| 宣布日期 | 新服务模式级别推行日期 | 增强型功能推行日期 |
| 2025 年 2 月 3 日 | 2025 年 2 月 3-7 日 |
对于新的*人工智能专员客户：2025 年 2 月 3-7 日 对于现有*人工智能专员客户：2025 年 3 月 25 日 *请参阅下文，了解新老人工智能专员客户的定义。 |
作为我们对人工智能创新的承诺，Zendesk 很高兴地宣布推出两项全新的灵活人工智能专员服务模式，并推出人工智能专员增强功能。这些服务模式以最先进的生成式人工智能技术为后盾，旨在引导客户实现成熟的自动化。
新老人工智能专员客户都将受益于增强的生成式人工智能功能。如本公告稍后所述，现有人工智能专员客户将注意到其人工智能专员体验正在进行某些调整。
此公告包含以下主题：
有什么变化？
我们将推出以下更改：
人工智能专员的新服务模式级别
人工智能专员现提供两种灵活的服务模式：Essential 版和高级版，可满足您独特的业务需求。从 2025 年 2 月 3 日起，所有开始使用人工智能专员的客户将自动获得人工智能专员 - Essential（随附在 Zendesk 服务模式中）。任何客户都可以升级到人工智能专员（高级），但需要支付额外费用。
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人工智能专员 - Essential：随附在所有 Zendesk Suite 和 Support 服务模式中。使用由最新人工智能技术提供支持的生成式回复，可在数分钟内开始自动化操作。
- 您将自动获得此服务模式，除非您在 2025 年 2 月 2 日之前拥有测试版或发布版人工智能专员，或者您之前从 Ultimate 购买了服务模式。
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人工智能专员（高级）：作为 Suite 和 Support 服务模式的附加功能提供包括 Essential 级别的所有功能，另外提供对话流程、API 和高级分析等高级功能。包含之前 Ultimate 的功能。
- 如果您之前从 Ultimate 购买了服务模式，您将自动获得为此服务模式。
这些服务模式级别将从 2025 年 2 月 3 日起生效。有关各级别（包括每个级别的特定功能）的更多信息，请参阅关于人工智能专员。
人工智能专员的增强功能
除了新的服务模式级别之外，Zendesk 还将使用来自 Ultimate（Zendesk 于 2024 年收购的人工智能公司）的最新生成式人工智能技术替换生成式回复中的基础技术，以此增强我们的人工智能专员功能。此更改将引入：
- 改进了人工智能专员设置。提供更直观的界面，用于管理人工智能专员。请参阅查看和编辑人工智能专员通用设置。
- 增强了生成式回复。升级后的生成式人工智能技术提高了回复的准确性和自动化，支持更多的上下文对话，可处理简短交谈，以及从知识库扫描整篇文章以提供更准确的回复。
- 升级了人工智能专员角色。通过增强型设置，人工智能专员可以深入了解您的业务并提供回复，从而打造一致的品牌客户体验。请参阅自定义人工智能专员角色，为人工智能生成的回复增加个性。
- 改进了入门体验。简化了人工智能专员的设置流程，减少了设置时间，使其更易于部署。
这些更改自 2025 年 2 月 3 日起可供新的人工智能专员客户使用（推行至 2025 年 2 月 7 日），并自 2025 年 3 月 25 日起对现有的人工智能专员客户开放。有关详情，请参阅下文我需要做什么？。
即将成为旧版的功能
以下功能由于不支持新的生成式人工智能专员体验，已不再对新的人工智能专员客户提供，也不包含在 Essential 服务模式中：
在 2025 年 2 月 2 日之前拥有测试版或发布版人工智能专员的客户仍可访问这些旧版功能。这些功能也不再进行功能改进，但仍会进行重要错误修复和技术升级以提供全面支持。
此外，人工智能专员（高级）服务模式也包含类似功能。有关详情，请参阅人工智能专员（高级）入门。
即将移除的功能
由于人工智能专员功能增强，以下功能已不再与之相关，自 2025 年 3 月 25 日起将从所有客户中移除：
- 消歧。即人工智能专员在某个问题匹配多个意向时提供相关联意向并确定其优先级的过程。请参阅如果一个问题匹配多个意向。
- 澄清。即人工智能专员在无法理解终端用户的评论时请求终端用户提供更多信息的自动回复。请参阅如果人工智能专员需要澄清。
- 生成变体。即人工智能专员根据角色性格自定义或创建不同版本问候语的能力。请参阅设置人工智能专员用于消息传送（旧版）的标准回复。
Zendesk 为何作出这项更改？
Zendesk 作出这些更改的目的是：
- 精简我们的人工智能专员产品，提供清晰的成熟自动化路径，助力客户实现 80% 以上的自动化率。
- 运用最近从 Ultimate 整合的最新生成式人工智能技术，提升人工智能专员的绩效，从而提高准确性和自动化率。
- 提供更流畅的对话体验和更有背景的信息，能够处理寒暄，并且能够扫描知识库中的整篇文章，而不仅仅是前 75 个字。
我需要做些什么？
本次更改对您的影响以及您需要进行的操作取决于您是新的人工智能专员客户还是现有的人工智能专员客户。新老人工智能专员客户的定义如下：
- 新人工智能专员客户是指在 2025 年 2 月 2 日之前没有任何测试版或发布版人工智能专员的客户（无论其 Zendesk 帐户何时创建）。
- 现有人工智能专员客户是指在 2025 年 2 月 2 日之前拥有测试版或发布版人工智能专员的客户。
对于新的人工智能专员客户
从 2025 年 2 月 3 日开始推行到 2025 年 2 月 7 日，您将自动获得人工智能专员 - Essential 服务模式。如要开始使用，您可以：
- 创建自己的首个人工智能专员。请参阅人工智能专员 - Essential 入门。
- 探索升级到人工智能专员（高级）。请参阅关于人工智能专员（高级）附加功能。
对于现有的人工智能专员客户
2025 年 2 月 3 日，您仍然可以像以前一样访问人工智能专员功能。您目前无需进行任何操作。
当然，在 2025 年 3 月 25 日，您将可以访问上述增强功能。您可以查阅该部分链接的各种资源，微调人工智能专员体验，并最大程度发挥自动化潜力。
此外，2025 年 3 月 25 日上述功能将被移除。您无需进行任何操作，因为增强的生成式功能将取代您对这些功能的需求。
反馈或问题？
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们将在这里收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。
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