Wie sich die Umstellung auf Messaging auf die Chat-Einstellungen auswirkt

Welchen Plan habe ich?

Hinweis: Um Messaging zu verwenden, müssen Zendesk Chat-Konten außerdem Zendesk Support und den Arbeitsbereich für Agenten aktiviert haben.

Wenn Sie Ihr Konto-Messaging umstellen, werden Sie eine Reihe von Chat-spezifischen Änderungen bemerken.

Administratoren müssen neben den in diesem Beitrag genannten Aufgaben auch die unter Aktivieren von Messaging beschriebenen Aufgaben ausführen.

In diesem Beitrag werden die folgenden Themen und Bereiche behandelt, die bei Aktivierung von Messaging betroffen sind:

Einschränkung des Arbeitsbereichs für Agenten
Chat-Dashboard
Chat-Auslöser
Chat-Verteilung
Chat-Berichte
Chat-Sell-Integration
Chat-APIs
Chat Conversations APIs

Einschränkung des Arbeitsbereichs für Agenten

Für Konten, die Messaging verwenden, gelten im Hinblick auf Chat im Arbeitsbereich für Agenten bestimmte Einschränkungen.

Wenn Ihr Konto ein besonders hohes Chat-Aufkommen oder eine große Anzahl Nur-Chat-Agenten aufweist, sprechen Sie mit Ihrem Kundenberater, bevor Sie mit der Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beginnen. Beachten Sie die folgenden Richtlinien, um die Leistung von Chat zu optimieren:

Es dürfen nicht mehr als 1.300 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen. Bei Bedarf können Sie bis zu 2.000 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen lassen, aber um Leistungseinbußen zu vermeiden, müssen Sie die Anzahl der gleichzeitig betreuten Chats in Ihrem Konto reduzieren.
Maximal 4.000 gleichzeitige Konversationen und insgesamt 200.000 Konversationen pro Tag.
Maximal 6.000 gleichzeitige Besucher und 300.000 Besucher pro Tag.

Chat-Dashboard

Die meisten für Live-Chat unterstützten Funktionen sind – mit geringfügigen Abweichungen im Hinblick auf Position/Umfang – auch für Messaging verfügbar.

In der folgenden Tabelle sind die Bereiche des Chat-Dashboards und ihre jeweilige Funktion aufgeführt. Funktionsseiten und -bereiche, die hier nicht genannt sind, werden nach der Aktivierung von Zendesk Messaging weiterhin verwendet.

Tabelle 1.
Menügruppe	Abschnitt	Nach Messaging verschobene Funktionen	Vergleichbare Messaging-Funktion
Besucher		Alle	Agenten können Messaging-Konversationen im Betrachter-Modus des Tickets überwachen.
Verlauf		Alle	Tickets mit Messaging-Konversationen können in Ansichten aufgerufen werden.
Analysefunktionen		Alle	Analysefunktionen für Messaging sind in Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Chat-Berichte.
Überwachung		Alle
Einstellungen	Abteilungen	Schaltfläche „Abteilung hinzufügen“	Chat-Abteilungen werden zu Gruppen: Admin Center > Personen > Team > Gruppen.
	Rollen	Schaltfläche „Rolle hinzufügen“: Abschnitt „Besucherliste und Visualisierung“ Abschnitt „Verlauf“ Abschnitt „Sperren von Besuchern“ Abschnitt „Analysefunktionen“ Abschnitt „Überwachung“	In Chat erstellte Rollen gelten nicht für den Arbeitsbereich für Agenten, Support und Explore.
	Verteilung	Registerkarte „Einstellungen“: Fertigkeitsbasierte Verteilung	Die fertigkeitsbasierte Verteilung wird für Messaging-Tickets nicht unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Chat-Verteilung.
		Registerkarte „Fertigkeiten“ – Schaltfläche „Fertigkeit hinzufügen“ Alle
	Gesperrt	Alle
	Zielvorhaben	Alle
	Widget	Alle Abschnitte	Das Web Widget kann unter Admin Center > Kanäle > Messaging verwaltet werden. Die Chatbewertung wird nicht unterstützt. Verwenden Sie geführte Abläufe zur Erfassung von Benutzereingaben, die benötigt werden, um den Kunden zu identifizieren, die Art des Problems festzustellen und andere für den Kontext und die Verteilung wichtige Informationen einzuholen.
	Persönliche	Registerkarte „E-Mail-Berichte“: Analysebericht
	Konto	Registerkarte „Zendesk Support“: Abschnitt „Ticketerstellung – Chats“ Abschnitt „Ticketerstellung – Offlinenachrichten“	Für alle Messaging-Konversationen werden standardmäßig Tickets erstellt. Keine Konfiguration erforderlich.

