Überblick über das Live-Dashboard in Explore

In Explore gibt es ein vordefiniertes Live-Dashboard, das an einem zentralen Ort wichtige Informationen zu Ihren Zendesk-Produkten nahezu in Echtzeit anzeigt. Dieses Dashboard verhält sich wie jedes andere Explore Dashboard. Sie können es teilen, seine Zustellung planen, oder es duplizieren, um eine eigene angepasste Version zu erstellen.

Tipp: Das Live-Dashboard besteht wie jedes andere Dashboard aus Widgets. Aus diesen Live-Widgets können Sie auch ein eigenes Dashboard erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Live-Daten- und Live-Filter-Widgets zu Dashboards.

Das Live-Dashboard selbst erfordert Suite Enterprise oder Explore Enterprise. Für die im Dashboard angezeigten Daten werden allerdings weitere Produktversionen benötigt. Wenn Sie eines dieser Produkte nicht besitzen, wird es im Dashboard nicht angezeigt:

• Zendesk Support Professional oder Enterprise
• Zendesk Talk Professional oder Enterprise
• Zendesk Chat Professional oder Enterprise

Tipp: Das Dashboard zeigt Daten nahezu in Echtzeit an. Das Aktualisierungsintervall kann aber durch andere Faktoren wie die Netzwerkgeschwindigkeit und das Ticketvolumen beeinflusst werden. Weitere Informationen dazu, wie häufig in Explore Daten aktualisiert werden, finden Sie unter Data refresh intervals for Explore plans (Englisch).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Aufrufen des Live-Dashboards
• Chatberichte
• Talk-Berichte
• Support-Berichte

Aufrufen des Live-Dashboards

So greifen Sie auf das Live-Dashboard zu

1. Öffnen Sie die Produktleiste in Zendesk Support.
2. Klicken Sie auf das Symbol Explore ().
3. Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf das Dashboard Live.

Chatberichte

Im Bereich Chat des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Chats in queue: Anzahl der Chats in der Warteschlange.
• Active chats: Anzahl der derzeit von einem Agenten betreuten Chats.
• Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Chats verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status und zu den aktuellen Chats des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
• Chats per hour (8 hrs): Anzahl der stündlichen Chats in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms.
• Satisfaction (30 min): Prozentsatz der Kunden, die in den vergangenen 30 Minuten einen Chat mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit gegenüber den letzten 30 Minuten an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
• Average wait time: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Beantwortung ihrer Chatanfrage warten.
• Longest wait time: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Beantwortung seiner Chatanfrage warten musste.

Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Beantwortung einer neuen Chatanfrage aktualisiert.

Sie können die Berichte im Bereich Chat nach Chat-Abteilung filtern.

Talk-Berichte

Im Bereich Talk des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Calls in queue: Anzahl der Anrufe in der Warteschlange.
• Ongoing calls: Anzahl der derzeit mit einem Agenten verbundenen Anrufe.
• Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für Anrufe verfügbar sind. Hierin sind auch Agenten enthalten, die noch mit der Fertigstellung ihres vorherigen Anrufs beschäftigt sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
• Callbacks in queue: Anzahl der Kunden, die auf einen Rückruf warten.
• Calls per hour (8 hrs): Anzahl der stündlichen Anrufe in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms.
• Average wait time: Durchschnittliche Zeit, die Kunden auf die Annahme ihres Anrufs warten.
• Longest wait time: Längste Zeit, die ein Kunde auf die Annahme seines Anrufs warten musste.

Die Wartezeitmetriken werden bei jeder Annahme eines neuen Anrufs aktualisiert.

Sie können die Berichte im Bereich Talk nach Anrufgruppe filtern.

Hinweis: Es kann sein, dass Sie manchmal Unterschiede in den Ergebnissen zwischen dem Live-Explore-Dashboard und dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Diskrepanzen zwischen dem Talk-Dashboard für Live-Anrufe und dem Live-Dashboard in Explore Enterprise.

Support-Berichte

Im Bereich Support des Echtzeit-Dashboards werden die folgenden Informationen angezeigt:

• New tickets: Aktuelle Gesamtzahl der Tickets mit dem Status Neu.
• Open tickets: Aktuelle Gesamtzahl der Tickets mit dem Status Offen.
• Pending tickets: Aktuelle Gesamtzahl der Tickets mit dem Status Wartend.
• Agents online: Anzahl der Agenten, die online und für die Bearbeitung von Tickets verfügbar sind. Klicken Sie auf diese Metrik, um spezifische Informationen zum Status und zu den aktuellen Tickets des Agenten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten.
• Tickets per hour (8 hrs): Anzahl der stündlich erstellten Tickets in den vergangenen 8 Stunden in Form eines Säulendiagramms.
• Satisfaction (today): Prozentsatz der Kunden, die heute ein Ticket mit „gut“ bewertet haben. Die Zahl unter dem Prozentsatz der Zufriedenheit gibt die Veränderung der Zufriedenheit seit den dem Vortag an. Ein negatives Ergebnis deutet auf einen Rückgang der Kundenzufriedenheit hin, dem Sie nachgehen sollten.
• On-hold tickets: Aktuelle Gesamtzahl der Tickets mit dem Status Angehalten.
• Solved tickets: Aktuelle Gesamtzahl der Tickets mit dem Status Gelöst.

Sie können die Berichte im Bereich Support nach Support-Gruppe und Support-Marke filtern. Es kann jeweils immer nur einer dieser Filter verwendet werden.