In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie sich mit Ihrem Zendesk-Testkonto vertraut machen, wie Sie die Zendesk-Funktionen in Ihrer Umgebung ausprobieren und wo Sie weitere Informationen finden. Gehen Sie wie in dieser Anleitung beschrieben vor, um Ihr Testkonto zu aktivieren. Die einzelnen Schritte nehmen in der Regel jeweils weniger als 10 Minuten in Anspruch.
Für den Einstieg empfehlen wir Ihnen das Video: Neu bei Zendesk?
- Einführung in den Agentenarbeitsbereich
- Schritt 1: Agenten für die Verwaltung von Tickets hinzufügen
- Schritt 2: Agentengruppen für verschiedene Tickettypen erstellen
- Schritt 3: E-Mail-Adressen für die einzelnen Anfragekategorien hinzufügen
- Schritt 4: Tickets in Ansichten organisieren
- Schritt 5: Makros für einheitliche vordefinierte Antworten erstellen
- Schritt 6: Angepasste Ticketfelder zur Verbesserung des Ticket-Workflows hinzufügen
- Schritt 7: Auslöser und Automatisierungen für wiederkehrende Aufgaben einrichten
- Schritt 8: Leistung mit Explore analysieren und verbessern
Einführung in den Agentenarbeitsbereich
Bevor Sie loslegen, sollten Sie sich etwas Zeit nehmen, um sich mit dem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten vertraut zu machen. Er stellt eine einheitliche Oberfläche bereit, in der Ihre Agenten die Tickets aus allen Zendesk-Kanälen bearbeiten.
Wenn Sie wissen, wie Ihre Agenten Tickets bearbeiten, hilft Ihnen dies bei Ihren Aufgaben als Administrator. In den folgenden Abschnitten lernen Sie wichtige Funktionen kennen, die Sie einrichten müssen, damit Ihre Agenten erfolgreich und effizient arbeiten können.
Die Testversion enthält ein Beispielticket, das Sie öffnen können, um zum Agentenarbeitsbereich zu gelangen.
So rufen Sie den Agentenarbeitsbereich auf
- Klicken Sie unter Home auf „Sample Ticket: Meet the Ticket“, um das Beispielticket zu öffnen, und dann oben rechts auf Benutzer.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie den Beitrag Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten und sehen Sie sich dieses kurze Video an:
Arbeitsbereich für Agenten optimal nutzen (2:33)
Schritt 1: Agenten für die Verwaltung von Tickets hinzufügen
Als Website-Administrator können Sie Agenten einladen, Tickets in Ihrem Testkonto zu bearbeiten. Jeder neue Agent, den Sie hinzufügen, erhält eine Willkommens-E-Mail mit einem Bestätigungslink.
Planen
- Welche Aufgaben führen sie durch?
- Welche Workflows benötigen sie?
- Welche besonderen Fertigkeiten haben sie?
Selbst ausprobieren
Testen Sie Ihre Website zunächst nur mit einigen wenigen Agenten. Sobald Sie wissen, wie Sie Agenten in Gruppen und Organisationen unterteilen möchten, können Sie sie per Massenimport oder über die Zendesk-API hinzufügen.
Agenten hinzufügen
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Teammitglieder.
Agenten werden in Support hinzugefügt, die Verwaltung der produktübergreifenden Benutzerrollen und Zugriffsberechtigungen erfolgt jedoch im Admin Center.
Schritt 2: Agentengruppen für unterschiedliche Tickettypen erstellen
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es Administratoren ermöglichen, die Zuweisung von Tickets zu managen. Sie können Gruppen so einrichten, dass sie Ihren internen Teams, Abteilungen oder Fachbereichen entsprechen. Nachdem Sie Gruppen definiert haben, können Sie Tickets der gesamten Gruppe zuweisen, sodass alle Mitglieder benachrichtigt werden und der erste verfügbare Agent antworten kann. Agenten können mehreren Gruppen gleichzeitig angehören. Die Gruppenzugehörigkeit und Zuweisungen lassen sich mühelos ändern, ohne dass die Gruppeneinstellungen geändert werden müssen.
