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语音和实时在线交谈等实时渠道将直接路由到专员池，系统已指定其中的专员为这些渠道提供支持服务。如果专员没有空或已经下班，系统会跟进这些实时渠道的请求（语音信箱渠道接受语音信箱消息，实时在线交谈会提示客户留言，以创建基于电邮的工单）。
来自大多数渠道的新到支持请求都可以通过全方位渠道路由直接路由给专员，或者使用工单触发器和自行程序等业务规则将工单从任何渠道定向到特定专员或专员组，并组织到视图中。
全方位渠道路由是默认的路由体验，它将工作直接发送给最空闲、最适合处理相关事务的专员。电话总是被提供给专员，消息传送对话可以被提供或自动接受，电邮工单总是分配给专员。在全方位渠道路由中，您可以根据工单优先级或违反 SLA 的时间对工单进行排序，使用队列将工单路由给多个专员组以提高快速响应的可能性，并使用许多其他设置来根据您的需求定制路由配置。路由工单涉及的所有其他业务规则都提供了拉取路由模型：工单被分配到组，然后专员从其所属组的工单池中手动将工单分配给自己。
如果您关闭全方位渠道路由，则可以使用工单触发器和自行程序将新到的工单分配给组。分配给组后，通话、实时在线交谈和消息传送对话将提供给组内专员，并且通过电邮渠道创建的工单将在视图中可见，专员可以自行分配工单。使用独立的业务规则路由工单的示例包括：将语音通话分配给特定的组，以便只有该组中的专员可以看到并回复电话；将发送到特定电邮地址的工单自动分配给特定的组；以及使用根据技能转发，以将电邮工单或实时在线交谈发送给具有相应技能的专员。所有这些示例都可以通过全方位渠道路由来完成。
您可在管理中心设置和管理工单转接。
要使用全方位渠道路由自动路由工单，您需要创建自定义队列（推荐）或配置工单触发器，为所有新到的工单分配组，并在电邮工单中添加自动路由标签。基于队列的路由提供了最复杂的路由功能，而全方位渠道路由中基于组的路由自动用于通话和消息传送对话，提供类似于独立业务规则路由选项的路由体验。
业务规则（例如工单触发器和自行程序）可与全方位渠道路由结合使用，也可以单独使用。它们会评估工单数据，然后对满足指定条件的工单进行操作。例如，如上例所示，来自特定渠道新到的支持请求将被分配给一个特定的组。您还可以修改其他工单数据，例如根据向您发送支持请求的人员设置工单的优先级。无论您是否使用全方位渠道路由，工单触发器和自行程序仍然是向终端用户发送通知的主要机制。
您也可以手动处理工单路由。例如，如果您想在分配给专员之前对所有新到的工单进行分类，您可以分配一个人员角色，由其负责在为该任务创建的视图中评估新到工单，然后手动将工单分配给适当的专员或组。但是，此方法仅适用于工单量相对较低的情况。
有关工单路由的详细说明以及提供设置说明的文章链接，请阅读新到工单的路由选项。
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