Dieser Beitrag enthält eine allgemeine Beschreibung der Schritte, die Administratoren zur Einrichtung von Social-Media-Messaging in ihrem Zendesk-Konto ausführen müssen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Integration von Social-Media-Messaging vorbereiten
- Social-Media-Kanäle hinzufügen
- Workflows einrichten
- Agenten vorbereiten
Integration von Social-Media-Messaging vorbereiten
Bevor Sie Ihr Zendesk-Konto mit Ihren Social-Media-Messaging-Kanälen verbinden, stellen Sie sicher, dass Ihr Zendesk Support-Konto und Ihre Agenten vorbereitet sind.
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Richten Sie Zendesk Support ein (falls noch nicht geschehen), bevor Sie die Schritte in den folgenden Abschnitten durchführen. Weitere Informationen finden Sie im Leitfaden für den Einstieg in Zendesk Support.
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Informieren Sie sich über Social-Media-Messaging in Zendesk. Prüfen Sie, ob die gewünschten Social-Media-Kanäle unterstützt werden und wie sie mit Ihrem Zendesk-Konto zusammenarbeiten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Social-Messaging-Kanäle im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Konfigurieren Sie den Arbeitsbereich für Agenten. Wenn Sie ein neues Konto einrichten, lesen Sie den Beitrag Erste Schritte für Administratoren im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Wenn Sie die Standard-Agentenoberfläche verwenden, lesen Sie den Beitrag Migrieren auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Social-Media-Kanäle hinzufügen
- LINE
- Facebook Messenger
- Twitter-Direktnachricht
- Instagram Direct (Arbeitsbereich für Agenten erforderlich)
Enterprise- und Enterprise+-Kunden können alle diese Integrationen vor der Veröffentlichung in einer Sandbox einrichten und testen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Social-Media-Messaging zu Ihrer Sandbox.
Workflows einrichten
Nachdem Sie die gewünschten Kanäle hinzugefügt haben, können Sie die Einstellungen konfigurieren, die Ihren Agenten bei der Verwaltung eingehender Anfragen und den Administratoren bei der Verfolgung der Abläufe helfen.
- Verteilung von Konversationen konfigurieren. Legen Sie fest, ob eingehende Konversationen bestimmten Agenten zugewiesen oder von allen Agenten übernommen werden können, und richten Sie die entsprechenden Benachrichtigungen ein.
- Berichtoptionen konfigurieren. Verwenden Sie Social-Media-Messaging-Stichwörter, um angepasste Berichte zur Überwachung der Agentenproduktivität zu erstellen.
- Automatische Antworten aktivieren. Nutzen Sie automatische Responder, um Endbenutzer wissen zu lassen, dass Sie ihre Nachrichten erhalten haben, wenn gerade keine Agenten verfügbar sind.
- Lassen Sie Kunden wissen, wie sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen können. Wenn Sie eine Schaltfläche zum Senden einer Nachricht zu Ihrer Website, Ihrer mobilen App oder Ihrem Help Center hinzufügen, machen Sie Ihre Kunden auf Ihren Social-Media-Kanal aufmerksam. Sie können außerdem Social-Media-Schaltflächen in Ihre E-Mails einfügen.
- Endbenutzer um Feedback bitten. Aktivieren Sie Zufriedenheitsbewertungen, um zu erfahren, was Kunden von Ihrem Service halten.
Agenten vorbereiten
Alle Messaging-Aktivitäten der Agenten finden im Arbeitsbereich für Agenten statt. Ganz gleich, ob Ihre Teammitglieder noch nie im Arbeitsbereich für Agenten gearbeitet haben oder bereits damit vertraut sind und sich lediglich mit der neuen Messaging-Oberfläche vertraut machen müssen: In den folgenden Ressourcen finden sie alles, was sie für den Einstieg in Social-Media-Messaging wissen müssen.
- An einer kostenlosen Schulung teilnehmen. Dieser Kurs ist für Administratoren gedacht, die noch nicht mit Social-Media-Messaging in Zendesk vertraut sind.
- Herausfinden, wie Agenten mit Social-Media-Kanälen arbeiten, zum Beispiel, wie sie Nachrichten beantworten, Tickets neu zuweisen und neue Nachrichten erstellen.
- Benachrichtigungsliste nutzen. Agenten können mühelos mehrere Konversationen gleichzeitig betreuen, ohne das Erlebnis der einzelnen Kunden zu beeinträchtigen.
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