In diesem Teil des Leitfadens zum Ausprobieren Ihres Zendesk Suite-Testkontos erfahren Sie, wie Sie die Messaging-Funktionen der Zendesk Suite in Ihrer Arbeitsumgebung testen. Anhand von Messaging können Kunden direkt über Web-, Mobile- und Social-Media-Kanäle mit Ihnen Kontakt aufnehmen und die von einem anpassbaren automatisierten Bot angebotenen Self-Service-Supportoptionen nutzen. Die Konversationen sind sowohl für Kunden als auch für Agenten persistent – Kunden können ihre bisherigen Interaktionen auf dem jeweiligen Web- oder Mobile Messaging-Kanal einsehen und Agenten den Ticket- und Konversationsverlauf eines Kunden in ihrem Arbeitsbereich abrufen.
Führen Sie die in dieser Anleitung beschriebenen Schritte aus, um Messaging auszuprobieren. Die einzelnen Schritte nehmen in der Regel jeweils weniger als 10 Minuten in Anspruch. Bevor Sie beginnen, sollten Sie unseren Zendesk-Testleitfaden lesen und die in ihm beschriebenen Schritte ausführen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Schritte:
- Schritt 1: Messaging-Kanal erstellen
- Schritt 2: Erscheinungsbild und Verhalten des Kanals konfigurieren
- Schritt 3: Verteilung der Messaging-Benachrichtigungen einrichten
- Schritt 4: Messaging-Kanal installieren
- Nächste Schritte
Schritt 1: Messaging-Kanal erstellen
Sie können Messaging in Ihrer Website oder Ihrem Help Center, in einer mobilen App oder auf ausgewählten Social-Media-Messaging-Kanälen implementieren, damit Sie für Ihre Kunden überall erreichbar sind.
Planen
Entscheiden Sie, über welche Messaging-Kanäle Sie mit Ihren Kunden kommunizieren möchten:
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Mit dem Web Widget können Sie Messaging in Ihre eigene Website oder in ein Zendesk Guide-basiertes Help Center einbetten.
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Über Mobile SDKs für Android und iOS lässt sich Messaging zu Ihrer mobilen App hinzufügen.
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Social-Media-Kanäle verbinden die Social-Media-Präsenz Ihres Unternehmens mit den Zendesk-Supporttools.
Selbst ausprobieren
Aktivieren Sie Messaging in den Kanälen Ihrer Wahl.
So aktivieren Sie einen Messaging-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann in der Dropdownliste auf den gewünschten Kommunikationspfad.
- Befolgen Sie die Anweisungen des Assistenten, um die Grundeinstellungen für den Kanal zu konfigurieren.
Schritt 2: Erscheinungsbild und Verhalten des Kanals konfigurieren
Wenn Sie einen Messaging-Kanal erstellen, können Sie sein Erscheinungsbild anpassen und festlegen, welche Interaktionsmöglichkeiten Kunden beim Aufrufen des Widgets angeboten werden.
Planen
- Wie möchten Sie sich präsentieren? Entspannt und freundlich? Kompetent und sachlich?
- Gibt es bestimmte Farben, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen assoziieren?
- Gibt es ein kleines Bild, das Sie als Avatar für Ihr Unternehmen verwenden möchten?
- Haben Sie Ihr Help Center aktiviert und passen Ihre Widget-Anpassungen zu seinem Erscheinungsbild?
Selbst ausprobieren
Öffnen Sie die Seite zur Bearbeitung des Kanals. Hier finden Sie alle Optionen, mit denen Sie ihn nach Ihren Vorstellungen gestalten können. Die Auswahl der verfügbaren Optionen hängt davon ab, welchen Kanal Sie konfigurieren möchten.
Einige dieser Einstellungen wurden bereits in der Beschreibung des Assistenten behandelt. Hier erfahren Sie, wie Sie sie verfeinern oder aktualisieren.
