Wenn Sie Explore verwenden, können Sie Live-Datenkomponenten zu Ihren Dashboards hinzufügen. Die Daten in diesen Komponenten werden nahezu in Echtzeit aktualisiert. In diesem Beitrag werden die verfügbaren Komponenten beschrieben. Weitere Informationen zur Verwendung dieser Komponenten finden Sie unter Live-Daten- und Live-Filterkomponenten zu Dashboards.
Dieser Beitrag enthält eine Liste der Live-Datenkomponenten in den folgenden Abschnitten:
Support
Für Zendesk Support sind folgende Live-Datenkomponenten verfügbar:
| Agenten online | Agenten mit dem Status Online Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Agenten offline | Agenten mit dem Status Offline Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Neue Tickets in den letzten 60 Minuten | Tickets, die in den letzten 60 Minuten auf den Status Neu gesetzt wurden |
| Änderung in neuen Tickets in den letzten 60 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Neu gegenüber den vorherigen 60 Minuten |
| Neue Tickets in den letzten 30 Minuten |
Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Neu gesetzt wurden Minuten |
| Änderung in neuen Tickets in den letzten 30 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Neu gegenüber den vorherigen 30 Minuten |
| Offene Tickets in den letzten 60 Minuten | Tickets, die in den letzten 60 Minuten auf den Status Offen gesetzt wurden |
| Offene Tickets in den letzten 30 Minuten | Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Offen gesetzt wurden |
| Änderung in offenen Tickets in den letzten 30 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Offen gegenüber den vorherigen 30 Minuten |
| Änderung in offenen Tickets in den letzten 60 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Offen gegenüber den vorherigen 60 Minuten |
| Wartende Tickets in den letzten 30 Minuten | Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Wartend gesetzt wurden |
| Wartende Tickets in den letzten 60 Minuten |
Tickets, die in den letzten 60 Minuten auf den Status Wartend gesetzt wurden 0 Minuten |
| Änderung in wartenden Tickets in den letzten 30 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Wartend gegenüber den vorherigen 30 Minuten |
| Änderung in wartenden Tickets in den letzten 60 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Wartend gegenüber den vorherigen 60 Minuten |
| Angehaltene Tickets in den letzten 60 Minuten | Tickets, die in den letzten 60 Minuten auf den Status Angehalten gesetzt wurden |
| Angehaltene Tickets in den letzten 30 Minuten | Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Angehalten gesetzt wurden |
| Änderung in angehaltenen Tickets in den letzten 30 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Angehalten gegenüber den vorherigen 30 Minuten |
| Änderung in angehaltenen Tickets in den letzten 60 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Angehalten gegenüber den vorherigen 60 Minuten |
| Gelöste Tickets in den letzten 60 Minuten | Tickets, die in den letzten 60 Minuten auf den Status Gelöst gesetzt wurden, aber noch nicht geschlossen sind |
| Gelöste Tickets in den letzten 30 Minuten | Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Gelöst gesetzt wurden, aber noch nicht geschlossen sind |
| Änderung der gelösten Tickets in den letzten 30 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Gelöst gegenüber den vorherigen 30 Minuten |
| Änderung der gelösten Tickets in den letzten 60 Minuten | Differenz bei Tickets mit dem Status Gelöst gegenüber den vorherigen 60 Minuten |
Chat
Für Zendesk Chat sind folgende Live-Datenkomponenten verfügbar:
| Chats in der Warteschlange | Neue Chats, die während der aktuellen Geschäftszeiten erstellt wurden und auf eine Antwort warten |
| Aktive Chats | Chats mit mindestens 1 Nachricht, die vom Agenten oder Endbenutzer in den letzten 10 Minuten gesendet wurden |
| Agenten online | Agenten, die gegenwärtig online sind Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Abwesende Agenten | Agenten mit dem Status Abwesend Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Unsichtbare Agenten | Agenten mit dem Status Unsichtbar Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Durchschnittliche Wartezeit | Durchschnittliche Wartezeit bei neuen Chats, die während der aktuellen Geschäftszeiten erstellt wurden |
| Längste Wartezeit | Längste Wartezeit bei neuen Chats, die während der aktuellen Geschäftsstunden erstellt wurden |
| Durchschnittliche Antwortzeit | Durchschnittliche Zeit, bis ein Agent auf einen neuen Chat antwortet |
| Längste Antwortzeit | Längste Zeit, bis ein Agent auf einen neuen Chat antwortet |
| Durchschnittliche Dauer | Durchschnittliche Zeit zwischen Erstellung des Chats und Lösung |
