使用业绩概要面板分析高级人工智能专员的业绩

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AI agents - Advanced

2025 年 8 月 11 日至 9 月 30 日，Zendesk 将以早期试用计划 (EAP) 的形式推出全新的分析体验。如果您的组织已添加到 EAP，请参阅 使用分析面板 (EAP) 分析高级人工智能专员业绩。9 月 30 日之后，所有客户将只能访问更新后的分析体验。

通过业绩概要面板，您可以深入了解高级人工智能专员的各个方面，了解其业绩。在这里，您可以查看：

• 关于客户量、对话管理和改进机会的关键指标
• 基于量、时间、语言、解决率和意向的可视化
• 关于用例性能的关键指标

本文章包含以下主题：

• 访问面板
• 关于报告
• 筛选面板

相关文章：

• 使用业绩概览面板分析高级人工智能专员
• 使用对话历程面板分析高级人工智能专员的对话流程
• 分析高级人工智能专员的生成式回复性能

访问面板

业绩概要面板位于左侧栏的“分析”下。

访问业绩概要面板

1. 在右上角，使用人工智能专员下拉字段选择您要分析的人工智能专员。
2. 在左侧栏中，单击 分析>人工智能专员分析。
3. 选择 业绩概要 标签。

关于报告

业绩概要面板分为以下部分：

• 性能概览
• 人工智能专员性能分析
• 用例性能

性能概览

“业绩概览”部分使您可以快速了解人工智能专员的关键指标。此部分中的报告会有所不同，具体取决于您是否属于：

• 分析零训练或基于表达式的人工智能专员的绩效
• 使用专员人工智能分析人工智能专员的业绩

分析零训练或基于表达式的人工智能专员的绩效

分析 零训练 或基于 表达式的人工智能专员时，业绩概览部分将显示以下报告：

• 客户量：显示人工智能专员处理的对话或消息数量。
  • 在下拉菜单中选择 对话 时，会显示以下额外指标：
    • 意向有意义的对话：涉及与常用用户查询主题相关交互的对话。
    • 对话已完全理解：所有消息都在 置信度阈值 之上才能被理解的对话。

      

  • 在下拉菜单中选择 消息 时，会显示以下额外指标：
    • 无法识别的消息：在对话中，人工智能专员无法理解用户查询。
    • 已识别消息：人工智能专员将用户查询匹配为适当回复的对话。
• 完全托管对话：显示 人工智能专员已处理对话 的百分比或 自定义解决率。
  • 在下拉菜单中选择 人工智能专员已处理的对话 后，会显示以下额外指标：
    • 偏转率：未升级给人工专员的对话。
    • 没有状态 的对话：没有自动分配的 对话状态 的对话。

      

  • 在下拉菜单中选择 自定义解决率 后，还会显示以下指标：
    • 知情对话：由人工智能专员向用户提供说明或指南的对话。有关详细信息，请参阅 使用已知情状态 。
    • 已解决的对话：已向用户提供有意义的解决方案，且未询问其他问题的对话。
• 调查领域：显示升级率、对话失败次数或 人工智能专员满意度 (BSAT) 评分。
  • 在下拉菜单中选择 逐步升级对话 后，会显示以下额外指标：
    • 升级率：从人工智能专员升级到人工专员的对话百分比。
    • 升级失败：因专员不在线或有空而尝试升级给人工专员但未成功的对话百分比。

      

  • 在下拉菜单中选择 未成功对话 后，会显示以下额外指标：
    • 失败的操作：执行 操作 失败的对话。
    • 技术错误：人工智能专员或整合发生技术问题的对话。例如，当连接到外部 API 时发生意外错误时。
  • 在下拉菜单中选择 BSAT 时，还会显示以下指标：
    • 平均 BSAT 评分：收集的所有评价的总和除以您的用户提供反馈的对话总数。
    • 响应率：您的客户提供评价反馈的对话百分比。

      有关更多详情，请参阅 分析平均 BSAT 评分和响应率。

使用专员人工智能分析人工智能专员的业绩

当 使用专员人工智能分析人工智能人工智能专员时，业绩概览部分将显示以下报告：

• 对话总数：显示人工智能专员处理的对话的实际数量和随时间变化的百分比。

  

• 已理解对话：显示知识来源提供答案的对话或用例已匹配的对话的百分比、实际数量和随时间变化的百分比。这不包括寒暄和直接升级的对话。

  此指标根据以下响应类型进一步细分：

  • 用例响应：已理解对话中触发 对话 回复或 程序的回复数量百分比和实际数量。
  • 知识回复：已理解对话中从知识源生成的回复百分比和实际数量。
  • 混合响应：已理解对话中包含用例回复和知识回复的百分比和实际数量。

