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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Logikänderung für die Einstellung „Eingabebereich standardmäßig auf öffentlichen Kanal festlegen“. Bei Tickets, die nur interne Notizen enthalten, werden immer nur interne Notizen angezeigt, auch wenn die Einstellung Eingabebereich standardmäßig auf öffentlichen Kanal festlegen aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare
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Über das Suchmenü in Support können Sie nach dem Typ des Inhaltsdatensatzes filtern und die vorgeschlagenen Ergebnisse anzeigen. Bei Eingabe der Suchanfrage werden übereinstimmende Ergebnisse vorgeschlagen und Sie können die Ergebnisse nach Tickets, Benutzern, Beiträgen, Organisationen und Nebenkonversationen filtern (siehe Durchführen einer Suche in Zendesk Support).
- Sie können dafür sorgen, dass die ursprüngliche Gruppe und der ursprüngliche Mitarbeiter in Folgetickets kopiert werden. Standardmäßig ist das nicht der Fall. Weitere Informationen finden Sie unter Zulassen der ursprünglichen Gruppe und des ursprünglichen Mitarbeiters in Folgetickets.
- Dunkler Modus in der mobilen Support-App für iOS und Android. Nach Aktivierung des neuen Agentenerlebnisses können Sie das Erscheinungsbild der App von hell auf dunkel ändern oder das Standarddesign des jeweiligen Geräts verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Installieren und Konfigurieren der mobilen Zendesk Support-App.
Guide
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Die neu gestaltete Kopfleiste im Beitragseditor vereinfacht den Zugriff auf häufig genutzte Aktionen. Die folgenden Funktionen wurden aus den Beitragseinstellungen in die neu gestaltete Kopfleiste verschoben:
- Verifizierungsstatus und -änderungen
- Beitragszuweisung
- Angabe, wann der Beitrag erstellt und aktualisiert wurde
Darüber hinaus wurden die Informationen über die geplante Veröffentlichung von der bisherigen Position in der Seitenleiste des Beitragseditors in die neue Kopfzeile verschoben.
Explore
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Dashboard-Einschränkungen unterstützen jetzt alle standardmäßigen und angepassten historischen Attribute. Diese zusätzlichen Attribute sind statisch, d. h., die Daten im Dashboard werden nicht dynamisch je nach Betrachter geändert. Diese Änderung gibt Ihnen mehr Flexibilität bei der Erstellung von Dashboards, die auf Ihre Teams zugeschnitten sind und weniger Verwaltungsaufwand erfordern. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamisches Anpassen der Dashboard-Daten je nach Betrachter.
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Eine neue Komponente für Live-Berichte zu angepassten Omnichannel-Warteschlangen ermöglicht die Erstellung eines Dashboards, das Live-Daten zur Weiterleitung von Arbeitselementen über angepasste Warteschlangen enthält. So erhalten Sie einen sofortigen Überblick über Ihre Warteschlangen, damit Sie das Arbeitsvolumen, das auf verfügbare Agenten wartet, und die durchschnittliche Verweildauer von Arbeitselementen in den einzelnen Warteschlangen besser verstehen. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zur Leistung der angepassten Omnichannel-Warteschlange.
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Ab dem 13. August 2024 liefern falsch konfigurierte Explore-Formeln für standardmäßig berechnete Metriken und Attribute keine Ergebnisse mehr, es sei denn, sie werden von den Benutzern korrigiert. Wenn es in Ihrem Konto Berechnungsformeln gibt, die nicht korrekt konfiguriert sind, erscheinen die entsprechenden Berichte und Dashboards jetzt in der Berichts- und Dashboard-Bibliothek in der neuen Kategorie „Aktualisierungen erforderlich“. Weitere Informationen finden Sie unter Beheben von Fehlern in Explore-Formeln.
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Mit dem Dataset „Generative KI-Agententools“ und dem zugehörigen vordefinierten Dashboard können Administratoren die Nutzung von Tickets, die mit den generativen KI-Agententools bearbeitet werden (einschließlich „Zusammenfassen“, „Erweitern“ und „Tone Shift“), genauer untersuchen. Anhand dieser Informationen können Administratoren die Auswirkungen dieser Tools auf gängige Kennzahlen wie Lösungszeit, Kundenzufriedenheit, Wartezeit für Anfragende usw. korrelieren. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk-KI und Analysieren der Nutzung generativer KI durch Ihre Agenten.
KI-Agenten (früher Zendesk-Bots)
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Dank API-Unterstützung im Bot-Builder-Schritt „Optionen anbieten“ können Administratoren Schnellantworten dynamisch mit bis zu 10 Optionen füllen, die aus den im Schritt „API-Aufruf durchführen“ gesammelten Daten abgeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Schrittarten in Antworten: Optionen anbieten.
- In der Ticketoberfläche sind jetzt Karussell- und Schnellantwortoptionen verfügbar. Agenten können diese Elemente so sehen, wie sie für Kunden in Bot-Konversationen erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Senden und Empfangen von Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Zendesk WFM
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Erstellen von Regeln zur automatischen Genehmigung der Urlaubsanfragen von Agenten. Durch Erstellung von Regeln zur automatischen Genehmigung der Urlaubsanfragen von Agenten können Sie Zeit sparen, da Sie nicht jede Anfrage manuell genehmigen müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Regeln zur automatischen Genehmigung der Urlaubsanfragen von Agenten.
Suite
- Ab sofort werden vorkonfigurierte Absichten für die Unterhaltungs- und Spielbranche unterstützt. Diese Absichten können zusammen mit der intelligenten Einschätzung und KI-Agenten (früher Bots) verwendet werden und ermöglichen die automatische, einheitliche Klassifizierung von eingehenden Tickets und Konversationen zur Verwendung in Business-Regeln, Workflows, Ticketverteilung und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über intelligente Einschätzung und Überblick über KI-Agenten.
Admin Center
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Wenn Sie Ihr Speicherlimit erreicht oder überschritten haben, können Sie direkt vom Speichernutzungs-Dashboard im Admin Center aus sofort zusätzlichen Speicherplatz kaufen. Sie müssen nicht mehr zur Abonnementseite gehen, um den Kauf zu tätigen. Der Sofortkauf von zusätzlichem Speicherplatz ist nur bei qualifizierten, vom Vertrieb verwalteten Konten bzw. Self-Service-Konten möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Sofortiges Kaufen von zusätzlichem Speicherplatz.
Sicherheit
- Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können weitere Bedingungen zum Löschen von Tickets verwenden. Tickets können jetzt nach Datum der letzten Aktualisierung, Marke, Formular, Typ, Anfragender, Organisation, Stichwörtern und angepassten Feldern gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticket-Löschzeitpläne für erweiterte Datenaufbewahrungsrichtlinien.