Dieser Leitfaden wird für alle empfohlen, die für die Planung des Workforce Management (WFM) und die Zeitplanung, die Verwaltung der Agentenzeit und -aktivitäten sowie für die tägliche Überwachung verantwortlich sind. Dies betrifft häufig Rollen wie Manager, Zeitplaner, Analyst und Teamleiter.
Manager arbeiten mit Daten in Zendesk WFM, um die Arbeit der Agenten zu planen, zu terminieren und zu überwachen. Die Funktionen von Zendesk WFM unterstützen eine Reihe von Planungs- und Managementaufgaben wie die langfristige Planung, Prognose und Zeitplanung, die kurzfristige Zeitplanverwaltung, die tägliche Überwachung und das historische Reporting.
Planung, Prognose und Zeitplanung
Prognose
Die Prognose von Zendesk WFM schätzt das Volumen der eingehenden Anfragen anhand Ihrer historischen Ticketdaten und Ihrer Arbeitsstreams für bis zu ein Jahr in die Zukunft ein.
Bei der Installation wird anhand der Zendesk-Ticketdaten der vergangenen sechs Monate eine erste Prognose erstellt.
Wenn Sie für langfristige Prognosen zuständig sind, wird Ihre Planung wahrscheinlich mehrere Monate im Voraus beginnen. Ansonsten sollten Sie beim Erstellen Ihres Zeitplans regelmäßig die Seite „Prognose“konsultieren.
Weitere Informationen zu Prognosen finden Sie im Beitrag Überblick über die WFM-Prognose.
Zeitpläne
Ihre Prognose dient als Grundlage für Ihren Zeitplan. Wenn Sie in Zendesk WFM einen Zeitplan erstellen, wählen Sie den Zeitraum aus, den er abdecken soll.
Sie haben zwei Möglichkeiten, den Zeitplan für Ihr Team zu erstellen:
- Generieren Sie einen Zeitplan für die Arbeitsstreams Ihres Teams. Zendesk WFM erstellt einen Zeitplan auf Grundlage der Arbeitszeiten und Schichtparameter, die ein Administrator in Ihrer Organisationsstruktur festgelegt hat.
- Importieren Sie Ihren eigenen Zeitplan. Möglicherweise müssen Sie Schichten ändern, um Differenzen zwischen dem prognostizierten Personalbedarf und dem verfügbaren Personal auszugleichen.
Nachdem Sie einen Zeitplan erstellt haben, können Sie anhand einer Heatmap feststellen, ob Sie über genügend Personal für das prognostizierte Arbeitsaufkommen – einschließlich allgemeiner Aufgaben und genehmigter Urlaube – verfügen.
Überprüfen Sie Ihre Prognose und Ihren Zeitplan regelmäßig und vergleichen Sie den Personalbestand mit dem prognostizierten Bedarf. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie über ausreichend Agenten verfügen, um das Arbeitspensum zu bewältigen.
WFM-Zeitpläne werden nicht automatisch mit Zendesk-Zeitplänen oder Geschäftsstunden synchronisiert. Sie sollten gemeinsam mit Ihrem Administrator planen und eventuelle Terminkonflikte beheben.
Weitere Informationen zur Zeitplanung finden Sie in den Beiträgen Erstellen und Veröffentlichen des Zeitplans und Importieren und Exportieren eines Zeitplans.
Verwalten kurzfristiger Zeitplanänderungen
Zendesk WFM bietet eine Reihe von Funktionen, die Sie bei der Verwaltung Ihrer kurzfristigen Terminänderungen unterstützen. Sie können den Zeitplan Ihres Teams an Ihre Anforderungen anpassen, Ihren Agenten erlauben, Schichten zu tauschen, und ihre Urlaubsanfragen verwalten.
Zeitpläne
Zeitpläne sind ein guter Ausgangspunkt für die Einschätzung des kurzfristigen Personalbedarfs sowie für wöchentliche oder tägliche Anpassungen. Dies wird als Intraday-Management bezeichnet. Klicken Sie auf der Seite „Zeitplan“ auf den Namen eines Agenten, um dessen Schichten anzuzeigen.
Anschließend können Sie den Zeitplan eines Agenten oder auch mehrere Zeitpläne in einem Arbeitsgang ändern und Schichten verkürzen, verlängern oder aufteilen.
Weitere Informationen zur Verwaltung von Zeitplanänderungen finden Sie unter Bearbeiten des Zeitplans.
Verwaltung des Schichttauschs
Der Schichttausch ermöglicht Agenten, Anfragen zum Tausch von Schichten mit anderen Agenten zu stellen. Ein Administrator muss den Schichttausch aktivieren und kann festlegen, ob ein Manager den Schichttausch genehmigen muss. Agenten können Anfragen zum Schichttausch in der App „Agentenzeitplan“ in Zendesk Support stellen. Wenn die Genehmigung eines Managers erforderlich ist, sollten Sie diese Anfragen rasch prüfen und bearbeiten, da sie Auswirkungen auf Ihre gesamte Personalplanung haben können.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Schichttauschen für Kundendienst-Mitarbeiter.
Urlaubsverwaltung
Weitere Informationen zur Verwaltung von Urlaubsanfragen finden Sie im Beitrag Überblick über die Seite „Urlaubsverwaltung“.
Überwachen der täglichen Teamleistung
Während die Zeitplanungstools von Zendesk WFM Ihnen bei der Verwaltung Ihres Personaleinsatzes helfen, bieten die Agentenverwaltungswerkzeuge in Echtzeit Einblick in die Arbeit der Agenten und ermöglichen Ihnen bei Bedarf, Einfluss zu nehmen.
