Die in diesem Beitrag beschriebenen Metriken und Attribute kommen beim Erstellen der Berichte in den vordefinierten Dashboards Zendesk Copilot: Agent productivity und Generative AI Agent Tools zum Einsatz.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Dataset „Automatische Unterstützung“
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „Automatische Unterstützung“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Automatische Unterstützung“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
Aktionen und Aktionsflows werden zu einem späteren Zeitpunkt zum Dataset hinzugefügt. Derzeit sind in diesem Dataset nur Daten zu Standardaktionen verfügbar.
Zum Anzeigen der vollständigen Formel einzelner Metriken klicken Sie auf die Formelspalte und scrollen Sie nach rechts.
| Metrik | Definition | Formel |
| Automatische Unterstützungen | Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die Agenten angezeigt wurden. | [ai_auto_assists_auto_assist_id] |
| Angewendete automatische Unterstützungen | Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die von Agenten durch Akzeptieren oder Bearbeiten auf das Ticket angewendet wurden. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Angenommene automatische Unterstützungen | Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die von Agenten angenommen wurden. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Bearbeitete automatische Unterstützungen | Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die von Agenten bearbeitet wurden. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Abgelehnte automatische Unterstützungen | Anzahl der Auto-Assist-Interaktionen, die von Agenten abgelehnt wurden. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_id] ENDIF |
| Annahmerate in % | Anzahl der angenommenen oder bearbeiteten Auto-Assist-Interaktionen, geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten Auto-Assist-Interaktionen. | D_COUNT(ai_auto_assists_applied_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists) |
| % Ablehnungsrate | Anzahl der abgelehnten Auto-Assist-Interaktionen, geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten Auto-Assist-Interaktionen. | D_COUNT(ai_auto_assists_dismissed_auto_assists)/D_COUNT(ai_auto_assists_auto_assists) |
| Vorschläge | Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die Agenten angezeigt wurden. | [ai_auto_assists_suggestion_id] |
| Angewendete Vorschläge | Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die von Agenten durch Annahme oder Bearbeitung auf das Ticket angewendet wurden. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Angenommene Vorschläge | Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die von Agenten angenommen wurden. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Bearbeitete Vorschläge | Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die von Agenten bearbeitet wurden. | IF [ai_auto_assists_suggestion_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| Abgelehnte Vorschläge | Anzahl der Auto-Assist-Vorschläge, die von Agenten abgelehnt wurden. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_suggestion_id] ENDIF |
| % Annahmerate für Vorschläge | Anzahl der angenommenen oder bearbeiteten Auto-Assist-Vorschläge, geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten Auto-Assist-Interaktionen. | COUNT(ai_suggestions_applied_suggestions)/COUNT(ai_suggestions_suggestions) |
| Tickets mit automatischer Unterstützung | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal automatische Unterstützung bereitgestellt wurde. | [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] |
| Tickets mit angewendeter automatischer Unterstützung | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal automatische Unterstützung angewendet wurde. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]!="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Tickets mit angenommener automatischer Unterstützung | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein Auto-Assist-Vorschlag angenommen wurde. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Accepted" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Tickets mit bearbeiteter automatischer Unterstützung | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein Auto-Assist-Vorschlag bearbeitet wurde. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Edited" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Tickets mit abgelehnter automatischer Unterstützung | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein Auto-Assist-Vorschlag abgelehnt wurde. | IF [ai_auto_assists_auto_assist_status]="Dismissed" THEN [ai_auto_assists_auto_assist_ticket_id] ENDIF |
| Tickets, bei denen alle automatischen Unterstützungen angenommen wurden | Anzahl gelöster Tickets, bei denen alle Auto-Assist-Interaktionen von Agenten angenommen wurden. | D_COUNT[ai_tickets_auto_assist_tickets]-D_COUNT[ai_tickets_dismissed_auto_assist_tickets] |
| Tickets | Gesamtanzahl von Tickets. | [tickets_id] |
| Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Zufriedenheitsbewertung | Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets. | IF ([tickets_satisfaction_score] = "Unoffered") THEN [tickets_id] ENDIF; |
