| Add-on | Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM) |
自动评分通过根据预定义的 类别为您工单量的 100% 的客户互动进行评估和评分来支持您的手动审阅工作。这样可以确保质量评估的一致性，减少主体性，并节省审阅者的时间，使其能够专注于需要更多关注的类别。
本文章包含以下主题：
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自动评分概览（视频）
除了本文章中的详情之外，此视频还提供了自动评分的可视化概览。
关于自动评分类别
自动评分类别用全息图 (
）图标。
Zendesk 质量保证包括多个系统类别，会在活跃时自动评分。管理员可以 自定义其中一些类别 ，并 创建新的自定义自动评分类别。
每个类别支持的语言取决于是否在 自动质量保证帐户设置中激活OpenAI 。
以下系统类别在Zendesk 质量保证中接收自动评分：
| 类别 | 描述 | 评分 | 语言/已启用OpenAI | Languages/ OpenAI-disabled |
| 问候语 | 回答“专员是否与客户打招呼了吗？”的问题。 在专员消息中搜索不同语言的问候语短语。 |
二进制：( ：  ) |
所有 | 英语、德语、西班牙语、法语、意大利语、荷兰语、波兰语、葡萄牙语 |
| 同理心 | 评估专员是否对客户及其问题感同身受。 | 二进制：(： ) |
所有 | 没有OpenAI才可用 |
| 拼写和语法 | 检测语法错误、拼写错误和样式错误。 可在开或关之间切换错误突出显示。将鼠标悬停在突出显示的错误上可显示关于该错误的特定信息。 |
可自定义 | 英语（美国）、德语、法语、波兰语 | 英语（美国）、德语、法语、波兰语 |
| 结尾 | 评估专员是否正确关闭对话，包括提供进一步的帮助并感谢客户。 | 二进制：(： ) |
所有 | 英语、德语、西班牙语、法语、意大利语、荷兰语、波兰语、葡萄牙语 |
| 提供了解决方案 |
识别对话中是否提出了解决方案。 |
二进制：( 如果不确定，则显示“N/A” |
所有 | 没有OpenAI才可用 |
| 语气 |
可识别 27 种语气，并根据其正向或负向权重计算评分。 |
可自定义 | 所有 | 没有OpenAI才可用 |
| 可读性 | 分析文本的理解难易程度，包括词语复杂度和句子长度。 复杂单词和长句子的突出显示可以切换。 |
固定 3 点制 |
英语 | 英语 |
| 理解 | 检查专员是否理解了客户的问题，可能需要澄清问题或总结问题。 | 二进制：(： ) |
所有 | 没有OpenAI才可用 |
查看对话中的自动评分
带有自动评分类别的对话由全息图 ( ）图标在对话视图中。
在对话中访问自动质量保证
- 在 质量保证中，单击
侧栏中的 对话 。 - 选择一个对话。您可以 使用自定义筛选来查找 使用自动质量保证类别的对话进行审阅。
- 在右侧侧栏中，单击 反馈 (
）图标。 - 在评论下查看自动质量保证自动评分。
更改专员的自动评分
对于不同的专员，自动评分可能会有所不同。您无法更改自动评分；然而，作为审阅者，如果您不同意自动评分，可以为对话提交不同的评价。
自动审阅使用 自动质量评分(AQS)进行跟踪，而手动提交的成绩则计入专员的 内部质量评分(内部质量评分 (IQS))。
AQS考虑了记分卡下列出的所有活跃的自动质量保证类别。
仅在 审阅者手动提交审阅后，类别的自动质量保证评分才计入对话的内部质量评分 (IQS) 。
更改专员的自动评分
- 在 质量保证中，单击 侧栏中的 对话 。
- 选择您要审阅的对话。您可以 使用自定义筛选来查找 使用自动质量保证类别的对话进行审阅。
- 单击 审阅。
- 选择新的评价。
- 单击提交。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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