Planen
Überlegen Sie, für welche Zwecke Sie Agentengruppen einrichten möchten, die mit Zendesk arbeiten werden. Welche Gruppen können Sie hinzufügen, um den Support zu verbessern? Sie können auch Berichte über die Leistung oder Auslastung verschiedener Gruppen erstellen. Beispiel:
- Team
- Abteilungen
- Fachexperten
Nun können Sie Berichte über die Auslastung oder Leistung einzelner Agenten und ganzer Gruppen erstellen.
Selbst ausprobieren
Richten Sie für diesen Test zunächst nur eine oder zwei Gruppen ein und weisen Sie ihnen Agenten zu. Nachdem Sie die gewünschten Ticket-Workflows geplant haben, können Sie dann je nach Bedarf weitere Gruppen hinzufügen.
So fügen Sie eine Gruppe hinzu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Gruppen.
Weitere Infos über Gruppen
Schritt 3: E-Mail-Adressen für die einzelnen Anfragekategorien hinzufügen
Verbinden Sie die E-Mail-Adressen des Kundenservice Ihres Unternehmens mit Ihrem Zendesk Support-Konto, damit eingehende E-Mails in Tickets umgewandelt und von Ihren Agenten bearbeitet werden können. Sie können beliebig viele Kanäle für die Kommunikation mit Kunden einrichten, doch E-Mail spielt nach wie vor die größte Rolle.
Nach der Einrichtung von Zendesk Support steht Ihnen anfänglich eine einzige E-Mail-Adresse zum Einreichen von Tickets zur Verfügung: support@ihrkonto.zendesk.com. Sie können jedoch weitere E-Mail-Adressen als Supportadressen für Endbenutzer bereitstellen. Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein.
Planen
Sie können wahlweise eine E-Mail-Adresse für alle Kundenanfragen oder verschiedene E-Mail-Adressen für unterschiedliche Anfragetypen einrichten. In beiden Fällen können alle eingehenden E-Mails an Ihr Zendesk-Konto weitergeleitet und dort für die Bearbeitung durch Agenten automatisch in Tickets umgewandelt werden.
- support@ihrefirma.com
- vertrieb@ihrefirma.com
- abrechnung@ihrefirma.com
- versand@ihrefirma.com
Selbst ausprobieren
Richten Sie für diesen Test eine oder mehrere Adressen mit @ihresubdomäne.zendesk.com ein. Später können Sie weitere Supportadressen hinzufügen oder Tickets an Ihr vorhandenes Support-Konto weiterleiten.
So fügen Sie eine Supportadresse hinzu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
Schritt 4: Tickets in Ansichten organisieren
Ansichten dienen zur dynamischen Organisation von Tickets, die auf von Ihnen definierten Kriterien basieren. Ansichten sind sinnvolle Zusammenstellungen (oder Play-Listen) von Tickets mit jeweils eigenen Filterkombinationen. Da Ihre Agenten den größten Teil ihrer Zeit in Ansichten arbeiten, sollten Sie diese unbedingt so einrichten, dass sie ihrem tatsächlichen Workflow entsprechen.
Mithilfe von Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen. Wenn Sie Ansichten mit Ihren Agenten teilen, können Sie sicherstellen, dass alle Beteiligten über dieselben Informationen verfügen und denselben Vorgaben folgen.
Für den Einstieg empfehlen wir Ihnen das Video: Agenteneffizienz steigern
Planen
Passen Sie Ihre Ticketansichten an den Workflow an, dem Ihre Agenten folgen sollen. Ansichten basieren häufig auf Kriterien wie:
- Agenten- oder Gruppenzuweisung
- Art der Anfrage
- Produkt
- Priorität (niedrig oder dringend)
- Kunde
Üblicherweise erstellen Administratoren Ansichten für verschiedene Teams oder verschiedene Arten von Anfragen, zum Beispiel eine Ansicht für technische Fragen und eine andere für Rechnungsfragen. Sie können aber auch Ansichten erstellen, die auf dem Kunden basieren, der das Ticket eingereicht hat. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn Sie Support für VIP-Kunden anbieten.
Nachdem Sie die Ansichten so eingerichtet haben, dass sie die gewünschten Tickets enthalten, können Sie diese nach Dringlichkeit sortieren, damit beispielsweise die ältesten Tickets ganz oben in der Liste erscheinen. Weitere Spalten, die Sie in Ansichten aufnehmen und für das Sortieren nutzen können, sind etwa die verbleibende Zeit bis zu einer SLA-Verletzung oder die prognostizierte Kundenzufriedenheit.