    

• 自动解决：显示自动解决的百分比、实际数量和随时间变化的百分比。自动解决计算为人工智能专员已处理（对于消息传送人工智能专员）和已回答（对于电邮人工智能专员）对话，并已通过我们大语言模型 (LLM) 验证为不需要人工干预。自动解决数据在 2024 年 10 月 7 日及之后才可用。有关自动解决的更多信息，请参阅 关于人工智能专员的自动解决。

  此指标根据以下响应类型进一步细分：

  • 用例响应：
    • 源自 对话 并已被理解的自动解决对话百分比。
    • 源自对话的自动解决对话中的实际响应数。
  • 知识回复：
    • 由 生成式回复 生成并被理解的自动解决对话百分比。
    • 由生成式回复生成的自动解决对话的实际数量。
  • 混合响应：
    • 引发混合响应并已理解的自动解决对话百分比。
    • 包含混合响应的自动解决对话中的实际响应数。

      

• 其它对话：显示人工智能专员未自动解决的对话百分比、实际数量和随时间变化的百分比。此指标根据以下响应类型进一步细分：
  • 不理解：显示未提供知识答案或用例的人工智能专员回复百分比和实际数量，以及直接升级。
    注意：此指标与 对话类型 的结果不同 >消息无法理解的对话是基于对话日志的筛选器，该筛选器会返回在尝试执行清理、实体检测或语言检测时触发默认回复且发生错误的对话。
  • 已升级对话：上报给人工专员的所有对话数量的百分比和实际数量，无论对话是否能被理解。
  • 升级失败和错误：尝试升级失败或操作失败的其他对话的百分比和实际数量。

    

人工智能专员性能分析

在人工智能专员业绩分析部分，您可以将数据可视化。在左侧，您可以查看与数量相关的指标。在右侧，您可以查看主要针对时间、语言、解决方案和意向的指标。

在此组别左侧的下拉菜单中，选择以下任一报告：

• 自行程序持续时间 - 总体趋势：显示平均处理时间（以分钟计）的每周趋势。
• 人工智能专员处理率 - 总体趋势：显示人工智能专员处理率的每周趋势，以及一段时间内人工智能专员有效管理的对话百分比。不可用于 代理人工智能的人工智能专员。
• 人工智能专员总体满意度评分 - 总体趋势：以周变化趋势显示一段时间内的人工智能专员满意度评分，并以可视化方式说明客户满意度水平的波动和变化。
• 按意向划分的 BSAT 评分：显示每个用例的 BSAT 评分。
• 对话：显示由人工智能专员处理的客户对话的每日趋势，以识别流量峰值。
• 对话状态：按对话状态细分显示人工智能专员的工作量。
• 升级失败的对话：显示尝试升级但未成功的对话数量。
• 偏转率 - 总体趋势：显示偏转率的每周趋势，并演示人工智能专员如何从不同语言的人工专员重定向对话。
• 升级率 - 总体趋势：显示升级速率的每周趋势，并突出显示人工智能专员成功升级对话给人工专员的频率。
• 已识别消息比率与未识别消息比率：显示人工智能专员已理解和未识别消息的每周趋势，并深入了解其理解能力，以及一段时间内在管理用户问询方面需要改进的地方。不可用于代理人工智能的人工智能专员。
• 语言：按语言细分显示人工智能专员的工作量。仅供专员人工智能的人工智能专员可用。
• 不支持的语言细分：显示您的人工智能专员不支持的客户使用的语言。
• 每小时的对话自定义解决：按小时显示用户查询的最终自定义解决状态，以识别潜在的改进领域。这仅限于对话回复。
• 对话自定义解决：显示用户查询的最终自定义解决状态，以识别需要改进的地方。这仅限于对话回复。
• 自定义解决率 - 总体趋势：显示自定义解决率的每周趋势，以展示人工智能专员在为用户提供必要信息或解决问询方面的效率。这仅限于对话回复。
• 按日期和标签查看对话：按对话标签细分显示人工智能专员的工作量，以了解最常见的主题及其随时间的变化。