| Agentenantworten | Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden. | |
| Mitarbeiterstationen | Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | |
| Gruppenstation | Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | |
| Erneut geöffnet | Angabe, wie oft ein Ticket neu geöffnet wurde. | |
| Agenten | Anzahl aktiver Agenten und Administratoren in Ihrem Zendesk-Konto. | [ai_auto_assist_agents_id] |
| Agenten,die automatische Unterstützung nutzten | Anzahl der Agenten, die die automatische Unterstützung mindestens einmal angenommen, bearbeitet oder abgelehnt haben. | [ai_auto_assists_auto_assist_agent_id] |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort im Ticket. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes) |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes) |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Std. | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(tickets_first_reply_time_in_minutes)/60/24 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(tickets_full_resolution_time_in_minutes)/60/24 |
Attribute zum Dataset „Automatische Unterstützung“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Automatische Unterstützung“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| ID der automatischen Unterstützung | ID der Auto-Assist-Interaktion. |
| Status der automatischen Unterstützung | Status der Auto-Assist-Interaktion: „Angenommen“, „Bearbeitet“ oder „Abgelehnt“. |
| Ablauf für automatische Unterstützung | Auto-Assist-Ablauf. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die automatische Unterstützung. |
| Agenten-ID für automatische Unterstützung | Benutzer-ID des Agenten, der mit der automatischen Unterstützung interagiert hat. |
| Ticket-ID für automatische Unterstützung | ID des Tickets, zu dem automatische Unterstützung bereitgestellt wurde. |
| Vorschlags-ID | ID des Auto-Assist-Vorschlags. |
| Vorschlagsstatus | Status des Auto-Assist-Vorschlags: „Angenommen“, „Bearbeitet“ oder „Abgelehnt“. |
| Vorschlagstyp | Art des Auto-Assist-Vorschlags: „Antwort“ oder „Aktion“. |
| Vorgeschlagene Standardaktion | Name der Auto-Assist-Vorschlagsaktion. |
| Typ der Vorschlagsaktion | Art der Auto-Assist-Vorschlagsaktion: „Standard“ oder „Angepasst“. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Aktueller Status des Tickets. Werte: „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“, „Gelöst“, „Geschlossen“. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt „true“ zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder „false“, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist. |
| Ticketmitarbeiter | Name des letzten Ticketmitarbeiters. |
| Ticketmarke | Mit dem Ticket verknüpfte Marke. |
| Ticketkanal | Kanal, über den die Ticketerstellung eingeleitet wurde. |
| Ticketformular | Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular. |
| Ticketorganisation | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des als Problemticket bezeichneten Tickets. |
| Ticketanfragender | Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Werte: „Gut“, „Schlecht“, „Angeboten“, „Nicht angeboten“. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit dem Ticket verknüpfte Stichwörter. |
| Ticket type | Typ des Tickets. Werte: „Frage“, „Vorfall“, „Problem“, „Aufgabe“. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Agent – Rolle | Rolle des Agenten. |
| Agenten-ID | Benutzer-ID des Agenten. |
| E-Mail-Adresse des Agenten | E-Mail-Adresse des Agenten. |
| Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des Agenten. |
| Agent – Status | Benutzerstatus des Agenten. |
| Agent – Stichwörter | Liste der mit dem Agenten verknüpften Stichwörter. |
| Agent – Zeitzone | Zeitzone des Agenten. |
| Zeit – Automatische Unterstützung angeboten | Zeitpunkt, an dem die automatische Unterstützung für den Agenten bereitgestellt wurde. |
| Zeit – Ticket erstellt | Zeitpunkt, an dem ein Ticket erstellt wurde. |
| Zeit – Ticket gelöst | Zeitpunkt, an dem ein Ticket gelöst wurde. |
| Zeit – Ticket aktualisiert | Zeitpunkt, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde. |
Dataset „KI – Copilot-Vorschläge“
Das Dataset „KI – Copilot-Vorschläge“ enthält die Metriken und Attribute für das Erstellen von Explore-Berichten zur Nutzung und Leistung der folgenden Copilot-Funktionen: Ähnliche Tickets, Vorschläge zur Zusammenfassung, Schnellantworten, Vorgeschlagene Antworten und Vorgeschlagene Makros.
Dieses Dataset kommt beim Erstellen der Berichte in der Registerkarte „AI suggestions“ des vordefinierten Dashboards Zendesk Copilot: Agent productivity zum Einsatz.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken zum Dataset „KI – Copilot-Vorschläge“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „KI – Copilot-Vorschläge“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Formel |
| Vorschläge | Anzahl der KI-Vorschläge, die Agenten angezeigt wurden. Zu den KI-Vorschlägen zählen ähnliche Tickets, Vorschläge zur Zusammenfassung, Schnellantworten sowie vorgeschlagene erste Antworten und vorgeschlagene Makros. Vorschläge von der automatischen Unterstützungsfunktion gehören nicht dazu. |
[Vorschlags-ID] |
| Angenommene Vorschläge | Anzahl von KI-Vorschlägen, die von Agenten angenommen wurden.
