了解并设置低权限专员权限

低权限专员拥有有限的权限，但可以了解关于工单的情况，可按需在工单中添加私密评论以提供专业知识和建议。低权限专员的工单评论（包括其创建的任何工单的第一条评论）是私密的。但是，如果下专员是工单请求者，而不是组或品牌成员，则其私密评论将转为公开评论。

我的服务模式是什么？

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

Support，含

协作附加功能

概要：◀▼

低权限专员允许您授予选定团队成员有限的工单、帮助中心、报告和应用访问权限，使他们无需完全专员权限即可添加私密评论、分享专业知识并处理已批准的任务。您可以根据服务模式控制他们可查看、编辑、导出和分配的内容，包括工单、品牌、自定义对象、被阻止工单和分析。

注意：大多数 Zendesk Suite 服务模式会根据服务模式类型自动包含默认数量的低权限专员，但您可以根据需要购买更多低权限专员。这些限制不适用于旧版服务模式或附加功能。

• Suite Team 服务模式提供低权限专员席位作为附加功能。
• Suite Growth 服务模式最多包括 50 名低权限专员。
• Suite Professional 服务模式最多包括 100 名低权限专员。
• Suite Enterprise 服务模式最多包括 1000 名低权限专员。
• Suite Enterprise Plus 服务模式最多包括 5000 名低权限专员。

低权限专员拥有有限的权限，但可以了解关于工单的情况，可按需在工单中添加私密评论以提供专业知识和建议。低权限专员的工单评论（包括其创建的任何工单的第一条评论）是私密的。但是，如果低权限专员是工单请求者，而不是组或品牌成员，则其私密评论将转为公开评论。

要分配低权限专员用户角色，请参阅在 Zendesk 管理中心设置用户角色和访问权限。

本文章包含以下部分：

• 了解低权限专员的权限
• 配置低权限专员权限

重要提示：请勿使用 API 或任何软件为低权限专员提供其在 Zendesk Support 专员用户界面中无权使用或访问的功能或权限（如下所述）。

了解低权限专员的权限

低权限专员具有以下权限。

分区图	低权限专员可以……	低权限专员不能……
工单	查看分配给其所在组的工单，或查看所有工单 发表私密评论。 在 Enterprise 及更高服务模式中，如果工单请求者因为不是组或品牌的成员而失去工单访问权限，则其私密评论将转为公开评论。 成为工单请求者 在创建工单时编辑工单属性 被抄送工单。 终端用户将看不到工单抄送的低权限专员 被添加为关注者，并将其他专员添加为关注者 代表现有终端用户创建工单。 在专员添加公开评论之前，终端用户将无法看到工单。 创建工单后，编辑其作为请求者的工单属性 添加、访问和下载附件 创建、回复、关闭和重新打开基于电邮的协作快捷对话 在其作为请求者的工单中添加和移除工单标签。 他们还可以作为请求者批量添加工单标签，但无法批量移除工单标签。 使用专员电邮转发将电邮转发到您的客服电邮地址并创建带有私密评论的工单。 将工单重新分配给低权限专员组中的其他专员（如果他们是请求者）。 回复批准请求（如果被指定为批准者）	被分配工单 更改工单状态，除非他们是工单请求者 将工单重新分配给其他组，除非他们是工单请求者 编辑工单属性，除非他们是工单请求者 抄送自己以外的专员或终端用户，除非他们通过电邮代表他人创建工单 使用 @提及功能 回复CSAT满意度）调查 创建、发送或被分配协作快捷对话子工单 使用专员电邮转发将电邮转发到您的客服电邮地址并创建带有公开评论的工单 创建或撤回批准请求 查看突出显示的实体值或标记为密文建议 在客户背景信息面板中查看请求者查看的页面
人员	查看用户个人资料 查看“客户”页面，无论其工单访问权限如何（仅限 Suite Growth 和 Professional 服务模式）	编辑用户个人资料 使用用户的身份 更改用户的密码 创建新终端用户 查看用户的设备信息
帮助中心（在 Team 服务模式中不可用）	查看帮助中心知识库和社区中仅限专员访问的区域 在专员有权限的知识库中添加并编辑文章 在专员有权限的社区中添加和编辑帖子。	成为知识管理员 在 Growth 和 Professional 中，可将低权限专员设置为知识管理员，但这样做会占用席位。 查看文章修订
报告	（仅限 Professional 和 Enterprise 服务模式）查看 Zendesk 中与其共享的面板。 外部链接共享仅在 Enterprise 服务模式中可用。 创建、编辑和删除报告及面板。	管理分析的管理设置和权限。
视图	查看视图 筛选视图	创建或编辑视图
业务规则	应用宏 低权限专员无法使用共享宏来应用其无权执行的操作。低权限专员可以访问宏，但无法应用宏。 （非 Enterprise 服务模式）查看触发器和自行程序	创建、查看、编辑或删除宏。 创建、编辑或删除触发器和自行程序。 在 Enterprise 服务模式中，低权限专员也无法查看触发器和自行程序。 通常用作业务规则中的条件 例如，您无法创建工单触发器来在低权限专员在工单中添加评论时通知已分配专员。但是，您可以定义触发器条件来识别工单请求者何时是低权限专员。
渠道		为在线交谈或消息传送对话提供服务 接听电话 管理渠道
邮件 API		使用邮件 API
应用	使用 Support 中大多数已安装的 Zendesk 应用 在 Zendesk Support 移动应用中对其工单执行允许的操作

配置低权限专员权限

在了解何时使用低权限专员用户角色以及他们有哪些权限后，您就可以配置一些权限。可用权限取决于您的 Zendesk 服务模式。如果权限无法编辑，它将在编辑用户角色时显示为只读（灰显）。

配置低权限专员权限

1. 在管理中心中，单击侧栏中的人员 ()，然后选择团队 > 用户角色。
2. 单击选项菜单 ( ），然后单击低权限专员用户角色旁边的编辑。
3. 在工单下，为他们可访问的工单选择一个选项：
   • 由其组织中的终端用户请求：允许低权限专员仅访问其组织内终端用户请求的工单。换言之，低权限专员将无法更新终端用户的组织字段，或指向组织的查找关系字段。
   • 在他们的小组内部
   • （仅限 Enterprise 服务模式）在其组和所有公开组内
   • （仅限非 Enterprise 服务模式）所有工单，包括被阻止工单
   • （仅限 Enterprise 服务模式）其品牌成员中的所有成员，包括私有组中的成员
4. 对于可分配工单的品牌，选择一个选项：
   • 仅将工单分配给其所属的品牌
   • 将工单分配给任意品牌
5. （仅限 Enterprise 服务模式）为管理被阻止工单选择一个选项：
   • 不允许
   • 恢复或删除，包括导出被阻止工单列表
6. 在自定义对象下，定义每个自定义对象的低权限专员权限：查看、编辑、添加或删除。
7. （仅限 Enterprise 服务模式）在专员工作流程下，设置CSV 导出权限。

   选择后，低权限专员可以导出 CSV 文件，其中包含视图中每张工单的条目及其关联的工单信息。

8. 为分析选择一个选项：
   • 无法访问
   • 查看供低权限专员使用的面板，以查看与其共享的面板。
   • 管理低权限专员的报告和面板，以创建、编辑和删除报告和面板。
   • （仅限 Enterprise 服务模式）管理报告、面板和数据集低权限专员管理 Explore 管理设置和权限的权限
9. 单击保存。

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