Selbst ausprobieren
Richten Sie für diesen Test eine oder zwei Ansichten ein. Nachdem Sie Ihre Tickettypen und -Workflows geplant haben, können Sie dann je nach Bedarf weitere Ansichten hinzufügen.
So fügen Sie eine Ansicht hinzu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
Weitere Infos über Ansichten
Schritt 5: Makros für einheitliche vordefinierte Antworten erstellen
Sie können Makros in Tickets einbetten, damit Agenten zeitsparender arbeiten, Ticketfelder automatisch ausfüllen und einheitliche, umfassende und stets korrekte Antworten geben können. Makros sind vordefinierte Aktionen, die Agenten mit einem einzigen Klick in einem Ticket ausführen können.
Erstellen Sie Makros für Supportanfragen, die sich mit einer einzigen Standardantwort beantworten lassen. So sparen Agenten Zeit und Mühe, denn Sie brauchen nicht für jeden Kunden, der das gleiche Problem hat, eine separate Antwort zu erstellen. Makros sind mehr als nur vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sie können Platzhalter für den Namen des Kunden o. ä. enthalten und andere Ticketeigenschaften wie Typ, Gruppe und Status aktualisieren.
Planen
Planen und erstellen Sie Makros, damit Agenten häufig gestellte Anfragen mit einem einfachen Klick beantworten können und nicht immer wieder dieselben Antworten eingeben müssen. Beispiele für häufig verwendete Makros:
- Kennwort zurücksetzen
- Häufig gestellte Fragen beantworten
- Ticket einem anderen Agenten zuweisen
Sie können Makros nutzen, um die interne Eskalation zwischen Agentengruppen zu verbessern. Angenommen, ein Agent möchte ein Ticket vom Supportteam an einen Entwickler eskalieren, damit dieser einen Fehler untersuchen kann. Entwickler brauchen in der Regel bestimmte Informationen, bevor sie sich an die Arbeit machen können. Für diesen Fall können Sie ein Makro erstellen, das eine Liste der benötigten Informationen in einen internen Kommentar einfügt, um dem Agenten bei der Vorbereitung des Tickets für die Eskalation zu helfen. Auf diese Weise ist sichergestellt, dass der Entwickler von Anfang an über die notwendigen Informationen verfügt und sofort mit der Arbeit beginnen kann.
Selbst ausprobieren
Richten Sie für diesen Test ein oder zwei Makros für die am häufigsten gestellten Anfragen ein. Nachdem Sie Ihre Tickettypen und -Workflows geplant haben, können Sie dann je nach Bedarf weitere Makros hinzufügen.
So fügen Sie ein Makro hinzu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros.
Schritt 6: Angepasste Ticketfelder zur Verbesserung des Ticket-Workflows hinzufügen
Ein Ticket ist eine Aufzeichnung der Konversation zwischen Agenten und Kunden. Ticketfelder erscheinen in der Ticketseitenleiste und dienen zum Speichern von Informationen sowie zum Weiterleiten und Priorisieren von Tickets. In Zendesk gibt es eine Reihe von Standardticketfeldern. Darüber hinaus können Sie je nach Bedarf angepasste Felder hinzufügen, um die Tickets so zu kategorisieren, wie es für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist.
Planen
Bestimmen Sie die häufigsten Arten von Anfragen, indem Sie die Themen der einzelnen Tickets mit einem angepassten Feld verfolgen, das Ihre Agenten oder Kunden ausfüllen können. Angepasste Felder liefern wertvolle Daten für die Ticketbearbeitung und Berichterstellung. Beispiel:
- Art des Problems
- Betreffendes Produkt
- Fälligkeitsdatum (Datum, bis zu dem das Problem gelöst werden muss)
Mithilfe angepasster Felder können Sie bestimmen, welche Arten von Anfragen Sie am häufigsten bearbeiten, welche am meisten Zeit in Anspruch nehmen und welche zu zufriedenen (oder unzufriedenen) Kunden führen.
Selbst ausprobieren
Richten Sie für diesen Test ein oder zwei angepasste Ticketfelder ein. Nachdem Sie Ihre Ticket-Workflows geplant haben, können Sie dann je nach Bedarf weitere angepasste Felder hinzufügen.