So konfigurieren Sie einen Messaging-Kanal
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den Kanal, den Sie konfigurieren möchten.
- Konfigurieren Sie in jeder Registerkarte die folgenden Einstellungen:
- Basisinformationen (alle Kanäle): Wählen Sie einen Namen, eine Marke usw. aus.
- Erscheinungsbild (Web- und Mobilkanäle): Wählen Sie die Farben, das Logo, den Launcher und den Widget-Text aus.
- Antworten (Web- und Mobilkanäle) oder Automatischer Responder (Social-Media-Kanäle): Legen Sie den Text fest, mit dem Kunden im jeweiligen Kanal begrüßt werden.
- Voreinstellungen (Web- und Mobilkanäle): Aktivieren Sie den Konversationsverlauf, damit die Kunden ihre bisherigen Gespräche einsehen können.
- Installation (Web und Mobilkanäle) oder Schaltfläche zum Senden einer Nachricht (Social-Media-Kanäle): Fügen Sie den Kanal zu Ihrer Website, Ihrem Help Center oder Ihrer Social-Media-Messaging-Site hinzu.
Weitere Informationen
Schritt 3: Verteilung der Messaging-Benachrichtigungen einrichten
Richten Sie die Verteilung der Benachrichtigungen ein, damit Messaging-Anfragen an die richtigen Agenten weitergeleitet werden.
Es gibt zwei grundlegende Methoden, Messaging-Anfragen an Agenten zu verteilen:
- An alle senden: Wenn eine Messaging-Anfrage eingeht, werden alle Agenten (oder bestimmte Agentengruppen) benachrichtigt.
- Zugewiesen: Jede Messaging-Anfrage wird dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen.
Planen
- Wie viele Agenten haben Sie? Wenn Sie nur mit einigen wenigen Agenten arbeiten, müssen Sie die Verteilung der Benachrichtigungen wahrscheinlich nicht allzu genau regeln.
- Gehen Sie davon aus, dass Ihre Agenten viele Anfragen erhalten, bei denen sie Hilfe benötigen?
Selbst ausprobieren
Nachdem Sie sich für eine Art der Chatverteilung entschieden haben, können Sie sie für Ihr Konto konfigurieren. Die Verteilung wird im Chat-Dashboard verwaltet.
So konfigurieren Sie die Verteilungsmethode für Ihr Konto
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Verteilung und dann auf die Registerkarte Einstellungen.
- Wählen Sie im Abschnitt „Chatverteilung“ die gewünschte Verteilungsmethode aus.
- Konfigurieren Sie je nach Bedarf weitere Einstellungen.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Schritt 4: Messaging-Kanal installieren
Sofern Sie dies nicht bereits mithilfe des in Schritt 2 erwähnten Assistenten erledigt haben, können Sie die Messaging-Funktion jetzt zu Ihrem Web-, Mobil- oder Social-Media-Kanal hinzufügen.
Planen
Bevor Sie einen Messaging-Kanal hinzufügen können, brauchen Sie einen Ort, an dem er bereitgestellt wird:
- Für das Web Widget: eine Website oder ein Guide-basiertes Help Center
- Für das Android oder Mobile SDK: eine mobile App
- Für Social-Media-Messaging: eine Social-Media-Präsenz
Selbst ausprobieren
So fügen Sie den Messaging-Kanal zu Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder ihrer Social-Medial-Präsenz hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Messaging und Social Media > Messaging.
- Klicken Sie auf den Kanal, den Sie installieren möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Installation und befolgen Sie die Anweisungen auf der Seite.
Nächste Schritte
- Machen Sie sich auf eigene Faust weiter mit Messaging vertraut. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Messaging und Erste Schritte mit Messaging für Web und Mobilgeräte.
- Richten Sie weitere Kanäle für Ihr Testkonto ein. Weitere Informationen finden Sie unter Ausprobieren Ihres Zendesk-Testkontos.