关于“专员活动”页面

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Zendesk 劳动力管理 (WFM) 中的“专员活动”页面帮助您直观地了解专员在一天中不同工作流、一般任务和未跟踪时间方面所用的时间。使用此页面查看专员正在处理的内容与其计划处理任务的比较。您还可以监测专员的依从百分比，并通过查看专员在处理工单时获得的积分来可视化专员的工作效率。

注意：在 Zendesk WFM 报告和专员活动页面上，与专员活动相关的指标都会显示报告在您的 Zendesk WFM 帐户中被激活之日以后的信息。

本文包含以下部分：

了解专员活动跟踪

专员将在开始当天的第一个活动时自动打卡。如果专员的工作日以工单处理工作以外的任务（例如会议）开始，您可以为其创建一般任务以手动打卡。请参阅创建 Zendesk WFM 一般任务。

专员在 Zendesk 中进行的所有活动都会自动跟踪。其活动显示在“专员活动”页面上，分为工作流、一般任务和未跟踪时间。

被跟踪的活动包含工单处理工作专员的点数。点数是衡量专员工单处理活动的指标。例如，专员更改工单状态后将获得一个 参与点数 。了解更多关于点数指标的信息。

在专员活动页面上，专员的积分显示在其工作效率时间线中。请参阅监测专员的活动。

“专员活动”页面提供实时监测，可帮助您就劳动力分配做出明智的决定，并快速纠正活动。除了当天的活动之外，您还可以访问过去几天的活动，以便分析和纠正专员的活动、习惯和模式。

访问“专员活动”页面

按位置、Zendesk 组或团队查看专员分组。您还可以查看所有专员。

查看专员活动

访问专员活动页面。
在左侧栏中，单击菜单，然后选择一个查看选项。
使用以下选项筛选专员：
- 折叠或展开文件夹以仅查看某些专员。
- 搜索专员、组、团队或位置。在搜索栏中输入专员的姓名或电邮地址可查找特定专员。
  您也可以使用 Zendesk WFM 快速切换器键盘快捷方式快速查找专员。
- 使用日期选取器可查看之前某天的活动。默认情况下，“专员活动”页面显示当天的活动。

您可以更密切地监测专员的活动，查看其计划、一直在处理的工作，以及他们的工作效率。

注意：专员必须有日程计划。否则，他们将始终无法依从，从而影响团队整体依从情况。

监测专员的活动

访问专员活动页面。
找到您要查看其活动的专员，然后单击其名称。
专员的活动将会展开。您可以查看他们的日程计划、依从性、依从百分比、Talk 状态以及工作效率。
将鼠标悬停在条目上可查看更多信息，例如专员打卡进入的工作流、工单 ID、条目起止时间、专员处理工单的持续时间，以及专员处理工单时获得的积分。正在处理工单。
注意：如果您已激活任务锁定，则可以跟踪专员锁定任务所用的时间。这些任务在专员活动日志中以对角线表示。
使用右侧面板查看专员的 用户概要 。

概要包括其活动，分为有薪时间和无薪时间。

摘要还包括专员的 Talk 状态和工作效率细目，其中包括专员的点数。请参阅分数指标。
要在工作效率时间线中隐藏某些点数，请将鼠标悬停在概要中的点数值上，然后单击隐藏。

您还可以将专员的 Talk 活动状态导出到逗号分隔值 (CSV) 文件。

通过将专员通话状态持续时间的数据导出到电子表格，您可以分析专员如何分配时间，查明需要改进的地方，并根据其特定需求提供洞察。

导出的文件报告专员在每种状态下的被跟踪持续时间：在线、离线、仅转接、离开、通话中和小结。

生成的报告还可帮助您识别专员在一段时间内的行为模式。您可能会发现一些趋势，例如离开时段频繁或不断切换到“仅转接”状态。

这些见解可用于优化运营并提高专员效率。

导出专员的 Talk 活动

此报告包含以下关于每个专员状态的信息：

注意：导出当天的 Talk 活动数据时，请求将显示导出时每个专员状态的开始时间。但不包括正在进行的状态的结束时间或持续时间。

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