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Tod Brown

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最后活动2024年2月23日

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的最新活动 Tod Brown

Tod Brown 进行了评论,

社区评论 Feedback - Help Center (Guide)
Hi Alana,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Advocacy Team.
 
As I understand it, you inquiring about the ability to post new articles to the front of the homepage.

At this time, there's not a native way to accomplish this, however, this could likely be accomplished using a custom script via the API.
 
This is the Articles endpoint, that you'd need to publish: https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/articles/
 
Best regards,
 
Tod

查看评论 · 已于 2023年10月17日 发布 · Tod Brown

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Tod Brown 进行了评论,

评论How to fix access issues

Hi Lucas,

My apologies for any confusion I may have caused here.

Regarding that ticket, you would not have access to that ticket, due to not being the Requester. My apologies, as I had been replying to the requester of this post, via the ticket.

However, the solution that was offered was to look at the ACS URL, to see if there is a / at the end of the address.

If there is, remove that.

If that isn't the case, I'd recommend submitting a ticket to Support regarding this matter.

Best regards,

Tod


查看评论 · 已于 2022年4月12日 发布 · Tod Brown

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Tod Brown 进行了评论,

评论Ticket customization

Hi Chad,
 
This is Tod with the Zendesk Customer Advocacy Team.

It's been too long! I hope you are doing well!!!!!
 
Regarding the inquiry about the Proactive Tickets and Contextual Workspaces, I have confirmed that it is not possible to load the details for a Contextual Workspace until the ticket already exists.
 
This is due to the fact that the Workspaces look at ticket conditions to determine which workspace should qualify.
 
Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

查看评论 · 已于 2022年3月03日 编辑 · Tod Brown

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Tod Brown 进行了评论,

评论How to fix access issues
Hi,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

I see this ticket was opened, but that you'd actually had this issue resolved on another ticket, #9953237 with Oscar.

As such, I am going to set this ticket to Solved.
 
Best regards,

Tod

查看评论 · 已于 2022年1月21日 发布 · Tod Brown

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Tod Brown 进行了评论,

评论End users and organizations
Hi Alan,
 
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.

Regarding the inquiry about the automatic assignment of a group to an organization, you could do this via a trigger if you have brands that you want to use as the variable.
 
Here's a screenshot I created in my test account, where a ticket is updated, and the brand is Brand-X, the organization is not blank, and the group is not Brand-X. It uses that to change it to Brand-X for the group, in the actions:


 
This would work, but I'm not sure if it will work with your specific workflow in mind.

Please do not hesitate to use a ticket ID in your account as an example in any elaboration on the wished-for workflow, so we can work on getting you there.
 
Looking forward to helping you resolve this issue.

Best regards,

Tod

查看评论 · 已于 2022年1月03日 发布 · Tod Brown

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Tod Brown 创建了一篇文章,

文章工作流程

在所有 Suite 服务模式中可用在所有 Support 服务模式中可用

当您接待大量客户而应接不暇时,很容易让一些心烦意乱的客户失望。通常,您可以通过跟踪已升级工单来避免让客户失望。此支持技巧将帮助您创建触发器,更有效地升级工单。

自定义触发器仅在 Team、Professional 和 Enterprise 服务模式中提供。

本提示包含以下部分:

创建组

在创建触发器之前,您需要创建升级组。
  1. 管理中心中,单击侧栏中的人员 (),然后选择团队 > 组
  2. 单击添加组
  3. 为组升级命名,然后根据需要选择处理已升级工单的专员。
  4. 完成后,单击保存

创建触发器

您可以使用三种类型的触发器管理已升级工单。有关创建触发器的更多信息,请参阅使用工单更新和触发器简化工作流程

升级触发器

第一个触发器将根据请求者在工单中使用的文本类型升级工单。

  1. 管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器
  2. 单击添加触发器
  3. 为触发器命名。
  4. 满足所有以下条件下,单击添加条件
  5. 选择工单 > 状态类别 > 小于 > 已解决
  6. 再次单击添加条件,然后选择工单 > 工单标签 > 不含以下 > 已升级客户
    注意:请务必添加此触发器,这样您可以创建一个无效条件,以防触发器反复运行。
  7. 满足任意以下条件下,单击添加条件
  8. 选择工单 > 评论文本 > 至少包含以下字词中的一个

    您需要填写客户不高兴时常用的词语和短语。

     

  9. 操作下,单击添加操作
  10. 选择工单 > 添加工单标签 > Escalated_Customer
  11. 再次单击添加操作,然后选择工单 > 优先级 > 紧急
  12. 再次单击添加操作,然后选择工单 > > 升级

     

  13. 单击创建

不好 CSAT 触发器

第二组触发器将升级满意度评价差的工单,无论是否带评论。

不带评论

  1. 管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器
  2. 单击添加触发器
  3. 将触发器命名为不好,且不带评论
  4. 满足所有以下条件下,单击添加条件
  5. 选择工单 > 状态类别 > 小于 > 已解决
  6. 再次单击添加条件,然后选择工单 > 工单标签 > 不含以下 > Bad_CSAT_no_comment
  7. 再次单击添加条件,然后选择工单 > 满意度 > > 不好

