本系列的文章
语音和实时在线交谈等实时渠道将直接路由到专员池，系统已指定其中的专员为这些渠道提供支持服务。如果专员没有空或已经下班，系统会跟进这些实时渠道的请求（语音信箱渠道接受语音信箱消息，实时在线交谈会提示客户留言，以创建基于电邮的工单）。
来自您设置的所有渠道的新到支持请求都可以自动路由到特定的专员或专员组，并形成视图。
呼入的语音电话可以分配到一个特定的组（或多个组），这样只有这些组中的专员可以看到并回复这些电话。通过电邮渠道创建并发送到特定支持地址的工单可以自动分配（例如，发送到 sales@mycompany.com 的电邮分配给销售支持组）。此外，在 Chat 中，您可以使用根据技能转发功能将新到在线交谈转接给专员（例如，只有熟练掌握特定语言的专员才能用该语言回复在线交谈）。除此之外，您的路由工单还有诸多其他选项。
您可在管理中心设置和管理工单转接。
要自动发送工单，您可创建业务规则（触发器和自行程序）来评估工单数据，然后进行操作。例如，如上例所示，来自特定渠道新到的支持请求将被分配给一个特定的组。您还可以修改其他工单数据，例如根据向您发送支持请求的人员设置工单的优先级。
您也可以手动处理工单转接。例如，如果您想在分配给专员之前对所有新到的工单进行分类，您可以分配一个人员角色，由其负责在为该任务创建的视图中评估新到工单，然后手动将工单分配给适当的专员或组。
有关工单路由的详细说明以及提供设置说明的文章链接，请阅读新到工单的路由选项。
继续前往第 7 部分：管理非营业时间的支持请求。