自动检测客户意图、情绪和语言

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Add-on

Copilot

智能分类使用人工智能来扩充 Support 和消息传送工单中可操作的信息，而无需专员或管理员的帮助。具体而言，智能分类可预测新建工单的意向、客户情绪和语言。然后，您可以使用此信息通过触发器和自行程序完成工作流程自动化、团队视图设置、报告创建等操作。

本文章包含以下主题：

• 使用智能分类的要求
• 了解智能分类
• 打开和配置智能分类

相关文章：

• 关于智能分类
• 查看和管理智能分类预测

使用智能分类的要求

智能分类可供符合以下要求的组织使用：

要求类型	要求标准
行业 此要求仅适用于意向预测。即使您不属于所列行业之一，也可以使用智能分类进行语言和情绪预测。	零售和电子商务企业对消费者 (B2C)。 软件平台或应用程序。 金融服务。仅限传统银行和网上银行。 保险：包括汽车、健康、家庭和宠物保险。 员工体验：仅包括 IT 和 HR 部门。 旅游、酒店和观光业：包括航空公司、公交线路、旅行社、汽车租赁和预订管理。 娱乐和游戏：包括在线赌场、博彩平台和活动门票销售。 教育。包括关于教育课程、考试、招生、奖学金和学生生活的信息。
工单量 此要求仅适用于意向预测。	在过去 6 个月中，终端用户以受支持的语言创建了 1,000 多张工单
工单语言分布	至少 90% 的工单使用支持的语言
合适的模型 此要求仅适用于意向预测。	为了确定当前的机器学习模型在帐户中的应用程度，我们对过去 6 个月的工单样本进行了质量检查。在质量检查中，智能分类必须对至少 30% 的工单进行高置信度标注，至少 60% 的工单进行中置信度标注。

了解智能分类

启用智能分类时系统会在工单中添加新的字段：

• 意向：工单内容预测。要查看可能的值，请在管理中心打开意向页面。
• 意向置信度：意向预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。
• 语言：工单所用语言预测。要查看可能的值，请在管理中心打开语言页面。
• 语言置信度：语言预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。
• 情绪：对客户对其请求的看法的预测。可能的值有非常积极、积极、中性、消极和非常消极。
• 情绪置信度：情绪预测正确的可能性。可能的值有高、中等和低。

这些字段由 Zendesk 的机器学习模型根据工单提交时第一条消息的内容，通过工单更新进行填充。如有必要，专员可以更新字段值。

填充字段后，工单还会自动添加标签，以帮助您创建触发器、自行程序和报告。这些工单标签反映意向、语言和情绪字段中的值，其结构如下：

• intent__意向字段的值
• language__语言字段的值
• sentiment__情绪字段的值

提示：在创建触发器、自行程序或报告时，您可以根据难易程度选择使用字段值或工单标签。例如，在创建具有多个意向的触发器时，使用工单标签更容易，因为添加工单标签比为多个字段值添加单独的条件更快。

要了解如何创建显示智能分类结果的报告，请参阅 Explore 配方：智能分类预测和置信度。

提示：您还可以使用工单 API 将意向、语言和情绪作为自定义字段值返回。

了解意向、语言和情绪值

意向

对于意向字段，智能分类会被训练用于识别意向。此外，意向和情绪检测仅适用于以下语言：

阿拉伯语 保加利亚语 简体中文 捷克语 丹麦语 荷兰语 英语 芬兰语 法语 德语	希腊语 希伯来语 印地语 匈牙利语 印尼语 意大利语 日语 韩语 挪威语 波兰语	葡萄牙语 罗马尼亚语 俄语 西班牙语 瑞典语 泰语 土耳其语 乌克兰语 越南语

Zendesk 意向模式包含所有受支持行业的意向。在此模式下，帐户可访问基于其工单对话数据的相关意向和用例。此模式可以为具有多个品牌的帐户、混合用例以及跨我们当前支持的行业提供支持。

