网站上的商品，并最终增加销售或帮助他们解决问题。例如：

• 在每个购物或网页页面上 嵌入 Web Widget（经典）。这样客户可以快速找到问题的答案。使用 Web Widget（经典），您可以为客户提供多种联系方式：在线交谈、电邮或浏览您的知识库。
• 启用 上下文帮助 ，根据访问者正在浏览的页面推荐文章。这有助于客户在您的网站上找到更多与其要查找的内容相关的信息。
• 添加 自动回复 ，为客户提供强大的自助服务功能。
• 使用 主动式在线交谈 ，为您的购物车页面上的买家提供帮助。主动的在线交谈可以帮助客户完成销售，也让您的团队可以提供更多帮助。例如，您可以使用 Chat 询问客户是否有其他问题，提供您的旺季常见问题解答链接，或提供折扣代码。
• 利用 Zendesk Chat 功能，例如 部门，它使您可以将在线交谈发送到特定的团队，以帮助处理特定的客户请求。例如，您可以在销售部门成立一个专员团队，帮助解决因在您的购物车页面上购买商品出现问题的客户所建的工单。

整合应用以进一步改善客户体验

在 Zendesk 市场 中查看最新产品。Zendesk 应用可以提高专员的工作效率，并提高客户满意度。市场包含用于工作效率、时间跟踪、电子商务和社交媒体的应用。例如：

• Zendesk 建议与受欢迎的零售应用程序整合，例如 Shopify、Magento 或 Big Commerce。这些整合使您可以直接从 Zendesk 内部显示客户信息。它们可以帮助您了解客户个人资料，并显示订单信息。

  

• 使用礼品应用可为您的客户提供个性化服务，让您的客户服务脱颖而出。只需单击几下，您就可以向客户发送实体礼物，提高客户忠诚度、保留率和客户满意度，并帮助遇到旺季问题的客户解决问题。
• 您可以考虑的其他应用包括：调查，用于获取更详细的客户满意度数据的应用； 外出，一款用于跟踪帐户中所有专员空闲状态的应用；sightCall，这款应用允许支持专员与实时分享问题的客户进行实时视频互动。

了解最新动态

Zendesk 不断添加新功能，以改进专员工作流程。关注 Zendesk 社区 和 公告 以获取最新信息。您还可以使用 Chat 的内置 转化跟踪 来衡量您的团队如何帮助提高销售收入。这是认可和奖励团队的好方法。

Chat 故障排除提示

采取以下操作，确保您的 Chat 服务已准备好处理高峰季节的高流量：

• 审阅帐户触发器设置。请确保您的触发器没有包含会拖慢处理时间的重复功能。此外，审查并确认是否真的需要触发器主动问候每个网站用户。考虑将这些主动触发器留到 Chat 流量较小的时候。
• 考虑启用快捷面板。Zendesk 建议在高流量情况（5000 名或更多并发访问者）使用此面板。请参阅 使用快捷面板。

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