|
IF [Vorschlagsstatus]="Accepted" THEN [Vorschlags-ID] ENDIF |
| Ignorierte Vorschläge | Anzahl der KI-Vorschläge, die von Agenten nicht angenommen wurden. | IF [Vorschlagsstatus]="Ignored" THEN [Suggestion ID] ENDIF |
| Annahmerate in % | Anzahl der angenommenen KI-Vorschläge geteilt durch die Gesamtzahl der angezeigten KI-Vorschläge. | COUNT(Angenommene Vorschläge)/COUNT(Vorschläge) |
| Tickets mit KI-Vorschlägen | Anzahl der Tickets, bei denen mindestens einmal ein KI-Vorschlag angezeigt wurde. | [Vorschlag – Ticket-ID] |
| Tickets mit angenommenen KI-Vorschlägen | Anzahl von Tickets, bei denen mindestens einmal ein KI-Vorschlag angenommen wurde. | IF [Vorschlagsstatus]="Accepted" THEN [Vorschlag – Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets, bei denen alle automatischen Unterstützungen ignoriert wurden | Anzahl der Tickets, bei denen kein KI-Vorschlag angenommen wurde. | D_COUNT(Tickets mit KI-Vorschlägen)-D_COUNT(Tickets mit angenommenen KI-Vorschlägen) |
| Tickets | Gesamtanzahl von Tickets. | [Ticket-ID] |
| Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets mit einer guten Zufriedenheitsbewertung. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Zufriedenheitsbewertung | Tickets, die vom Anfragenden entweder als schlecht oder gut bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der bei der Zufriedenheitsumfrage als gut bewerteten Tickets. | COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung) |
| Agentenantworten | Anzahl der öffentlichen Antworten, die einem Ticket von einem Agenten hinzugefügt wurden. | (Agentenantworten) |
| Mitarbeiterstationen | Anzahl von Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | (Mitarbeiterstationen) |
| Gruppenstation | Anzahl von Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde. | (Gruppenstationen) |
| Erneut geöffnet | Angabe, wie oft ein Ticket neu geöffnet wurde. | (Erneut geöffnet) |
| Agenten | Anzahl aktiver Agenten und Administratoren in Ihrem Zendesk-Konto. | [Agent – ID] |
| Agenten nutzten KI-Vorschläge | Anzahl der Agenten, die mindestens einmal einen KI-Vorschlag angenommen oder ignoriert haben. | [Vorschlag – Agenten-ID] |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort im Ticket. | [Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.] |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | [Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.] |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 |
Attribute zum Dataset „KI – Copilot-Vorschläge“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „KI – Copilot-Vorschläge“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| Vorschlags-ID | Eindeutige ID des KI-Vorschlags. |
| Vorschlagsstatus | Status des KI-Vorschlags. Mögliche Werte: „Angenommen“ oder „Ignoriert“. |
| Vorschlagstyp | Art des KI-Vorschlags. Mögliche Werte: Vorgeschlagene Makros, Vorgeschlagene erste Antworten, Ähnliche Tickets, Vorschläge zur Zusammenfassung und Schnellantworten. |
| Vorschlag – Agenten-ID | Benutzer-ID des Agenten, der mit dem KI-Vorschlag interagiert hat. |
| Vorschlag – Ticket-ID | ID des Tickets, zu dem der KI-Vorschlag bereitgestellt wurde. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Aktueller Status des Tickets. Mögliche Werte: „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“, „Gelöst“ und „Geschlossen“. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt „true“ zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder „false“, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist. |
| Ticketmitarbeiter | Name des letzten Ticketmitarbeiters. |
| Ticketmarke | Mit dem Ticket verknüpfte Marke. |
| Ticketkanal | Kanal, über den die Ticketerstellung eingeleitet wurde. |
| Ticketformular | Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular. |
| Ticketorganisation | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des als Problemticket bezeichneten Tickets. |
| Ticketanfragender | Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Mögliche Werte: „Gut“, „Schlecht“, „Angeboten“ und „Nicht angeboten“. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit dem Ticket verknüpfte Stichwörter. |
| Ticket type | Typ des Tickets. Mögliche Werte: „Frage“, „Vorfall“, „Problem“ und „Aufgabe“. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Support-Instanzen und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Agentenname | Name des Agenten. |
| Agent – Rolle | Rolle des Agenten. |
| Agenten-ID | Benutzer-ID des Agenten. |
| E-Mail-Adresse des Agenten | E-Mail-Adresse des Agenten. |
| Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des Agenten. |
| Agent – Status | Benutzerstatus des Agenten. |
| Agent – Stichwörter | Liste der mit dem Agenten verknüpften Stichwörter. |
| Agent – Zeitzone | Zeitzone des Agenten. |
| Zeit – KI-Vorschlag angeboten | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt zurückgeben, an dem ein KI-Vorschlag für einen Agenten bereitgestellt wurde. |
| Zeit – Ticket erstellt | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der Ticketerstellung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der Ticketlösung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Eine Reihe von Attributen, die den Zeitpunkt der letzten Ticketaktualisierung zurückgeben. |
Dataset „Generative KI-Agententools“
Das Dataset „Generative KI-Agententools“ enthält die Metriken und Attribute für das Erstellen von Explore-Berichten zur Nutzung der folgenden generativen KI-Funktionen durch Agenten: Zusammenfassen, Erweitern, Freundlicher gestalten und Formeller gestalten. Dieses Dataset kommt beim Erstellen der Berichte in der Registerkarte „AI agent tools“ des vordefinierten Dashboards Zendesk Copilot: Agent productivity zum Einsatz.
