In Explore gibt es ein vordefiniertes Live-Dashboard, das an einem zentralen Ort wichtige Informationen zu Ihren Zendesk-Produkten nahezu in Echtzeit anzeigt. Dieses Dashboard verhält sich wie jedes andere Explore Dashboard. Sie können es teilen, seine Zustellung planen, oder es duplizieren, um eine eigene angepasste Version zu erstellen.
Tipp: Das Live-Dashboard besteht wie jedes andere Dashboard aus Widgets. Aus diesen Live-Widgets können Sie auch ein eigenes Dashboard erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Live-Daten- und Live-Filter-Widgets zu Dashboards.
Das Live-Dashboard selbst erfordert Suite Enterprise oder Explore Enterprise. Für die im Dashboard angezeigten Daten werden allerdings weitere Produktversionen benötigt. Wenn Sie eines dieser Produkte nicht besitzen, wird es im Dashboard nicht angezeigt:
- Zendesk Support Professional oder Enterprise
- Zendesk Talk Professional oder Enterprise
- Zendesk Chat Professional oder Enterprise
Tipp: Das Dashboard zeigt Daten nahezu in Echtzeit an. Das Aktualisierungsintervall kann aber durch andere Faktoren wie die Netzwerkgeschwindigkeit und das Ticketvolumen beeinflusst werden. Weitere Informationen dazu, wie häufig in Explore Daten aktualisiert werden, finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Berichte.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Aufrufen des Live-Dashboards
So greifen Sie auf das Live-Dashboard zu
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf das Dashboard Live-Daten.
Chatberichte
Im Bereich Chat des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:
- Active chats: Anzahl der derzeit von einem Agenten betreuten Chats.
- Chats in queue: Anzahl der Chats in der Warteschlange.
- Chats started and completed per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde begonnenen Chats (Spalte) und beendeten Chats (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
- Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Chats verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status und zu den aktuellen Chats des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
- Agents away: Anzahl der Agenten, die abwesend und für Chats nicht verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
- Satisfaction (30 min): Prozentsatz der Kunden, die in den vergangenen 30 Minuten einen Chat mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit gegenüber den letzten 30 Minuten an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
- Average wait time: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Beantwortung ihrer Chatanfrage warten.
- Longest reply time: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Beantwortung seiner Chatanfrage warten musste.
Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Beantwortung einer neuen Chatanfrage aktualisiert.
Sie können die Berichte im Bereich Chat nach Chat-Abteilung filtern.
Talk-Berichte
Im Bereich Talk des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:
- Calls in queue: Anzahl der Anrufe in der Warteschlange.
- Ongoing calls: Anzahl der derzeit mit einem Agenten verbundenen Anrufe.
- Calls started and completed per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde begonnenen Anrufe (Spalte) und beendeten Anrufe (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
- Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Anrufe verfügbar sind. Hierin sind auch Agenten enthalten, die noch mit der Fertigstellung ihres vorherigen Anrufs beschäftigt sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
- Agents offline: Anzahl der Agenten, die offline und nicht für Anrufe verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
- Average wait time: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Annahme ihres Anrufs warten.
- Longest wait time: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Annahme seines Anrufs warten musste.
Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Annahme eines neuen Anrufs aktualisiert.
Sie können die Berichte im Bereich Talk nach Anrufgruppe filtern.
Hinweis: Es kann sein, dass Sie manchmal Unterschiede in den Ergebnissen zwischen dem Live-Explore-Dashboard und dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Diskrepanzen zwischen dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe und dem Live-Dashboard in Explore Enterprise.
Support-Berichte
Im Bereich Support des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:
- New tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Neu gesetzt wurden
- Open tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Offen gesetzt wurden
- Tickets created and solved per hour: (Nicht-Live-Daten) Anzahl der pro Stunde erstellten Tickets (Spalte) und gelösten Tickets (Zeile) in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms. Dieser Bericht basiert auf historischen Daten, die einmal pro Stunde synchronisiert werden. Je nachdem, wann Sie das Dashboard laden und wann die Synchronisation stattfindet, werden die Daten der vergangenen Stunde möglicherweise nicht angezeigt. Weitere Details finden Sie unter Datenaktualisierungsintervalle für Explore-Pläne.
- Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für die Bearbeitung von Tickets verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status und zu den aktuellen Tickets des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
- Agents offline: Anzahl der Agenten, die offline und nicht für die Bearbeitung von Tickets verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
- Solved tickets (30 min): Anzahl der Tickets, die in den letzten 30 Minuten auf den Status Gelöst gesetzt wurden.
- Satisfaction (today): Prozentsatz der Kunden, die heute ein Ticket mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit seit den dem Vortag an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
Sie können die Berichte im Bereich Support nach Ticketgruppe oder Ticketmarke filtern. Es kann jeweils immer nur einer dieser Filter verwendet werden.
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