创建操作流程以自动化 Zendesk 和外部系统的流程 (EAP)

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注意：操作生成器目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

操作工作流程 是用户定义的自动工作流程。每个操作流程都包含一个操作流程触发器和一个或多个步骤，该触发器可启动该流程。操作工作流程可以根据其已配置的触发器运行，也可以由专员使用专员 Copilot自动协助启动。

例如，您可以定义一个操作流程，当工单的表格从标准Support表格更改为自定义 事务 工单表格时触发。发生这种情况时，操作流程会将工单的优先级更改为紧急，创建一个Jira问题，添加一个指向Jira问题到工单的链接，并向相关团队发送一条Slack消息，通知他们这个紧急Jira问题。

本文章介绍了如何创建操作工作流程。

本文章包含以下主题：

• 操作流程剖析
• 创建操作流程
• 添加步骤到操作流程
• 提供步骤的输入

相关文章：

• 了解操作流程的外部步骤
• 编辑和管理操作工作流程

操作流程剖析

从本质上讲，操作工作流程是一系列的 步骤。有以下类型的步骤可用：

• 操作工作流程触发器：操作流程的启动条件。这可以是 Zendesk 活动日志，也可以是使用 专员 Copilot自动协助的专员。
  以下操作工作流程触发器可用于 EAP：

  • 工单活动（包括工单生命周期，例如创建和工单更新：工单属性、路由、评论、SLA、日程计划和CSAT）
    注意：由工单更新发起的操作流通常也会在工单创建时运行，因为工单值会被视为从 null 或为空到实际值。
  • 用户事件（包括用户创建；用户名称、用户角色、组织、组、品牌等的更新；添加或更改个人资料图片；用户身份更改；以及用户状态（例如被阻止或删除）的更改)
    注意：

    • 仅当上次登录发生在超过 20 分钟前时，“用户最后登录时间已更改” 操作工作流程触发器才会触发。
    • 仅当更新用户个人资料以更改其评论权限时， 用户评论权限已更改 操作工作流程触发器才会触发。这不适用于 Enterprise 及更高服务模式的自定义用户角色权限。
  • 由专员批准的自动协助建议的操作流程
• Zendesk，步骤：与 Zendesk 对象相关的操作。
  在 EAP 期间，可以执行以下步骤：

  • 创建工单
  • 查找工单
  • 更新工单
  • 查找用户
  • 查找组织
• 外部步骤：与您已连接的外部系统相关的操作。可用步骤因系统而异。请参阅 了解操作流程的外部步骤。
• 分支步骤：分支是根据用户定义的条件将操作流程拆分为两个路径的步骤。
• 操作：用户定义的自动任务，可使用任意 API 更新或查询数据。操作供 专员 Copilot自动协助 和操作工作流程使用。

除某些操作工作流程触发器外，步骤始终需要数据 输入。通常，一个步骤的输入是上一个步骤返回的数据，称为该步骤的 输出。但在某些情况下，您可以指定静态输入。此外，并非所有步骤都会提供输出。有关更多信息，请参阅 为步骤提供输入。

创建操作流程

管理员最多可以创建 10 个操作流程。每个工作流程可包含一个工作流程触发器和最多 50 个步骤。

创建操作流程

1. 在 管理中心，单击 应用和整合 ，然后选择 操作 > 操作流程。
2. 单击创建工作流程。
3. 输入唯一的 名称 和 描述 ，以帮助其他管理员了解操作流程。
   注意：专员副驾驶自动协助使用操作流程的名称和描述来确定何时应向专员建议操作流程。如需有关撰写良好名称和描述的帮助，请参阅 最佳实践。
4. 单击下一步。
5. 单击 + 添加触发器，然后使用步骤侧栏配置启动操作流程的条件以及任何必要输入。

   请参阅 添加操作工作流程触发器。

6. 在触发器事件步骤下方，单击 添加步骤 图标 (）。然后使用步骤侧栏进行配置。

   请参阅 添加步骤到操作流程。

7. 根据需要重复其他步骤中的步骤 6，以完成操作流程。
8. 单击保存。

   新操作流程默认为非活跃状态。在使用操作工作流程之前，您必须先激活工作流程。

9. （可选） 测试操作流程。
10. 当您准备好使用操作流程时，单击 激活。

添加操作工作流程触发器

每个操作流程都以一个触发事件开始。这就是启动工作流程的原因。

添加操作工作流程触发器的步骤

1. 打开操作流程。
2. 在可视化工作流程生成器中，单击 + 添加触发器。
3. 在步骤侧栏中，选择您要由 工单 活动日志启动操作流程，还是当 建议操作流程由专员批准时启动。
4. 单击浏览可用选项，然后选择一个操作工作流程触发器。
5. 对于 副驾驶专员 > 操作流程 > 当建议操作流程已专员批准 时，您可以配置由自动协助提供的输入：
   1. 在步骤侧栏中，单击 + 添加输入。
   2. 输入 名称 和 描述。