Dieses Dataset wird auch zum Erstellen der Berichte im vordefinierten Dashboard „Generative AI Agent Tools“ verwendet.
Das Dashboard „Generative AI agent tools“ wird im September 2025 im Rahmen der Umstellung des Dashboard Builders entfernt.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
- Metriken des Datasets „Generative KI-Agententools“
- Attribute des Datasets „Generative KI-Agententools“
Hinweis: In diesem Dataset werden nur die Daten der letzten 1.200 Tage gespeichert.
Metriken des Datasets „Generative KI-Agententools“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Generative KI-Agententools“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
| Tickets | Gesamtanzahl von Tickets. | [Ticket-ID] |
| Tickets – keine KI | Anzahl der Tickets, für die keine KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets – verwendete KI | Anzahl der Tickets, für die ein Agent KI-Tools verwendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_minutes") |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. | Dauer in Minuten zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | |
| Wartezeit Anfragender – Min. | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_hours") |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Std. | Dauer in Stunden zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Std. | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Min.)/60 |
| Wartezeit Anfragender – Std. | Gesamtzeit in Stunden, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 |
| Zeit zwischen erster Zuweisung und Lösung – Tage | Dauer in Tagen zwischen erster Zuweisung an einen Agenten und Lösung des Tickets. | DATE_DIFF([Ticket gelöst – Zeitstempel],[Ticket erstmals zugewiesen – Zeitstempel], "nb_of_days") |
| Wartezeit Anfragender – Tage | Gesamtzeit in Tagen, während der sich das Ticket im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur ersten Reaktion – Tage | Dauer in Tagen zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten. | VALUE(Zeit bis zur ersten Reaktion – Min.)/60/24 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – keine KI-Nutzungstickets (Tage) | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung bei Tickets, für die keine KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = NULL) THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 ENDIF |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – KI-Nutzungstickets (Tage) | Dauer in Tagen zwischen Erstellung und endgültiger Lösung bei Tickets, für die KI-Tools verwendet wurden. | IF ([ai_tool_usage_use_case] != NULL) THEN VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min.)/60/24 ENDIF |
| Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten innerhalb der Geschäftszeiten. | |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min. | Dauer in Minuten zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets innerhalb der Geschäftszeiten. | |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min. | Gesamtzeit in Minuten, während der sich das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. Der Wert gibt an, wie lange ein Anfragender innerhalb der Geschäftszeiten auf die Antwort des Agenten gewartet hat. | |
| (Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Std.) | Dauer in Stunden zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Antwort eines Agenten innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur 1. Reaktion – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Std. | Dauer in Stunden zwischen Erstellung und endgültiger Lösung des Tickets innerhalb der Geschäftszeiten. | VALUE(Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Std. | Gesamtzeit in Stunden, während der sich das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ und „Angehalten“ befand. | VALUE(Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Min.)/60 |
| Öffentliche Kommentare | Anzahl der im Ticket geposteten öffentlichen Kommentare. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [ticket_updates_public_comment] = TRUE) THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Öffentliche Kommentare pro Ticket | Anzahl der geposteten öffentlichen Kommentare pro Ticket. | COUNT([Öffentliche Kommentare]) / COUNT([Ticket-ID]) |
| Agentenkommentare | Anzahl der im Ticket von Agenten geposteten Kommentare. | IF ([ticket_updates_comment_present] = TRUE AND [updaters_role] != "End-user") THEN [ticket_updates_id] ENDIF |