Chat-Auslöser

Wenn Sie für Live-Chats automatische Antworten über Chat-Auslöser eingerichtet haben, können diese auch für Messaging-Konversationen verwendet werden.

Mit den folgenden Bedingungen und Aktionen erstellte Auslöser werden auf Messaging-Konversationen angewendet:

Chat-Auslöserbedingungen: Besucherabteilung, Kontostatus, Status der Abteilung oder chatbezogene Informationen (aller Art).
Chat-Auslöseraktionen: Nachricht an Besucher senden.

Mit anderen Bedingungen und Aktionen erstellte Chat-Auslöser funktionieren in Konversationen nicht, wenn Messaging aktiviert ist. Chat-Auslöser werden nur auf Konversationen angewendet, die an einen Agenten übergeben wurden.

Weitere Änderungen an den Chat-Auslösern werden unter Chat-Auslöser in Messaging beschrieben.

Chat-Verteilung

Wenn ein Kunde in einer Konversation im Web Widget oder in Mobile SDKs die Unterstützung eines Live-Agenten anfordert, wird ein Ticket erstellt, und der Eingang der Anfrage wird im Arbeitsbereich für Agenten gemeldet.

Die Verteilung von Zendesk Messaging-Tickets basiert auf den für Agenten festgelegten Chat-Verteilungsregeln:

Warteschlange

Messaging-Konversationen, die erstellt werden, wenn Agenten online sind, werden über die Schaltfläche „Annehmen“ verteilt. Die Reihenfolge der Konversationen in der Warteschlange wird durch den Zeitpunk der Ticketerstellung bestimmt.
Messaging-Konversationen, die erstellt werden, wenn Agenten offline sind, werden in die Ansicht „Nicht zugewiesene Tickets“ oder in die Gruppenansicht des Agenten gestellt. Offline eingegangene Messaging-Konversationen können Agenten zugewiesen oder von den Agenten selbst manuell abgerufen werden. Wenn einem Agenten eine Messaging-Konversation zugewiesen wird, erhält er eine entsprechende Benachrichtigung.

Chatlimits

Die Auslastung des Agenten wird in der Anzahl der ihm zugewiesenen aktiven Messaging-Konversationen gemessen.
Das Chatlimit ist die maximale Anzahl aktiver Messaging-Konversationen, die dem Agenten zugewiesen werden können.
Eine Messaging-Konversation gilt als aktiv, wenn innerhalb der letzten 10 Minuten eine Antwort eingegangen ist.
Passen Sie das Chatlimit Ihrer Agenten je nach Aktivität und Volumen der Messaging-Konversationen an.

Weitere Informationen finden Sie unter Verteilung von Messaging-Tickets und -Benachrichtigungen.

Allgemeine Informationen zu Chatverteilungsregeln, die anfragenspezifische Benachrichtigungen steuern, finden Sie unter Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Live-Chat und Messaging.

Die fertigkeitsbasierte Verteilung wird für Messaging-Konversationen nicht unterstützt.

Chat-Berichte

Messaging-Berichte sind im Support-Dashboard von Zendesk Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das Zendesk Support-Dashboard.

Sie können Metriken für Tickets im Support-Dashboard nutzen und nach Messaging-Kanälen filtern.

Zu den wichtigsten Metriken gehören:

Einschätzen des Personalbedarfs – Erstellte Tickets pro Kanal, pro Gruppe, pro Zeitraum
Überwachen der Teamleistung – Anzahl der gelösten Tickets, Zeit bis zur Lösung

So zeigen Sie Messaging-Berichte im Support-Dashboard von Explore an

Klicken Sie in einem beliebigen Produkt in der oberen Symbolleiste auf das Zendesk-Produktsymbol () und dann auf Explore.
Klicken Sie in der Liste Dashboards auf Zendesk Support.

Hinweis: Bei Metriken wie „Zeit bis zur ersten Antwort“, „Unbeantwortete Tickets“, „% One-Touch/Two-Touch-Tickets“, „Kommentare“ (alle Benutzertypen) und „Aktualisierungen durch Agenten“ werden nur E-Mail-Antworten auf das Ticket berücksichtigt.