| Längste Dauer | Längste Zeit zwischen Erstellung des Chats und Lösung |
| Gute Zufriedenheit in den letzten 30 Minuten | Gelöste Chats, die in den letzten 30 Minuten als Gut eingestuft wurden |
| Schlechte Zufriedenheit in den letzten 30 Minuten | Gelöste Chats, die in den letzten 30 Minuten als Schlecht eingestuft wurden |
| Gute Zufriedenheit in den letzten 60 Minuten | Gelöste Chats, die in den letzten 60 Minuten als Gut eingestuft wurden |
| Schlechte Zufriedenheit in den letzten 60 Minuten | Gelöste Chats, die in den letzten 60 Minuten als Schlecht eingestuft wurden |
| Zufriedenheit in den letzten 30 Minuten | Prozentsatz als „Gut“ bewerteter Chats in den letzten 30 Minuten |
| Zufriedenheit in den letzten 60 Minuten | Prozentsatz als „Gut“ bewerteter Chats in den letzten 60 Minuten |
| Verpasste Chats in den letzten 30 Minuten | Chats in den letzten 30 Minuten, die von keinem Agenten betreut wurden, bevor der Besucher ging |
| Verpasste Chats in den letzten 60 Minuten | Chats in den letzten 60 Minuten, die von keinem Agenten betreut wurden, bevor der Besucher ging |
Talk
Für Zendesk Talk sind folgende Live-Datenkomponenten verfügbar:
| Anrufe in der Warteschlange | Alle Anrufe, die auf eine Antwort warten |
| Laufende Anrufe | Alle Anrufe, die gegenwärtig in Bearbeitung sind |
| Agenten online | Agenten, die online sind und Anrufe beantworten können
Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Agenten offline | Agenten mit dem Status Offline Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Abwesende Agenten | Agenten mit dem Status Abwesend Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Agenten nur weiterleiten | Agenten mit dem Status Nur weiterleiten Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Rückrufe in der Warteschlange | Rückrufanfragen, die auf eine Antwort warten |
| Durchschnittliche Wartezeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer auf eine Antwort wartet |
| Längste Wartezeit | Maximale Zeit, die ein Anrufer auf eine Antwort wartet |
Messaging
Für Messaging sind folgende Live-Datenkomponenten verfügbar:
| Aktive Konversationen in der Warteschlange | Neue Konversationen, die auf die Antwort eines Agenten warten |
| Aktive zugewiesene Konversationen | Laufende Konversationen (bezogen auf Tickets mit Status „Offen“), die eine neue Nachricht vom Endbenutzer oder Agenten haben |
| Inaktive Konversationen in der Warteschlange | Nicht zugewiesene Konversationen, bei denen mehr als 10 Minuten lang keine Antwort vom Endbenutzer eingeht |
| Inaktive zugewiesene Konversationen | Zugewiesene Konversationen, bei denen mehr als 10 Minuten lang keine Antwort vom Endbenutzer eingeht |
| Durchschnittliche Gleichzeitigkeit | Durchschnittliche Anzahl aktiver Konversationen, die Agenten mit dem Status Online zugewiesen sind. |
| Durchschnittliche Wartezeit Anfragender | Durchschnittliche Zeit zwischen dem Senden der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten über aktive Konversationen hinweg. |
| Längste Wartezeit Anfragender | Längste Zeit zwischen dem Senden der Nachricht eines Endbenutzers und der Antwort eines Agenten über aktive Konversationen hinweg. |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Durchschnittliche Zeit, die ein Agent bei Messaging-Tickets mit der Interaktion mit einem Endbenutzer verbracht hat. Weitere Informationen finden Sie unter Wie wird die Metrik „Bearbeitungszeit“ im Dataset „Messaging-Tickets“ berechnet? |
| Längste Bearbeitungszeit | Längste Zeit, die ein Agent bei Messaging-Tickets mit der Interaktion mit einem Endbenutzer verbracht hat. |
| Agenten online | Agenten mit dem Status Online Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Abwesende Agenten | Agenten mit dem Status Abwesend Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Unsichtbare Agenten | Agenten mit dem Status Unsichtbar Sie können diese Metrik aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist. |
| Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange für aktive Konversationen | Durchschnittliche Zeit, die neue Konversationen auf die Antwort eines Agenten warten |
| Längste Zeit in der Warteschlange für aktive Konversationen | Längste Zeit, die neue Konversationen auf die Antwort eines Agenten warten |
- Konversationen pro Stunde: Konversationen, die in den letzten 8 Stunden stündlich erstellt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Konversationen, die in den letzten 8 Stunden stündlich erstellt wurden.
- Zufriedenheit heute: Gelöste Konversationen, die heute als „Gut“ eingestuft wurden. Anweisungen finden Sie unter Rezept für Explore: Gelöste Konversationen, die heute als „Gut“ eingestuft wurden.