语言

对于“语言”字段，智能分类可检测大约 150 种不同的语言。请参阅按产品查看 Zendesk 语言支持。

情绪

“情绪”字段是系统用来预测客户对所提交请求持正面还是负面的感受。预测的依据是工单中第一条消息的文本。如果已进行此配置，情绪将在终端用户每次回复时更新。

情绪分为以下类别之一：

• 非常正面：消息可能包含强烈的肯定性词汇（如“极好”或“完美”）、由强度副词修饰的肯定性词汇，或多个肯定性语句。
• 正面：消息可能包含表示感谢的短语，或一到两个肯定性语句。
• 中性：消息可能包含没有双重否定量词（如“任何”或“始终”）的事实陈述，或混合肯定和否定的陈述。
• 负面：消息中可能含有表达不满的短语、含有否定性词汇的投诉，或重复表达不满。
• 非常负面：消息可能含有强烈的否定性词汇、大写文本、多个感叹号或多个否定短语。

智能分类专门针对客户服务进行了校准。这意味着工单不会因为客户的订单出现问题、找不到所需信息，或其他类似的“负面”情况而被分配负面情绪。相反，该模型已经针对情绪分析进行调整，假定客户联系客户服务是因为他们有问题需要解决。

打开和配置智能分类

管理员可以在管理中心打开智能分类。默认情况下，此功能是打开的。

智能分类将预测添加到仅在打开后创建的工单。由于其他原因，您可能看不到工单上的预测，请参阅为什么智能分类未将预测添加到工单？

要配置实体检测，请参阅自动检测工单中的唯一信息。

打开和配置智能分类

1. 前往您要配置的预测类型页面：
   • 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 意向。
   • 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 情绪。
   • 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 语言。

   意向、语言和情绪预测类型的状态默认为打开。

2. 在预测类型页面上，取消选择检测 <预测类型>（如果您不希望系统根据该预测类型自动对工单进行扩充）。
3. 在预测类型页面上，单击管理设置。
4. 从以下选项中进行选择：
   • （仅限情绪）动态检测：选中此复选框以根据对话中的最新终端用户消息更新情绪。

     

     注意：动态检测仅支持电邮渠道。
   • 渠道：选择您要打开的电邮渠道。

     Web 表格、电邮和 Web 服务 (API) 渠道默认开启，您还可以开启 Text、Web Widget、移动 SDK、移动、Facebook 帖子、X Corp和社交消息传送渠道。（如果您通过渠道整合创建工单，请选择社交消息传送。）

     注意：虽然我们通常不建议启用其他渠道，但如果您在这些渠道上的工单量很高，也可以考虑启用这些渠道。具有较多对话消息、系统通知或垃圾信息的渠道，其预测置信度会较低。
   • 消息传送渠道：选择您要打开的消息传送渠道。
     注意：如果您为情绪预测类型启用消息传送渠道，请注意，动态检测仅支持电邮通道。

     Web Widget、WhatsApp 和 Facebook Messenger 渠道默认开启。您还可以打开 Android SDK、Google RCS、Instagram 私信、iOS SDK、LINE、Slack、Telegram、Twilio 短信、X Corp 私信、Viber、微信、Apple Business Chat、Google Business Messages、KakaoTalk、MessageBird 短信、原生消息传送和 Sunshine Conversations API 渠道。

     注意：打开 Web Widget、iOS SDK、Android SDK 或原生消息传送渠道中的任意一个将自动同时打开所有四个渠道。
   • 排除条件：要排除专员创建的工单，使其无法根据预测类型进行扩充，请选择忽略专员发起的工单复选框。
     注意：如果选中此复选框，则恢复后的被阻止工单不会使用智能分类预测进行扩充。

     

5. 单击保存。

注意：如果您使用任何第三方工具自动更新工单，请确保这些工具已配置为使用 safe_update 属性，以免不小心覆盖智能分类工单字段。请参阅防止工单更新冲突。

在工单页首中显示预测类型

对于意向和情绪预测类型，您可以配置是否在对话的工单页首中显示检测到的背景信息或情绪。

请参阅查看智能分类预测，了解专员体验。

在工单页首中配置预测类型

1. 在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择专员 Copilot > 自动协助。
2. 向下滚动到工单背景信息部分。
3. 选中在页首中显示意向复选框，以显示在对话中检测到的背景信息。
4. 选中在页首中显示情绪复选框，以显示在对话中检测到的情绪。

   如果您已启用情绪的动态检测，页首中的情绪将根据终端用户的最新回复进行更新。

   

5. 单击保存。