Viele Chat-Kunden möchten auf Messaging umsteigen und die Omnichannel-Verteilung nutzen, dabei aber möglichst viele existierende Einstellungen und Prozesse übernehmen. In diesem Beitrag wird beschrieben, welche Überlegungen Sie vor dem Umstieg durchführen sollten und wie Sie die Chat-Einstellungen den Einstellungen für die Messaging- und Omnichannel-Verteilung zuordnen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überlegungen zur Verwendung der Omnichannel-Verteilung mit Chat
Für die Verwendung der Omnichannel-Verteilung mit Chat müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:
- Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten muss für Ihr Konto aktiviert sein.
- Messaging muss aktiviert sein. Die Omnichannel-Verteilung wird für Nur-Chat-Konten nicht unterstützt.
- Mindestens ein Web- oder Mobile-Messaging-Kanal muss konfiguriert sein.
Durch die Einführung der Omnichannel-Verteilung ergeben sich für Sie und Ihr Team folgende Änderungen:
- Nach Aktivierung der Omnichannel-Verteilung sind die bisherigen Chat-Verteilungsfunktionen nicht mehr verfügbar und alle Einstellungen zur Verteilung von Chats sind ausgeblendet.
- Funktionsweise des Agentenstatus bei aktivierter Omnichannel-Verteilung:
- Nach dem Aktivieren der Omnichannel-Verteilung wird der Agentenstatus als einheitlicher Agentenstatus verwaltet. Chat-Verfügbarkeitsstatuswerte werden nicht unterstützt.
- Die automatische Änderung des Agentenstatus anhand der Geschäftszeiten wird nicht unterstützt.
- Wenn Sie nach Aktivierung der Omnichannel-Verteilung die APIs zur Agentenverfügbarkeit verwenden, um den Agentenstatus zu managen, funktionieren die Chat-Auslöserbedingungen für den Abteilungsstatus und den Kontostatus nicht mehr.
- Nach Aktivierung der Omnichannel-Verteilung können Agentenstatuswerte, die über die Konversations-APIs festgelegt wurden, nicht für die Verteilung von Live-Chats verwendet werden.
- Funktionsweise von Explore-Berichten zu per Omnichannel-Verteilung zugewiesenen Chats:
- Wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist, gelten zugewiesene Chats (d. h. Chats, die einem Agenten angeboten, aber nicht angenommen wurden) als eingehende Chats in der Warteschlange. Der Wert zugewiesen ist dann leer. Bei Chat ohne Aktivierung der Omnichannel-Verteilung erschien im Echtzeitmonitor die Anzahl der angebotenen und zugewiesenen Chats in der Warteschlange.
- Bei Aktivierung der Omnichannel-Verteilung erscheint der für die Überwachung des Status und der Auslastung der Agenten verwendete Bericht Team > Alle anzeigen leer. Diese Informationen können stattdessen im Explore-Dashboard „Omnichannel: Agent Status“ angezeigt werden.
- Die Daten unter Chatanalyse > Annahmerate werden nach der Umstellung auf die Omnichannel-Verteilung nicht unterstützt. Eine Alternative ist derzeit nicht verfügbar.
- Das Filtern der Besucherliste nach der Aktivität Gegenwärtig betreut und Zugewiesen wird nicht unterstützt. Außerdem kann die Liste nicht nach der Gruppenaktivität Betreuender Agent gefiltert werden.
- Im Datensatz „Interaktionen“ für Live-Chat wird die Dauer der Interaktion ab dem Zeitpunkt berechnet, zu dem das Ticket einem Agenten zugewiesen wird, nicht ab dem Zeitpunkt, zu dem es einem Agenten angeboten wird.
Übertragen der Chat-Einstellungen in Ihre Konfiguration der Omnichannel-Verteilung
Vor dem Aktivieren der Omnichannel-Verteilung sollten Sie Ihre Einstellungen zur Verteilung von Chats notieren. Sie lassen sich nach dem Einschalten der Omnichannel-Verteilung nicht mehr anzeigen, werden aber für die Verwaltung Ihrer Omnichannel-Konfiguration benötigt.
Die folgende Tabelle enthält eine Gegenüberstellung der Chat-Einstellungen und der Konfigurationseinstellungen für die Omnichannel-Verteilung.
| Chat-Funktion | Einstellung der Omnichannel-Verteilung | Notizen |
|---|---|---|
| Zuweisen einer Gruppe oder Abteilung | Eingehende Chats können mithilfe von Chat-Auslösern automatisch an Gruppen zugewiesen werden. | Im Arbeitsbereich für Agenten werden anstelle von Abteilungen Gruppen verwendet. Chat-Auslöser funktionieren weiterhin. |
| Verteilungsmodi | – | Bei der Omnichannel-Verteilung wird nur „zugewiesen“ unterstützt. |
| Fertigkeitsbasierte Verteilung von Chats | Fertigkeitsbasierte Verteilung von Tickets | Die fertigkeitsbasierte Verteilung von Chats an sich wird nicht unterstützt. Sie müssen Ihre Chat-Fertigkeiten als Ticket-Fertigkeiten neu erstellen und Auslöser für die Anwendung der Fertigkeiten auf Tickets konfigurieren.
Nicht alle Chat-Auslöserbedingungen sind auch in Ticket-Auslösern verfügbar. |
| Chatlimits | Kapazitätsregeln | Die für die Omnichannel-Verteilung von Messaging-Konversationen konfigurierten Kapazitätsregeln gelten auch für Chat-Tickets. Agenten können zugewiesen werden, bis die für Messaging-Konversationen festgelegte Kapazität bzw. die entsprechende Anzahl von Live-Chats erreicht ist. Sie können keine Kapazitätsregeln konfigurieren, die nur für Chat gelten. |
| Hybrid-Zuweisungsmodus | – | Die Hybrid-Zuweisung wird in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung nicht unterstützt. |
| Automatisch inaktiv | Timeout bei Inaktivität für einheitliche Agentenstatuswerte | |
| Chat-Neuzuweisung | Zeit für Messaging-Neuzuweisung | Verwenden Sie die Einstellung für den Zeitpunkt der Neuzuweisung von Nachrichten in Ihrer Konfiguration der Omnichannel-Verteilung, um Messaging-Konversationen und Chats automatisch an andere Agenten neu zuzuweisen. |