     

  8. 操作下,单击添加操作
  9. 选择工单 > 添加工单标签 > Bad_CSAT_no_comment

     

  10. 单击创建

带评论

  1. 管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器
  2. 单击添加触发器
  3. 将触发器命名为不好,且带有评论
  4. 满足所有以下条件下,单击添加条件
  5. 选择工单 > 状态类别 > 小于 > 已解决
  6. 单击添加条件,然后选择工单 > 工单标签 > 不含以下 > Bad_CSAT_with_comment
  7. 单击添加条件,然后选择工单 > 满意度 > > 不好,且带有评论

     

  8. 操作下,单击添加操作
  9. 选择工单 > 添加工单标签 > Bad_CSAT_with_comment

     

  10. 单击创建

专员互动次数

最后添加一个重要的触发器。请务必添加专员互动次数在 3 次以上的触发器,因为据统计,在与同一请求者进行 3 次客户互动后,获得客户正面满意度评价的几率会急剧下降。
  1. 管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器
  2. 单击添加触发器
  3. 满足所有以下条件下,单击添加条件
  4. 选择工单 > 状态类别 > 小于 > 已解决
  5. 再次单击添加条件,然后选择工单 > 工单标签 > 不含以下 > 3touch_or_more
  6. 再次单击添加条件,然后选择工单 > 专员回复数 > 大于 > 3

     

  7. 操作下,单击添加操作
  8. 选择工单 > > 升级
  9. 单击添加操作,然后选择工单 > 添加工单标签 > 3touch_or_more

     

  10. 单击创建

创建视图

现在您可以为升级组创建视图。创建视图可帮助专员轻松识别需要注意的工单。

  1. 管理中心,单击侧栏中的工作区,然后选择专员工具 > 视图
  2. 单击添加视图
  3. 将视图命名为“升级”。
  4. 谁可访问中,选择特定组中的专员,然后在选择哪些组可访问中,选择升级
    注意:您需要选择此组以防不处理升级的专员访问工单。
  5. 满足所有以下条件下,单击添加条件
  6. 选择工单:工单标签 > Escalated_Customer、3touch_or_moreBad_CSAT_no_commentBad_CSAT_with_comment

  7. 分组方式下,选择最后更新
  8. 排序方式下,选择 ID
  9. 单击保存

此流程将解决许多升级问题,以免浪费您和客户的时间,影响双方情绪。您可以将客户置于紧急状态,升级给经过培训的特定专员组以解决已升级工单,以防其工单被忽视。

已于 2024年6月21日 编辑 · Tod Brown

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Tod Brown 创建了一篇文章,

文章关于电邮的帮助

问题症状

我的专员使用 Microsoft Outlook。有时当他们在工单中回复时,他们的回复会将整个电邮链拉到他们的直接回复中。

解决步骤

您的专员最近的更新中的一些回复是由于其邮件提供商的默认行为造成的。当用户回复或转发其消息时, Outlook 默认包含原始消息文本。

要解决此问题,让您的专员将原始消息的外观更改为 不包含原始消息。让您的专员按照这篇来自 Microsoft Support 的文章中描述的说明进行:更改原始消息在回复和转发中的显示方式

如需了解更多关于其它常见电邮问题的信息,请查阅文章:常见电邮渠道问题

翻译免责声明:本文章使用自动翻译软件翻译,以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译,但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问,请以文章的英语版本为准。

已于 2023年1月26日 编辑 · Tod Brown

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Tod Brown 进行了评论,

评论Working with articles in the knowledge base

Hi Casey,

My name is Tod with Zendesk Customer Advocacy, and I want to apologize for how long it has taken to get back to you on this.

Regarding the feedback here about the Start Date Field for the rules on reviewing the articles, I am adding this as Product Feedback so our Product Team is aware of the request and suggestion here, as well as the scope of the utility it would provide.

Let us know if you have any questions.

Best regards,

Tod

Shift: Sunday - Thursday

查看评论 · 已于 2021年4月02日 发布 · Tod Brown

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Tod Brown 进行了评论,

评论Ticket editor, assignee, and requestor

My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team! In order to add the ticket ID to anything, including the subject, you'd want to use this placeholder(minus any of the spaces): 6434138.

Also, here's our Placeholder Reference Guide link: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203662156-Zendesk-Support-placeholders-reference.

Let me know if you have any questions.

Best regards,

Tod

 

查看评论 · 已于 2021年3月15日 发布 · Tod Brown

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Tod Brown 进行了评论,

社区评论 Q&A - Reporting and analytics

Hi Sidd, My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team. First, I'm sorry about the length of time this has taken to get back to you. Regarding the inquiry about the hash value,, we do not measure hash values in Explore. We do, however, have the ability to report on tags, and you could add tags to tickets created in the process you've described if you are using triggers to create these new tickets. By doing that, as per the article Reporting with tags, you could report on the number of tags added to a ticket.

Let me know if you have any questions.

 

查看评论 · 已于 2021年3月15日 发布 · Tod Brown

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