Omnichannel
Einheitliche Agentenstatuswerte
Wenn die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet ist, haben Sie Zugriff auf Live-Metriken zum einheitlichen Agentenstatus, die standardmäßig nicht nach Kanälen gefiltert sind.
| Agenten online | Agenten im einheitlichen Agentenstatus Online |
| Abwesende Agenten | Agenten im einheitlichen Agentenstatus Abwesend |
| Agenten nur weiterleiten | Agenten im einheitlichen Agentenstatus Nur weiterleiten |
| Agenten offline | Agenten im einheitlichen Agentenstatus Offline |
Angepasster Agentenstatus
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung eingeschaltet und angepasste Agentenstatuswerte erstellt haben, stellt Explore für jeden dieser angepassten Statuswerte Live-Datenkomponenten bereit. Diese befinden sich im Ordner Andere Agentenstatus und können beim Hinzufügen einer Live-Metrik verwendet werden.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen und den Mauszeiger auf einen angepassten Status setzen, werden die entsprechenden Standardstatuswerte für die einzelnen Kanäle angezeigt.
Sie können eine Metrik für einen angepassten Agentenstatus aufschlüsseln, um festzustellen, welche Agenten sich in diesem Status befinden und wie hoch ihre Arbeitsbelastung jeweils ist.
Warteschlangen
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert und angepasste Warteschlangen erstellt haben, können Sie auf eine Komponente zugreifen, die die Leistung der angepassten Warteschlangen in Echtzeit anzeigt. Weitere Informationen, wie Sie auf diese Komponente zugreifen und sie anpassen können, finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung angepasster Omnichannel-Warteschlangen.
| Reihenfolge | Die Reihenfolge der Warteschlange. Die Warteschlangen werden von oben nach unten auf erfüllte Bedingungen überprüft, und zwar in der Reihenfolge, in der sie auf der Seite „Warteschlangen“ im Admin Center aufgeführt sind. Tickets werden in die erste übereinstimmende Warteschlange gestellt. |
| Name | Der Name der Warteschlange. |
| Primäre Gruppen | Die mit der Warteschlange verknüpften primären Gruppen. |
| Sekundäre Gruppen | Die mit der Warteschlange verknüpften sekundären Gruppen. |
| Arbeit in Warteschlange | Alle Arbeitselemente in der Warteschlange, die auf Verteilung an einen Agenten warten. |
| Arbeit in Warteschlange je Kanal | Alle Arbeitselemente in der Warteschlange, die auf Verteilung an einen Agenten warten, unterteilt nach den von der Warteschlange bedienten Kanälen. |
| Durchschnittliche Zeit in Warteschlange | Die durchschnittliche Zeit, die ein Arbeitselement auf die Antwort eines Agenten wartet, unterteilt nach den von der Warteschlange bedienten Kanälen. |
| Längste Zeit in Warteschlange | Die längste Zeit, die ein Arbeitselement auf die Antwort eines Agenten wartet, unterteilt nach den von der Warteschlange bedienten Kanälen. |
| Agenten verfügbar | Die Anzahl der Agenten, die verfügbar sind, um Tickets anzunehmen, unterteilt nach den von Agenten betreuten Kanälen. Berechnet wird dies anhand des Status jedes Agenten und der für die Agenten konfigurierten Kapazitätsregeln. |
| Verwendete Kapazität |
Die Anzahl der Arbeitselemente, die in Gruppen, die der Warteschlange zugewiesen sind, Agentenkapazität beanspruchen, unterteilt nach den von Agenten betreuten Kanälen. Berechnet wird dies anhand des Status jedes Agenten und der für die Agenten konfigurierten Kapazitätsregeln. |
Live-Datenfilterkomponenten
Derzeit sind folgende Live-Datenfilterkomponenten verfügbar:
Kanalfilter
Die folgenden kanalspezifischen Filter gelten nicht für die Live-Datenkomponenten für einheitliche Agentenstatuswerte.
| Support – Ticketgruppe | Live-Support-Daten nach einzelnen Gruppen filtern |
| Chat – Abteilung | Live-Chat-Daten nach einzelnen Abteilungen filtern |
| Talk – Anrufgruppe | Live-Talk-Daten nach einzelnen Gruppen filtern |
| Messaging – Gruppe | Live-Messaging-Daten nach einzelnen Gruppen filtern |
| Messaging – Kanal | Live-Messaging-Daten nach einzelnen Kanälen filtern |
| Support – Ticketmarke | Live-Support-Daten nach einzelnen Marken filtern |
Warteschlangenfilter für die Omnichannel-Verteilung
Die folgenden Live-Datenfilter gelten nur für die Live-Datenkomponente „Warteschlangen – Liste“. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung angepasster Omnichannel-Warteschlangen.
| Warteschlangen – Gruppe | Filtert Live-Daten zu angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung nach der primären Gruppe |
| Warteschlangen – Warteschlangenname | Filtert Live-Daten zu angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung nach dem Warteschlangennamen |