Außerdem können Sie Dashboards anpassen, um einen schnellen Echtzeitüberblick über die Leistung zu erhalten.
Agentenanwesenheit
Auf der Seite „Agentenanwesenheit“ können Sie sich einen raschen Überblick über die tägliche Anwesenheit Ihres Teams verschaffen. Hier sehen Sie, welche Agenten für den Tag eingeteilt sind, wie lange ihre Schicht dauert, wie viel Zeit sie protokolliert und ob sie zu spät angefangen haben. Außerdem werden geplante und ungeplante Urlaubszeiten sowie die Auslastung der Agenten angezeigt.
Weitere Informationen dazu, wie Sie diese Daten filtern und aufschlüsseln, finden Sie im Beitrag Anwesenheit der Kundendienst-Mitarbeiter.
Agent – Status
Nachdem Sie die Agentenanwesenheit überprüft haben, können Sie auf der Seite „Agentenstatus“ in Echtzeit sehen, woran die einzelnen Agenten gerade arbeiten und wie genau sie den Zeitplan einhalten. Frühere Inputs wie Arbeitsstreams und Zeiteinträge der Agenten werden in diese Ansichten übernommen.
Die Einhaltung ist für die langfristige Planung von Bedeutung. Eine zu starke Gewichtung dieser Metrik kann bei den Agenten allerdings den Eindruck erwecken, dass WFM-Tools hauptsächlich dazu dienen, ihre Zeit zu überwachen. Betonen Sie stattdessen, dass Zendesk WFM dabei hilft, ein prognostizierbares und genaues Personalplanungsmodell aufzubauen. Stimmen Sie sich mit anderen Stakeholdern über die Kommunikation mit Ihren Agenten ab. Das sorgt für ein erfolgreiches Änderungsmanagement und fördert die Akzeptanz.
Weitere Informationen finden Sie unter Anwesenheit der Kundendienst-Mitarbeiter.
Agentenaktivität
Wenn Sie eine detailliertere Ansicht der Agentenaktivität, Planeinhaltung und Produktivität benötigen, verwenden Sie die Seite „Agentenaktivität“. Auf dieser Seite werden die Aktivitäten der einzelnen Agenten in Echtzeit angezeigt und mit ihrem Zeitplan verglichen.
Wenn Sie beispielsweise sehen, dass ein Agent mit einem Ticket nicht weiterkommt, können Sie auf das Ticket zugreifen, an dem er gerade arbeitet, und ihm Hilfe anbieten, die Komplexität des Tickets bewerten usw.
Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Aktivität der Kundendienst-Mitarbeiter.
Dashboards
Dashboards bieten einen raschen Echtzeitüberblick über die Leistung Ihres Teams. Im Gegensatz zu den Dashboards in Zendesk Explore, die ticket- und kanalspezifische Daten in Echtzeit anzeigen, sehen Sie in den Dashboards von Zendesk WFM, wie Ihr Team sein Arbeitspensum momentan bewältigt.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Einhaltungsrate
- Auslastung
Ihre Dashboards werden den ganzen Tag über aktualisiert, wobei die Zendesk-Daten alle 30 Sekunden neu geladen werden.
Ihr Unternehmen kann bis zu drei Dashboards erstellen. Am besten stimmen Sie sich mit anderen Stakeholdern darüber ab, welche Metriken und Leistungsindikatoren in Ihre Dashboards aufgenommen werden sollen. Bedenken Sie dabei, dass Dashboards von verschiedenen Benutzern für unterschiedliche Ansichten verwendet werden, die für ihre jeweilige Rolle relevant sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards.
Untersuchen von Verlaufstrends mit Berichten
WFM-Berichte bieten Managern Einblick in historische Trends der Personalbesetzung und der Agentenaktivität.
Mit WFM-Berichten auf der Basis vordefinierter Systemberichtsvorlagen können Sie die Leistung, Anwesenheit und Urlaubsanfragen von Agenten überwachen. Anhand dieser Berichte lassen sich Muster erkennen und Einblicke in die Aktivität und Anwesenheit von Agenten gewinnen.
- Agentenaktivität: Gibt die Einhaltungsrate der Agenten an und schlüsselt die für die Bestimmung ihrer Produktivität relevanten Punkte auf.
- Agentenanwesenheit: Zeigt Kategorien wie die Anwesenheit und die Anwesenheitsrate, die Auslastung usw. an.
- Urlaub: Bietet einen historischen Überblick über die genehmigten Urlaubsanfragen der Agenten.
Systemberichtsvorlagen können nicht bearbeitet werden. Sie können jedoch die Systemvorlagen kopieren und zur Erstellung eigener Berichte verwenden. Angepasste Berichte lassen sich entsprechend Ihren Anforderungen modifizieren. Sie können Produktivitätsmetriken sowie bezahlte, unbezahlte, produktive, unproduktive und andere allgemeine Aufgaben auswählen.
Auf diese Weise können Sie beispielsweise einen Bericht erstellen oder anpassen, der anzeigt, wie viele Tickets ein Agent bearbeitet, gelöst oder erneut geöffnet hat.
Als Manager können Sie Berichte exportieren sowie wiederkehrende Berichte planen und versenden.
Unser Leitfaden Erste Schritte mit Zendesk WFM: Agentenhandbuch bietet einen Überblick über das Agentenerlebnis in Zendesk WFM und erklärt, wie Agenten mit Zendesk WFM interagieren.