在此组别右侧，从下拉菜单中选择以下任一报告：

• 自动解决 - 总体趋势：以图表方式显示一段时间内的自动解决量。
• 各语言自行程序持续时间趋势：显示按语言细分的平均处理时间（分钟）的每周趋势。
• 各语言人工智能专员处理率趋势：按语言细分显示人工智能专员处理率的每周趋势，并显示一段时间内完全由人工智能专员有效管理的对话百分比。不可用于代理人工智能的人工智能专员。
• 各语言的人工智能专员总体满意度评分趋势：在趋势视图中显示一段时间内的人工智能专员满意度评分，按语言细分，并以可视化方式说明客户满意度水平的波动和变化。
• 按意向查看对话状态：根据对话状态显示 10 个最常识别的意向。
• 按标签查看对话状态：根据对话状态，显示最常见的 10 个对话标签。
• 各语言的对话状态：按语言显示最终对话状态，以便分类和识别潜在的改进领域。
• 对话状态，按时间：显示一段时间内的对话按状态分布，以确定趋势。
• 各语言偏转率趋势：显示偏转率的每周趋势，并演示人工智能专员如何从不同语言的人工专员重定向对话。不可用于代理人工智能的人工智能专员。
• 升级率细目：显示已成功升级对话的细目。
• 各语言升级率趋势：显示升级速率的每周趋势，并突出显示人工智能专员成功升级对话给人工专员的频率。
• 按语言查看无法识别的消息率趋势：显示“未理解的消息”比率的每周趋势，按语言细分，其中建议阈值线为 20%。不可用于代理人工智能的人工智能专员。
• 各语言的未识别消息率细分：显示人工智能专员无法理解的消息细目，按语言细分。不可用于代理人工智能的人工智能专员。
• 根据最终自定义解决状态比较 10 个最常见的对话标签：根据最终自定义解决状态，显示最常见的 10 个对话标签。
• 按语言查看自定义解决：按语言显示客户查询的最终自定义解决状态，以识别潜在的改进领域。
• 各语言的自定义解决率趋势：显示自定义解决率的每周趋势，按语言细分，以展示人工智能专员在为用户提供必要信息或解决查询方面的效率。
• 按意向自定义解决：根据最终自定义解决状态，显示最常见的 10 个对话意向。

用例性能

注意：对于基于 表达式的人工智能专员，本节引用的是“意向”，而不是“用例”。

在用例绩效部分，您可以以表格形式查看用例及其关键绩效指标，包括：

• 对话：在总数的对话中，有多少次涉及此用例。单击对话图标可打开按指定用例筛选的对话日志。
• 平均 BSAT：用例的平均 BSAT 评分。
• 第一个用例：用例是对话期间识别的第一个用例的频率。
• 自定义解决率：自定义解决率。
• 人工智能专员的处理率：人工智能专员处理的比率。
• 升级：在此用例对话期间，发生了多少次向人工专员升级。
• 升级失败：在与此用例对话期间，有多少次尝试升级给人工专员，但由于专员不在线或有空，或由于技术错误而未成功。
• 技术错误：在此用例对话期间发生了多少 技术错误 。如需故障排除帮助，请参阅 调查对话框中的任何技术错误。

使用表格右上角的 %/# 切换按钮在百分比和原始数字之间切换。单击任意标题可按该列对表格进行排序。

筛选面板

您可以按时间范围或其他筛选条件筛选面板的报告，包括语言、对话状态、文章标签、意向和测试对话。

按时间范围筛选面板

1. 在效果概要面板中，单击右上角的 时间范围。
2. 使用以下方法之一，选择您要查看对话的日期：
   • 在右侧选择一个预定义的时间范围：今天, 昨天, 最近 7 天, 最近 30 天, 本月, 上个月
   • 在日历中选择特定的开始和结束日期

     

用其他筛选条件筛选面板

1. 在业绩概要面板中，单击以下任一筛选，然后根据要查看的数据选择其值：
   • 语言：选择一种或多种语言。
   • 对话状态：选择以下一个或多个状态：
     • 专员升级：对话已成功转接人工专员。
     • 人工智能专员已处理：对话意向有意义，没有尝试升级，对话结束时人工智能专员没有误解消息。
     • 自定义升级：对话有自定义升级尝试。
     • 电邮升级：对话已成功以电邮发送给支持团队。
     • 升级失败：对话有一次升级尝试未成功。
     • 没有状态
   • 标签：选择一个或多个文章标签。请参阅 使用文章标签为高级人工智能专员添加对话内容标签。
   • 意向：选择一个或多个意向。请参阅 关于高级人工智能专员的意向。
   • 高级：选择 显示测试对话 以显示通过测试小组件创建的对话。

     

2. 单击应用。
3. 重复上述步骤以根据需要应用任何其他筛选。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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