Wie bereits angekündigt, vereinheitlicht Zendesk die AI Agent-Pakete, damit die fortschrittlichsten agentischen Funktionen nun im Rahmen aller Zendesk Suite- und Support-Pläne genutzt werden können.
Dieser Beitrag enthält Migrationsanweisungen für Kunden, die derzeit die folgenden AI Agent-Funktionen nutzen und auf das neue AI Agent-Erlebnis umsteigen müssen.
- AI Agents – Essential
- Legacy AI Agent-Funktionen (Bot-Builder, Antworten und Absichten in AI Agents)
- Messaging-Standardantworten
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Änderungen und die Migration
Vom 11. Mai bis zum 12. Juni 2026 führt Zendesk ein neues AI Agent- Paketmodell ein. Bei diesem neuen Paketmodell wird nicht mehr zwischen den Funktionen von AI Agent – Essential und AI Agent – Advanced unterschieden. Künftig können alle Kunden die auf agentischer KI basierenden Funktionen nutzen, die bisher nur von AI Agents – Advanced bereitgestellt wurden.
Am 31. August 2026 wird Zendesk die technische Entwicklung für die folgenden Funktionen einstellen. Ausgenommen sind kritische Fehlerkorrekturen und Maßnahmen zur Unterstützung von Produktänderungen. Diese Funktionen werden dann im Dezember 2026 aus dem Produkt entfernt.
- AI Agents – Essential
- Legacy AI Agent-Funktionen (Bot-Builder, Antworten und Absichten in AI Agents)
- Messaging-Standardantworten
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie vor dem 31. August auf das neue AI Agent-Erlebnis umsteigen können, um mögliche Störungen Ihres Kundensupports zu vermeiden.
Migrieren eines AI Agent – Essential
AI Agents – Essential war eine frühere Stufe der AI Agent-Funktionen für die schnelle Einführung von Self-Service-Anwendungen, die das Erstellen von auf generativer KI basierenden AI Agents zur Beantwortung von Kundenfragen anhand der Inhalte Ihrer Wissensquellen ermöglichte.
Wenn Sie bisher einen AI Agent – Essential verwendet haben, können Sie dieselben Funktionen mit einem neuen AI Agent in der neuen AI Agent-Umgebung bereitstellen. Anweisungen hierzu finden Sie unter Erstellen eines AI Agent zum automatischen Lösen von Kundenproblemen.
Ein AI Agent, den Sie wie im oben verlinkten Beitrag beschrieben erstellen, ist in der Lage, mit KI-generierten Antworten, die auf den mit ihm verbundenen Wissensquellen basieren, auf Kundenanfragen zu reagieren. Er stellt also dieselben Funktionen bereit wie ein AI Agent – Essential, ohne dass Sie die zusätzlichen, für komplexere Workflows erforderlichen Konfigurationsschritte ausführen müssen.
Migrieren von Legacy AI Agent-Funktionen
Die Legacy AI Agent-Funktionen Bot-Builder, Antworten und Absichten ermöglichten das Erstellen angepasster Antwort-Konversationsflüsse zur Beantwortung von Kundenfragen.
Wenn Sie bisher einen AI Agent mit diesen Funktionen verwendet haben, können Sie dieselben Funktionen mit einem neuen AI Agent in der neuen AI Agent-Umgebung bereitstellen.
Die folgende Tabelle zeigt die Legacy-Funktionen und die entsprechenden Funktionen der neuen AI Agent-Plattform.
| Konzept | Legacy AI Agent-Funktionen | Entsprechende Funktionen der neuen AI Agent-Plattform |
| Die Umgebung, in der Sie geskriptete Konversationsflüsse erstellen, denen AI Agents beim Beantworten von Kundenanfragen folgen | Bot-Builder | Dialoggenerator |
| Die Bezeichnung für geskriptete Konversationsflüsse | Antworten | Dialoge |
| Der Mechanismus, mit dem ein AI Agent versteht, wonach ein Kunde fragt, und ihn mit dem richtigen Konversationsfluss verbindet | Absichten | Anwendungsfälle |
Wenn Sie einen Legacy AI Agent auf der neuen AI Agent-Plattform nachbilden möchten, führen Sie die unter Erste Schritte mit AI Agents beschriebenen Schritte aus. Achten Sie dabei besonders auf die folgenden Schritte:
- Schritt 4.1: Anwendungsfälle erstellen, um Kundenanfragen zu identifizieren
- Schritt 4.2: Generative Abläufe oder Dialoge erstellen, um Antworten zu steuern
Zur Vorbereitung auf diese Schritte kann es hilfreich sein, eine Liste der aktuellen Antworten und Absichten zu erstellen. Das macht es Ihnen leichter, die entsprechenden Dialoge und Anwendungsfälle in der neuen Umgebung nachzuvollziehen.
Außerdem können Sie beim Erstellen der Dialoge die folgende Tabelle zurate ziehen, in der die Schrittarten des Bot-Builder und die entsprechenden Blocktypen des Dialoggenerators aufgeführt sind.
| Schrittart im Bot-Builder | Entsprechender Blocktyp im Dialoggenerator |
| Nachricht senden | AI Agent-Nachricht |
| Optionen anbieten | Kundennachricht |
| Help-Center-Beiträge anzeigen | Generative Antworten |
| Karussell hinzufügen | Karussell |
| Details anfordern | AI Agent-Nachricht mit einer Formularvorlage |
| Fragen, ob Frage gelöst | Nachricht an den Kunden, in der dieser gebeten wird anzugeben, ob seine Frage gelöst wurde |
| API-Aufruf durchführen | API-Integration |
| An Agenten übergeben | Eskalation |
| Nach Bedingung verzweigen | Konditional |
| Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen | Verfügbarkeit |
| Zu einer anderen Antwort verlinken | Verlinkungsblock |
| Variablen festlegen | Beliebiger Blocktyp mit einer hinzugefügten Aktion zum Festlegen eines Konversationsparameters |
Migrieren einer Messaging-Standardantwort
Bisher wurde die Messaging-Standardantwort verwendet, um festzulegen, welche Nachricht beim Starten des Web Widgets an den Kunden gesendet wird. Diese Antwort:
- umfasst eine einfache Begrüßung des Kunden, die Aufforderung, weitere Informationen einzugeben, sowie den Hinweis, dass er mit einem menschlichen Agenten verbunden wird
- kann je nach Geschäftszeiten und Authentifizierungsstatus des Kunden angepasst werden
Wenn Sie in einem Messaging-Kanal eine Messaging-Standardantwort konfiguriert haben, können Sie dieselbe Funktionalität in der neuen Umgebung mithilfe eines AI Agent implementieren. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Verwenden eines AI Agent zur Erfassung von Kundendaten und zur sofortigen Weiterleitung an einen menschlichen Agenten.