| Agentenkommentare pro Ticket | Anzahl der geposteten Agentenkommentare pro Ticket. | COUNT(Agentenkommentare]) / COUNT([Ticket-ID]) |
| Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Gut“ bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| Tickets mit Zufriedenheitsbewertung | Anzahl der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Schlecht“ oder „Gut“ bewertet wurden. | IF ([Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Good" OR [Ticketzufriedenheit – Bewertung]="Bad") THEN [Ticket-ID] ENDIF |
| % mit guter Zufriedenheitsbewertung | Anteil der Tickets, die vom Anfragenden (Endbenutzer) mit „Gut“ bewertet wurden. | COUNT(Tickets mit guter Zufriedenheitsbewertung)/COUNT(Tickets mit Zufriedenheitsbewertung) |
| Ticket zusammenfassen | Anzahl der Male, die ein Agent eine Ticketzusammenfassung generiert hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 4) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Text erweitern | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Funktion „Erweitern“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 3) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift – beliebig | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktionen (Freundlicher gestalten oder Formeller gestalten) auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2 OR [ai_tool_usage_use_case] = 1 ) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift – formal | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktion „Formeller gestalten“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 1) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| Tone Shift – freundlich | Anzahl der Male, die ein Agent im Eingabebereich die Tone Shift-Funktion „Freundlicher gestalten“ auf einen Kommentar angewendet hat. | IF ([ai_tool_usage_use_case] = 2) THEN [ai_tool_usage_object_id] ENDIF |
| KI-Tool-Nutzung – Ereignis-ID | Ereignis-ID der KI-Tool-Nutzung. Wird benötigt, um zu zählen, wie oft ein Agenten-KI-Tool verwendet wurde. | [ai_tool_usage_object_id] |
Attribute des Datasets „Generative KI-Agententools“
In diesem Abschnitt sind die im Dataset „Generative KI-Agententools“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
| KI-Nutzungstyp | Art der Nutzung des KI-Tools. Mögliche Werte: No AI Usage (Keine KI-Nutzung), Make more formal (Formeller gestalten), Make more friendly (Freundlicher gestalten), Expand (Erweitern) und Summarize (Zusammenfassen). |
| KI-Nutzung – Ticket-ID |
Mit der KI-Tool-Nutzung verknüpfte Ticket-ID. Hinweis: Wenn ein Agent ein AI-Tool auf ein neues Ticket anwendet, bevor er seinen ersten Kommentar abgibt, wird keine verknüpfte Ticket-ID erfasst, weil keine Ticket-ID vorhanden ist, bis der Agent auf „Einreichen“ klickt. Trotzdem wird die KI-Tool-Nutzung in der Metrik KI-Nutzungstyp aufgezeichnet. |
| Agentenname | Name des Agenten, der das KI-Tool verwendet hat. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Status des Tickets. Mögliche Werte: Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst und Geschlossen. |
| Ticketgruppe | Gruppe, zu der das Ticket gehört. |
| Ticketmarke | Marke des Tickets. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. |
| Ticketformular | Im Ticket gegenwärtig verwendetes Ticketformular. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des als Problemticket bezeichneten Tickets. |
| Ticketmitarbeiter | Name des Mitarbeiters. |
| Ticketanfragender | Name des Benutzers, der die Supportanfrage in einem Ticket gestellt hat. |
| Ticketbetreff | Betreffzeile (Titel) eines Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Mit einem Ticket verknüpfte Stichwörter. |
| Ticket type | Typ des Tickets: Frage, Vorfall, Problem oder Aufgabe. |
| Ticket – Organisation – Name | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Vom Kunden im Ticket hinterlassene Zufriedenheitsbewertung. Mögliche Werte: Gut, Schlecht, Angeboten und Nicht angeboten. |
| Ticketmarke | Marke, zu der das Ticket gehört. |
| Zeit – Ticket erstmals zugewiesen | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der ersten Zuweisung eines Tickets an einen Agenten im Ticketverlauf in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der letzten Lösung des Tickets in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der Ticketerstellung in Form unterschiedlicher Zeitangaben zurückgeben. |
| Zeit – verwendetes KI-Tool | Umfasst mehrere Attribute, die den Zeitpunkt der Verwendung des KI-Tools in Form verschiedener Zeitangaben zurückgeben. |