      为输入提供清晰详细的名称和描述，有助于自动协助确定在操作流程运行时要提供的正确信息。

      自动协助可以提供一个工单 ID 作为此操作工作流程触发器的输入。为此，您必须将输入命名为 zendesk_ticket_id，并将类型设置为 number。如果输入的名称和类型与此不完全匹配，自动协助将无法添加工单 ID。

   3. 对于 类型，选择以下选项之一：True/False（布尔值）、Text、Number（整数）或 小数。
   4. 单击保存。

添加步骤到操作流程

除了操作工作流程触发器之外，您还必须至少添加一个步骤。您可以在操作工作流程中添加四种类型的步骤：

• Zendesk 步骤
• 外部步骤
• 分支步骤
• 操作步骤

添加 Zendesk 或外部步骤

Zendesk 步骤执行特定于 Zendesk 的操作，例如修改工单的优先级。外部步骤 执行特定于已连接系统的操作，例如发送Slack消息或创建Jira问题。操作流程可包括 Zendesk 步骤和外部步骤（适用于多个已连接系统）。

操作流程执行操作的属性取决于步骤的类型：

• 由该工作流程执行的 Zendesk 步骤归属于系统用户。
• 无论如何触发操作流程，外部步骤都将归因于连接外部系统的管理员。

添加步骤到操作工作流程的步骤

1. 打开操作流程。
2. 在操作生成器中现有步骤下方，单击 添加步骤 图标 (）。
3. 在步骤侧栏中的 Zendesk 步骤 或 外部步骤 下，单击菜单选项以选择步骤。
4. 在步骤侧栏中，输入已选择步骤所需的输入。请参阅 为步骤提供输入。

添加分支步骤

尽管某些操作流程是线性进行的，但它们通常包含一个或多个分支。添加分支时，您必须为 满足 If 条件 分支定义一个条件。Else 分支涵盖所有不满足 If 条件的内容，因此第二个分支无需配置。

添加分支步骤到操作工作流程的步骤

1. 打开操作流程。
2. 在可视化工作流程生成器中的现有步骤下，单击 添加步骤 图标 (）。
3. 在步骤侧栏中的 工作流程控制下，选择 分支。
4. 配置 If condition is met 分支的条件：
   • 选择 变量。这是操作流程中上一个步骤的数据输出。
   • 选择描述条件变量和值之间关系的 运算符 。可用运算符根据所选变量而变化。
   • 输入评估条件时使用的 值 。
     注意：

     • 这些值区分大小写。请注意，Zendesk 工单的类型、状态和优先级字段使用小写。例如，在引用工单类型时，输入值 事务 将无法匹配，因为应为 事务。
     • 使用 Is present 或 Is not present 运算符时，值字段不是必填字段。

添加操作步骤

操作是用户定义的任务，使用用户指定的任意 API 更新数据。为自动协助定义的操作也可用作操作流程的步骤。有关更多信息，请参阅 创建和管理操作。

注意：2025 年 3 月 13 日之前创建的操作必须重新保存，才可以用作操作流程中的步骤。

此外，操作步骤反映的是在添加到操作工作流程时定义的操作，这一点很重要。如果操作在添加到操作工作流程后进行了更新，您必须在工作流程中删除并重新添加该步骤才能看到更改。

添加操作步骤到操作工作流程的步骤

1. 打开操作流程。
2. 在可视化工作流程生成器中的现有步骤下，单击 添加步骤 图标 (）。
3. 在步骤侧栏中的 操作下，选择您已 创建的一个操作。
4. 提供静态值或变量，作为操作所需输入字段的输入。

   有关更多信息，请参阅 为步骤提供输入。

提供步骤的输入

在指定步骤的输入时，您必须提供与输入的数据类型对应的值，例如文本、数字、小数、列表或 true/false。

对于大多数输入，您可以提供 静态值，或在配置步骤时，从 Zendesk 或已连接的外部系统输入或提取的值，或 变量，即工作流程中上一个步骤的数据输出。某些输入需要您从列表中选择预定义的值，例如工单状态或优先级，或来自已连接外部系统的数据，例如Slack渠道名称或Jira项目 ID。对于允许输入值而不是从预定义列表中选择的输入法，静态值和变量值可以结合使用。

注意：如果类型和值不匹配，操作生成器会自动尝试纠正这种不匹配情况，但这可能会导致值不兼容，导致操作流程失败。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。