Zendesk 的新功能2024 年 12 月

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Support

如果您支持多个品牌，可以使用部门空间限制专员仅管理与其已分配品牌关联的 工单。这可确保支持有针对性，增强数据隐私，并推广专业产品知识。请参阅按品牌限制专员工单访问。
现在您可以配置协作快捷对话子工单设置。这些新设置为您的子工单工作流程提供了更大灵活性和更好的控制力。请参阅配置协作快捷对话子工单设置。

您可以使用用户角色作为应用有有背景信息的工作区的条件。您可以根据标准用户角色（如专员、管理员或低权限专员）和自定义用户角色（如顾问或指导模式专员）来定义条件，而后者又基于自定义权限的定义。请参阅设置工作区条件。
智能分类管理员体验已增强 ，用户界面焕然一新，现可查看已取消激活的意向。管理中心页面上的功能说明更加清晰，其中还包含相关资源的链接。此外，意向列表现在显示已取消激活的意向，这些意向将不再在工单上进行预测。请参阅自动检测客户意图、语言和情绪和查看和管理智能分类预测。
您现在可以一次性将整张工单中的所有标记为密文建议标记为密文。此功能旨在节省您的时间并简化工作流程，从而更易于保持合规并保护客户的隐私。请参阅自动检测敏感信息并将其标记为密文。

全方位渠道路由现在可为可选技能识别三个优先级。在技能超时发生后，系统不会删除所有可选技能，而是仅删除优先级最低的可选技能。在随后的每次超时时，优先级次低的技能将被放弃，直到仅剩所需的技能。请参阅在工单上添加和管理技能。
全方位渠道路由现在可以根据SLA违反时间，而不是优先级和资格时间戳，对工单分配进行排序 。通过对接近或超过SLA违反的工单进行优先级排序，您可以使全方位渠道路由与您的服务协议和目标保持一致。请参阅了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员。
自定义对象现支持自动编号，并强制记录名称唯一。无论您是希望专员手动输入自定义对象记录的唯一名称，还是让自定义对象记录以用户指定的格式自动生成唯一名称，都允许您将记录名称作为唯一标识符。请参阅创建自定义对象以与自定义数据整合。
现在，当用户提交请求时，系统会提示他们选择与其工单相关的自定义对象记录。指向自定义对象的工单查找关系字段对终端用户可见，从而提高专员解决工单的效率。查看工作流程配方：创建带自定义对象的产品目录供客户使用。

有新版本的 Facebook 公开渠道。此版本支持更多 Facebook 专页、移除了限制、减少了延迟，并提高了稳定性。请参阅设置您的公开 Facebook 渠道，了解如何迁移。

新的 Explore 面板生成器现已可用。新面板生成器提供直观的工具，便于您更好地控制面板布局。别担心，在 2025 年第 4 季度之前，您可以继续使用旧版面板生成器创建面板。请参阅将旧版 Explore 面板迁移到新版面板生成器以开始使用。

管理中心中的协作快捷对话子工单设置

Zendesk 质量保证面板中新增视图设置切换。现在，您可以使用Zendesk 质量保证面板右上角的“视图”菜单选择显示或隐藏哪些卡片。请参阅访问和查看在Zendesk 质量保证中的审阅面板。

Zendesk 劳动力管理中的新使用率指标。新的利用率指标为了解团队时间利用效率提供重要依据。显示专员已登录并有空协助客户或协助客户的有薪小时数百分比。请参阅劳动力管理自定义报告指标。
在Zendesk 劳动力管理中批量编辑班次的开始和结束时间。管理者现可一次操作调整多个班次的开始和结束时间。这包括将轮班更改为晚一小时或改天开始。请参阅编辑多个专员的劳动力管理日程计划。

从Answer Bot和 Zendesk MAU 到自动解决的迁移已完成。所有旧版帐户都已迁移到新的自动解决定价模式。请参阅关于Answer Bot解决方案和MAU用户的更改。

在 Zendesk 中，现在可以使用带有自动编号和查找关系字段的自定义对象创建复杂的多对多关系 。请参阅使用自定义对象在 Zendesk 中创建多对多关系。

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