So fügen Sie ein angepasstes Ticketfeld hinzu
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
Weitere Infos über angepasste Ticketfelder
Schritt 7: Auslöser und Automatisierungen für wiederkehrende Aufgaben einrichten
Auslöser und Automatisierungen ermöglichen die intelligente Verarbeitung von Tickets. Sie entlasten die Agenten von wiederkehrenden Aufgaben und helfen ihnen, zeitsparender zu arbeiten. Im Wesentlichen bestehen Auslöser und Automatisierungen aus Anweisungen, die Ursache und Wirkung definieren. Wenn ein Ticket eine bestimmte Reihe von Bedingungen erfüllt, dann werden eine oder mehrere Aktionen durchgeführt. Auslöser steuern alle E-Mail-Benachrichtigungen, die an Ihre Kunden gesendet werden. Durch schnelle Beantwortung von Anfragen können Sie die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern.
Auslöser sind von Ihnen definierte ereignisbasierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Automatisierungen sind zeitbasierte Business-Regeln, die nach Ablauf einer bestimmten Zeit eine Aktion in Ihrem Konto durchführen. Ein Auslöser kann beispielsweise ein neues Ticket, das mit dem Versand zu tun hat, sofort an die Versandabteilung weiterleiten. Eine Automatisierung kann dafür sorgen, dass dieses Ticket nach vier Stunden eskaliert wird, falls es bis dahin noch keinem Agenten zugewiesen wurde.
Für den Einstieg empfehlen wir Ihnen das Video: Wiederkehrende Aufgaben automatisieren
Planen
Um sicherzustellen, dass nichts unter den Tisch fällt, sollten Sie alle Aktionen automatisieren, die jedes Mal durchgeführt werden müssen, wenn eine bestimmte Situation eintritt. Einige Beispiele für solche Workflows:
- Neue Anfragen an das richtige Team weiterleiten
- Benachrichtigungen an Kunden oder Agenten senden
- Tickets zur Beantwortung eskalieren
Durch Automatisieren der Phasen des Ticket-Lebenszyklus können Sie die Bearbeitungszeit verkürzen und die Anzahl der Neuzuweisungen an weitere Agenten verringern. Das trägt letztlich zu einem verbesserten Kunden- und Agentenerlebnis bei. Ihre Agenten sind weniger mit wiederkehrenden Aufgaben beschäftigt und können sich darauf konzentrieren, den Kunden persönlich zu betreuen.
Selbst ausprobieren
Richten Sie für diesen Test zunächst nur einen Auslöser und eine Automatisierung ein. Nachdem Sie Ihre Ticket-Workflows geplant haben, können Sie dann je nach Bedarf weitere Auslöser und Automatisierungen hinzufügen.
- Für Auslöser: Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Für Automatisierungen: Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
Entfernen Sie für diesen Test keine der vorhandenen Standardauslöser. Bestimmte Standardauslöser sind für den Betrieb wichtig, da sie relevante E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden senden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Übersicht über die Standardauslöser in Zendesk Support.
Weitere Infos über das Automatisieren wiederkehrender Aufgaben
Schritt 8: Leistung mit Explore analysieren und verbessern
Zendesk Explore bietet Analysen, mit denen Sie das gesamte Kundenerlebnis messen und verbessern können.
In Explore gibt es Best-Practice-Dashboards und -Analysetools, damit Teams jeder Größe die Metriken erhalten, die sie für ihren Erfolg brauchen. Sie können die Teamleistung analysieren, betriebliche Kennzahlen genauer unter die Lupe nehmen und ein tieferes Verständnis für das Kundenerlebnis entwickeln.
Weitere Infos über Explore
Nächste Schritte
- Sie können weitere Kanäle wie Talk, Chat und Guide für Ihr Konto einrichten. Anweisungen hierzu finden Sie unter Ausprobieren Ihres Zendesk Suite-Testkontos und im Leitfaden für den Einstieg in die Zendesk Support Suite.
- Weitere Informationen über Support finden Sie unter Erste Schritte mit Support.
- Im Zendesk Marketplace finden Sie Partner, Apps und Integrationen – alles, was Sie brauchen, um die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und Ihre Workflows zu straffen.