Verstehen und Überprüfen der Nutzung von Agentenlizenzen

Wenn Sie die Zendesk Suite oder Zendesk Support kaufen, erhalten Sie eine Anzahl von Agentenlizenzen für Teammitglieder, die Sie zu Ihrem Konto hinzufügen. Bis auf wenige Ausnahmen wird für die meisten Rollen pro Benutzer eine der erworbenen Lizenzen gezählt. Wenn beim Hinzufügen oder Verwalten von Agenten Probleme auftreten, ist möglicherweise Ihr Lizenzkontingent erschöpft.

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Lizenzen gezählt und genutzt werden.

• Überblick über Rollen und Lizenzen
• Überprüfen der Anzahl genutzter Lizenzen
• Korrigieren eines überbelegten Kontos

Überblick über Rollen und Lizenzen

Zendesk Support verwendet verschiedene Benutzerrollen, von denen die meisten auf die verfügbaren Agentenlizenzen angerechnet werden. Ausgenommen hiervon sind beispielsweise die Support-Rollen „Mitwirkender“ und „Light Agent“, für die keine Lizenzen erforderlich sind.

Allerdings ändert sich das Verhältnis von Rollen und gezählten Lizenzen, wenn das Konto über weitere Zendesk-Funktionen wie Live-Chat und Messaging oder Analysen verfügt und den Benutzern Rollen sowohl für Support als auch für weitere Funktionalitäten zugewiesen werden.

• Die meisten Rollen in anderen Produkten erfordern eine Support-Lizenz, die auf das verfügbare Kontingent an Agentenlizenzen angerechnet wird. Wenn ein Konto sowohl Support als auch Sell umfasst, nimmt der Kontoinhaber zwei Lizenzen in Anspruch: eine für Support und eine für Sell.
• Wenn einem Benutzer eine Rolle für ein anderes Produkt zugewiesen ist, für die eine gezählte Support-Lizenz erforderlich ist, wird er auch dann bei der Zählung der Support-Lizenzen berücksichtigt, wenn seine Support-Rolle selbst nicht angerechnet würde.

In der Anzahl der Support-Lizenzen enthaltene Zendesk-Rollen

Produkte	Rolle	Gezählte Support-Lizenz erforderlich
Support	Kontoinhaber	Ja
	Administrator	Ja
	Agent	Ja
	Mitwirkender	Nein
	Light Agent	Nein
Guide	Administrator	Ja
	Agent	Ja
	Betrachter	Nein
Talk	Administrator	Ja
	Agent	Ja
	Teamleiter	Ja
Chat	Administrator	Ja
	Agent	Ja
	Angepasste Rolle	Ja
Explore	Administrator	Ja
	Bearbeiter	Ja
	Betrachter	Nein

Überprüfen der Anzahl genutzter Lizenzen

Im Rahmen der Abonnementverwaltung können Sie auf der Seite „Teammitglieder“ die Anzahl der verbleibenden kostenpflichtigen Agentenlizenzen in Ihrem Konto überwachen. Daran können Sie frühzeitig erkennen, wenn Ihnen die Lizenzen ausgehen und Sie weitere Lizenzen kaufen müssen.

Hinweis: Es empfiehlt sich, auf der Seite „Teammitglieder“ einen Export der Daten aller Teammitglieder zu generieren. Dieser Export enthält Informationen über Ihre Teammitglieder, einschließlich der ihnen zugewiesenen Produktrollen. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren der Daten von Teammitgliedern.

So überwachen Sie die verbleibenden Lizenzen

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Team > Teammitglieder.

   Auf der Seite „Teammitglieder“ wird eine Liste aller Agenten und Administratoren sowie der Inhaber Ihres Kontos angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Seite „Teammitglieder“.

2. Beachten Sie den Bereich Verbleibende Lizenzen oben rechts auf der Seite.

   Im Bereich Verbleibende Lizenzen können Sie sehen, wie viele Lizenzen Sie für Ihre Produkte jeweils bereits genutzt haben und wie viele Lizenzen noch verfügbar sind. Außerdem finden Sie dort einen Link, über den Sie weitere Lizenzen hinzufügen können.

   Verbleibende Lizenzen, Zendesk Suite	Verbleibende Lizenzen, mehrere Produkte

3. Wenn Sie weitere Lizenzen hinzufügen möchten, klicken Sie auf Weitere Lizenzen hinzufügen, um die Abonnementseite Ihres Kontos zu öffnen.

   Kunden mit Self-Service-Konten und infrage kommenden vom Vertrieb verwalteten Konten können auf der Abonnementseite weitere Lizenzen hinzufügen. Lizenzen können nur vom Kontoinhaber oder von einem Abrechnungsadministrator hinzugefügt werden. Administratoren ohne Abrechnungsberechtigungen können Abonnementänderungen anfordern.

   Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Hinzufügen von Agentenlizenzen zu Ihrem Abonnement und Verwalten von Agentenlizenzen für Support.

Tipp: Wenn Sie feststellen, dass Sie bereits mehr als die erwartete Anzahl von Lizenzen nutzen, überprüfen Sie die für Light Agents und Mitwirkende festgelegten Rollen. Weitere Informationen finden Sie unter Feststellen, welche Light Agents und Mitwirkende auch kostenpflichtige Agentenlizenzen verbrauchen.

Korrigieren eines überbelegten Kontos

Aufgrund eines Problems bei der Zählung der Agentenlizenzen für Zendesk Support Suite- und Zendesk Support-Konten mit mehreren Produkten konnten einigen Konten zeitweise mehr Teammitglieder hinzugefügt werden, als Lizenzen vorhanden waren. Diese Unstimmigkeit wurde mit der Einführung von Teammitgliederprofilen im Admin Center behoben.

Da der Fehler auf unserer Seite lag, werden wir die überzähligen Nutzer nicht automatisch entfernen. Stattdessen haben wir den Wert x Lizenzen benutzt in Support an die tatsächliche Anzahl der von Ihnen hinzugefügten Teammitglieder angepasst.

Allerdings können Sie keine weiteren Benutzer hinzufügen und keine vorhandenen Rollen und Berechtigungen im Profil eines Teammitglieds verwalten, bis Sie die Anzahl der Teammitglieder in Ihrem Konto wieder an die Anzahl Ihrer gekauften Lizenzen angepasst haben. Dazu müssen Sie entweder Berechtigungen herabstufen oder die Rolle entfernen, die eine Support-Lizenz erfordert. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, weitere Lizenzen für Teammitglieder zu kaufen. Sobald die Anzahl Ihrer Teammitglieder wieder mit der der gekauften Lizenzen übereinstimmt, sind Sie auch wieder in der Lage, Benutzer und Rollen hinzuzufügen und zu verwalten.