Chat-Sell-Integration

Wenn Sie Ihre Zendesk Chat- und Zendesk Sell-Konten integriert haben, funktioniert diese Integration bei der Umstellung auf Messaging nicht mehr. Agenten können jedoch weiterhin Leads in Sell über die Support-Oberfläche erstellen, die das Ticket mit dem Messaging-Transkript enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Sell-Leads in Zendesk Support.

Chat-APIs

Wenn Zendesk Messaging in Ihrem Konto aktiviert ist, werden einige Chat-APIs nicht unterstützt. Die Unterstützung einiger dieser APIs wird in der GA-Version von Messaging jedoch vorausgesetzt. Eine Liste der hiervon betroffenen APIs finden Sie in der folgenden Tabelle.

Hinweis: Auch die Chat Conversation APIs sind betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Chat Conversation APIs.

Echtzeit-APIs und Inkrementelle APIs sind für Messaging-Konversationen nicht verfügbar.

Tabelle 2. REST-APIs
API	Name	Unterstützt in GA-Version von Messaging (Anfang 2021)?
Chat		Nein Verwenden Sie für das Abrufen in Messaging erstellter Tickets die List Ticket API.
Besucher		Ja (Get APIs)
Sperren		Nein
Zielvorhaben	APIs nicht unterstützt	Nein
Fertigkeiten	id	Ja
	name	Ja
	description	Ja
	enabled	Ja
	members	Ja
Verteilungseinstellungen – Konto	skill_routing.enabled	Ja
	skill_routing.max_wait_time	Ja
	reassignment.timeout	Nein (im Arbeitsbereich für Agenten nicht unterstützt)
Verteilungseinstellungen – Agent	Alle	Ja
Chat – Support Chat	Alle	Nein
Chat – Offlinenachricht	Alle	Nein
Abteilungen	Alle	Nein

Darüber hinaus werden die folgenden APIs unterstützt, wenn Messaging aktiviert ist. Die Spezifikationen ändern sich aber geringfügig.

Tabelle 3.
API	Name	Änderung
Verteilungseinstellungen – Konto	chat_limit.enabled	Das Chatlimit beinhaltet jetzt auch aktive Messaging-Tickets.
	chat_limit.limit	Das Chatlimit beinhaltet jetzt auch aktive Messaging-Tickets.
	chat_limit.limit_type	Das Chatlimit beinhaltet jetzt auch aktive Messaging-Tickets.
	chat_limit.allow_agent_override	Das Chatlimit beinhaltet jetzt auch aktive Messaging-Tickets.

Chat Conversation APIs

Bei der Umstellung auf Messaging werden keine Codeänderungen an der Chat Conversation API vorgenommen. Wenn Sie Messaging aktivieren, funktionieren die meisten Chat Conversation APIs (CCAPIs) weiterhin wie erwartet. CCAPI-basierte Chatbots können jedoch beeinträchtigt werden – wie genau, hängt von Ihrer Messaging-Konfiguration ab.

Verstehen der Auswirkungen auf CCAPI-basierte Bots

Da der Answer Bot ein zentraler Bestandteil der Messaging-Funktionalität ist, ergeben sich Auswirkungen auf CCAPI-basierte Chatbots, wenn Messaging für eine Marke aktiviert wird. Standardmäßig verhindert der Answer Bot, dass der CCAPI-Bot aufgerufen wird.

Verwenden von Chatbots mit Messaging

Wenn Sie einen Chatbot weiterhin für eine Marke verwenden möchten, für die Messaging aktiviert ist, haben Sie mehrere Möglichkeiten:

Option 1 (empfohlen): Umstellen auf Sunshine Conversation-APIs

Sie können Ihre bestehenden CCAPI-Integrationen, einschließlich CCAPI-basierter Chatbots, auf Sunshine Conversation-APIs umstellen. Wenn Sie diese Option wählen, empfehlen wir Ihnen, dies zu tun, bevor Sie Ihr Konto auf Messaging umstellen.

Option 2: Workaround mit Support-Auslöser

Wenn Sie Ihre CCAPI-Integrationen nicht auf Sunshine Conversations umstellen möchten, können Sie die Messaging-Beschränkung umgehen, indem Sie einen Support-Auslöser erstellen, der jedem per Messaging erstellten Ticket einen Chatbot zuweist: