Bei der Migration von Zendesk Chat auf Messaging werden an den Zendesk Chat-Funktionen einige Änderungen vorgenommen.
Administratoren müssen unbedingt die unter Einrichten des Web Widgets für Messaging bei Verwendung von Live-Chat und Web Widget (Classic) beschriebenen Aufgaben sowie alle in diesem Beitrag aufgeführten Aufgaben durchführen.
In diesem Beitrag werden die folgenden Themen und Bereiche behandelt, die bei Aktivierung von Messaging betroffen sind:
Arbeitsbereich für Agenten
Im Arbeitsbereich für Agenten bietet Messaging eine integrierte Benutzeroberfläche für Agenten, die weniger Einschränkungen als Zendesk Chat aufweist.
Wenn Ihr Konto ein besonders hohes Chat-Aufkommen oder eine große Anzahl Nur-Chat-Agenten aufweist, sprechen Sie mit Ihrem Kundenberater, bevor Sie mit der Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten beginnen. Beachten Sie die folgenden Richtlinien, um die Leistung von Chat zu optimieren:
- Es dürfen nicht mehr als 1.300 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen. Bei Bedarf können Sie bis zu 2.000 Chat-Agenten aktiv Chats betreuen lassen, aber um potenzielle Leistungseinbußen zu vermeiden, müssen Sie die Anzahl der gleichzeitig betreuten Chats in Ihrem Konto reduzieren.
- Maximal 8.000 gleichzeitige Konversationen und insgesamt 200.000 Konversationen pro Tag.
- Maximal 6.000 gleichzeitige Besucher und 300.000 Besucher pro Tag.
Chat-Dashboard
Menügruppe im Chat-Dashboard |
Messaging-Funktionalität und Standort |
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Besucher > Chat simulieren |
Testen des Messaging-Erlebnisses von Endbenutzern
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Besucher > Besucher sperren |
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Verlauf |
Anzeigen des Benutzerverlaufs
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Analysefunktionen |
Überwachen der AI Agent-Aktivität und Vorschlagen von Verbesserungen
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Überwachen |
Überwachen der Live-Agentenaktivität
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Einstellungen > Agenten |
Anzeigen und Verwalten von Agenten
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Einstellungen > Abteilungen |
Anzeigen und Verwalten von Gruppen
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Einstellungen > Rollen |
Anzeigen und Verwalten von Rollen
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Einstellungen > Verteilung > Registerkarte „Einstellungen“ |
Omnichannel-Verteilung
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Einstellungen > Verteilung > Registerkarte „Fertigkeiten“ |
Verteilen von Tickets je nach Agentenfertigkeiten
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Einstellungen > Shortcuts |
Makros
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Einstellungen > Gesperrt |
Anzeigen und Verwalten gesperrter Besucher
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Einstellungen > Auslöser |
Messaging-Auslöser
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Einstellungen > Ziele | – |
Einstellungen > Widget |
Erstellen eines Messaging Web Widgets
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Einstellungen > Persönlich |
Anzeigen und Bearbeiten Ihres Endbenutzerprofils
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Einstellungen > Konto > Abonnement |
Anzeigen und Verwalten von Planabonnements
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Einstellungen > Konto > Zendesk Support |
Verwalten der Sichtbarkeit von Messaging-Protokollen
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Einstellungen > Konto > SLA |
SLA-Richtlinien
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Einstellungen > Konto > API und SDK |
Messaging in Ihrem mobilen Kanal
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Einstellungen > Konto > E-Mail-Piping |
Messaging-Protokolle
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Einstellungen > Konto > Chat-Stichwörter |
Automatisches Hinzufügen von Stichwörtern zu Tickets
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Einstellungen > Konto > Senden von Dateien |
Zulassen von Anhängen und Konfigurieren von Berechtigungen
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Einstellungen > Konto > Geschäftszeiten |
Geschäftszeiten
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Einstellungen > Konto > Zeitzone |
Einstellen der Zeitzone
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Einstellungen > Konto > Sicherheit |
Benutzerauthentifizierung in Messaging
Schwärzen von Kreditkartennummern in Tickets
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Chat-Auslöser
Wenn Sie automatische Antworten, die über Chat-Auslöser eingerichtet wurden, auf Messaging-Konversationen anwenden möchten, müssen Sie neue Messaging-Auslöser erstellen.
Die Schritte zum Einrichten von Messaging-Auslösern sind die gleichen wie für Chat-Auslöser bis auf die folgenden Ausnahmen:
- Auslöser werden unter Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Messaging-Auslöser erstellt und verwaltet, nicht im Chat-Dashboard.
- Zum Ausführen von Messaging-Auslösern gibt es folgende Optionen: „Wenn ein Kunde um eine Konversation bittet“, „Wenn eine Nachricht gesendet wird“, „Wenn eine Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird“, „Wenn eine Konversation aus einer Warteschlange zugewiesen wird“.
- Einige Aktionen, die mit der Verteilung zusammenhängen, werden mit Ticketauslösern verwaltet.
Chat-Verteilung
Wenn ein Kunde in einer Konversation im Web Widget oder in Mobile SDKs die Unterstützung eines Live-Agenten anfordert, wird ein Ticket erstellt, und der Eingang der Anfrage wird im Arbeitsbereich für Agenten gemeldet.
Wir empfehlen die Verwendung der Omnichannel-Verteilung, um Messaging-Tickets direkt an Agenten weiterzuleiten.
Wenn Sie für die Verteilung von Messaging-Tickets die einfache Verteilung wählen, basiert diese auf den für Agenten festgelegten Chat-Verteilungsregeln.
Chat-Berichte
Messaging-Berichte sind im Support-Dashboard von Zendesk Explore verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über das Zendesk Support-Dashboard.
Sie können Metriken für Tickets im Support-Dashboard nutzen und nach Messaging-Kanälen filtern.
Zu den wichtigsten Metriken gehören:
- Einschätzen des Personalbedarfs – Erstellte Tickets pro Kanal, pro Gruppe, pro Zeitraum
- Überwachen der Teamleistung – Anzahl der gelösten Tickets, Zeit bis zur Lösung
So zeigen Sie Messaging-Berichte im Support-Dashboard von Explore an
- Klicken Sie in der oberen Symbolleiste auf Zendesk-Produktsymbol (
) und dann auf Analysefunktionen.
- Klicken Sie in der Liste Dashboards auf Zendesk Support.
Chat Conversation APIs
Bei der Umstellung auf Messaging werden keine Codeänderungen an der Chat Conversation API vorgenommen. Wenn Sie Messaging aktivieren, funktionieren die meisten Chat Conversation APIs (CCAPIs) weiterhin wie erwartet. CCAPI-basierte Chatbots können jedoch beeinträchtigt werden – wie genau, hängt von Ihrer Messaging-Konfiguration ab.
Verstehen der Auswirkungen auf CCAPI-basierte Bots
Da der Konversations-Bot und automatische Antworten ein zentraler Bestandteil von Messaging sind, sind CCAPI-basierte Chatbots von der Aktivierung von Messaging betroffen und können nicht aufgerufen werden.
Verwenden von Chatbots mit Messaging
Wenn Sie einen Chatbot weiterhin für eine Marke verwenden möchten, für die Messaging aktiviert ist, haben Sie mehrere Möglichkeiten:
Option 1 (empfohlen): Umstellen auf Sunshine Conversation-APIs
Sie können Ihre bestehenden CCAPI-Integrationen, einschließlich CCAPI-basierter Chatbots, auf Sunshine Conversation-APIs umstellen. Wenn Sie diese Option wählen, empfehlen wir Ihnen, dies zu tun, bevor Sie Ihr Konto auf Messaging umstellen.
Option 2: Workaround mit Support-Auslöser
Wenn Sie Ihre CCAPI-Integrationen nicht auf Sunshine Conversations umstellen möchten, können Sie die Messaging-Beschränkung umgehen, indem Sie einen Support-Auslöser erstellen, der jedem per Messaging erstellten Ticket einen Chatbot zuweist: