Jedes Ticket hat einen Lebenszyklus. Der Lebenszyklus eines Tickets besteht aus den verschiedenen Phasen, die es vom Erstellen bis zum Schließen in Zendesk Support durchläuft. Die verschiedenen Phasen des Ticketlebenszyklus werden durch die Standardticketstatuswerte dargestellt.
Der Status eines Tickets kann je nach Konfiguration Ihres Kontos entweder manuell durch einen Agenten oder automatisch durch eine Business-Regel aktualisiert werden. Beim Aktualisieren des Status wird der Anfragende über den Fortschritt seiner Supportanfrage informiert und das Ticket tritt in die nächste Phase seines Lebenszyklus ein.
In diesem Beitrag finden Sie einen Überblick über den Ticketlebenszyklus und die Standardticketstatuswerte. Außerdem erfahren Sie, wie Tickets geschlossen werden und welche Ausnahmen im Ticketlebenszyklus zu beachten sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Standardticketstatuswerte
- Überblick über den Ticketlebenszyklus
- Überblick über das Schließen von Tickets
- Überblick über erneut geöffnete Tickets und Folgetickets
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Überblick über Standardticketstatuswerte
Zendesk unterstützt eine Reihe von standardmäßigen Ticketstatuswerten zur Verwaltung von Ticket-Workflows. Diese Statuswerte stellen die verschiedenen Stadien des Ticketlebenszyklus dar.
Falls die Standardstatuswerte nicht Ihren Anforderungen entsprechen, können Sie auch angepasste Ticketstatuswerte erstellen. Wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, werden die standardmäßigen Ticketstatuswerte zu Ticketstatuskategorien. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen, wie sich angepasste Ticketstatuswerte auf Ihr Konto auswirken.
In Support sind Ticketstatuswerte je nach Status oder Statuskategorie farblich gekennzeichnet.
Es gibt sechs Standardstatuswerte oder Statuskategorien:
| Farbkennzeichnung | Standardticketstatus | Beschreibung |
|---|---|---|
 Orange |
Neu | Es wurde noch keine Aktion für das Ticket ausgeführt. Nachdem der Status eines neuen Tickets geändert wurde, kann er nicht erneut auf „Neu“ gesetzt werden. |
 Rot |
Offen | Das Ticket wurde einem Agenten zugewiesen und wird bearbeitet. Es wartet auf eine Aktion des Agenten. |
 Blau |
Wartend | Der Agent wartet auf weitere Informationen des Anfragenden. Sobald der Anfragende antwortet und ein neuer Kommentar hinzugefügt wird, wird der Ticketstatus automatisch erneut auf „Offen“ gesetzt. |
 Dunkelgrau |
Angehalten | Der Agent wartet auf Informationen oder eine Aktion einer anderen Person (d. h. nicht des Anfragenden). „Angehalten“ ist ein interner Status und wird einem Ticketanfragenden nicht angezeigt. Wenn ein Ticket auf „Angehalten“ gesetzt ist, erscheint es für den Anfragenden als „Offen“. „Angehalten“ ist ein optionaler Status und kann von einem Administrator aktiviert werden. Ähnlich wie beim Status „Wartend“ kann der Agent erst dann mit der Ticketbearbeitung fortfahren, wenn er von einer anderen Person weitere Informationen erhält. |
 Hellgrau |
Gelöst | Der Agent hat eine Lösung eingereicht. |
|
Hellgrau |
Geschlossen | Das Ticket wurde vom System geschlossen und kann vom Anfragenden nicht erneut geöffnet werden.
Tickets können nicht manuell auf „Geschlossen“ gesetzt werden. |
Wenn Ihr Konto am oder nach dem 13. Februar 2024 erstellt wurde, ist je nach Kontokonfiguration der zusätzliche Ticketstatus „In Bearbeitung“ verfügbar.
Überblick über den Ticketlebenszyklus
Während des Lebenszyklus eines Tickets müssen Anfragende und Agenten oftmals Fragen stellen und Sachverhalte klären.
Während der Bearbeitung eines Tickets muss ein Agent dessen Status in der Regel mehrmals ändern. Beim Ändern des Status tritt das betreffende Ticket in die nächste Phase seines Lebenszyklus ein, bis es letztlich geschlossen wird.
Der Ticketlebenszyklus und seine Phasen sind in der folgenden Abbildung dargestellt:
Der Lebenszyklus eines Tickets kann beispielsweise folgende Phasen umfassen:
- Ein Ticket geht bei Zendesk Support ein und wird automatisch auf „Neu“ gesetzt.
- Das Ticket wird einem Agenten zugewiesen und sein Status automatisch in „Offen“ geändert.
- Der Agent stellt dem Kunden eine Folgefrage und setzt das Ticket auf „Wartend“.
- Wenn der Agent das Ticket löst, setzt er den Status auf „Gelöst“.
- Nach einer bestimmten Anzahl von Tagen wird das Ticket automatisch auf „Geschlossen“ gesetzt und zu Referenzzwecken archiviert. Agenten schließen das Ticket niemals manuell und haben keine Möglichkeit, seinen Status in „Geschlossen“ zu ändern.
Ein Ticket muss die Phasen seines Lebenszyklus nicht unbedingt der Reihe nach durchlaufen. Besonders bei komplexen Supportanfragen kann das Ticket mehrmals zwischen den Statuswerten „Offen“, „Wartend“ und „Angehalten“ wechseln.
Der Status kann auch von „Gelöst“ zurück zu „Offen“ wechseln, wenn der Anfragende auf ein gelöstes Ticket antwortet. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über erneut geöffnete Tickets und Folgetickets.
Ein Ticket könnte den Lebenszyklus beispielsweise in der folgenden Reihenfolge durchlaufen:
- Ein Ticket geht bei Zendesk Support ein und wird automatisch auf „Neu“ gesetzt.
- Das Ticket wird einem Agenten zugewiesen und sein Status automatisch in „Offen“ geändert.
- Der Agent hat eine Frage an den Anfragenden und setzt das Ticket auf „Wartend“.
- Der Anfragende antwortet und das Ticket wird auf „Offen“ zurückgesetzt.
- Der Agent muss intern etwas mit einer anderen Abteilung klären und setzt das Ticket auf „Angehalten“.
- Nach der Klärung des Sachverhalts sendet der Agent die Lösung an den Anfragenden und setzt das Ticket auf „Gelöst“.
- Der Anfragende versteht die Lösung nicht und antwortet auf das Ticket, das dadurch auf „Erneut geöffnet“ gesetzt wird.
In diesem Beispiel muss der Agent mehrmals nachfassen und das Ticket muss verschiedene Phasen seines Lebenszyklus erneut durchlaufen, bis es letztlich geschlossen wird.
Überblick über das Schließen von Tickets
In der letzten Phase seines Lebenszyklus wird das Ticket geschlossen. Ein geschlossenes Ticket kann vom Anfragenden nur in Ausnahmefällen erneut geöffnet und geändert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern geschlossener Tickets.
Tickets können nicht manuell geschlossen werden. Dies geschieht ausschließlich durch eine Automatisierung. Automatisierungen sind vordefinierte Business-Regeln, die den Status eines Tickets in „Geschlossen“ ändern oder, wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, das Ticket der Statuskategorie „Geschlossen“ zuordnen.
Ein Administrator kann Automatisierungen erstellen und festlegen, wie lange Tickets den Status „Gelöst“ aufweisen müssen, bevor sie geschlossen werden. Standardmäßig wird ein Ticket vier Tage nach der Lösung automatisch geschlossen. Wenn ein Administrator die Automatisierungen zum Schließen von Tickets deaktiviert, werden gelöste Tickets automatisch nach 28 Tagen geschlossen. Diese 28-Tage-Regel ist eine vordefinierte Ticketregel, die nicht geändert werden kann. Business-Regeln, die zum Schließen von Tickets nach mehr als 28 Tagen erstellt wurden, werden nicht befolgt.
Anfragende können geschlossene Tickets nicht erneut öffnen, wohl aber eine Folgeanfrage stellen, die sich auf das ursprüngliche, geschlossene Ticket bezieht. Agenten können ebenfalls Folgeanfragen für ein geschlossenes Ticket erstellen.
Sie können geschlossene Tickets anzeigen, indem Sie nach ihnen suchen oder eine Ansicht mit geschlossenen Tickets erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten. Wenn Sie die Berechtigung zum Löschen von Tickets haben, können Sie auch geschlossene Tickets löschen. Administratoren können die API nutzen, um mehrere Tickets gleichzeitig zu löschen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt über den Endpunkt Bulk Delete Tickets in der Entwicklerdokumentation.
Überblick über geschlossene Tickets mit einem angepassten Status der Kategorie „Gelöst“
Wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, behalten gelöste Tickets mit einem Status aus der Statuskategorie „Gelöst“ diesen Status auch nach dem Schließen bei. Auf diese Weise lässt sich leichter nachvollziehen, wie oder warum ein Ticket gelöst wurde.
Wenn Sie beispielsweise ein Ticket mit einem angepassten Ticketstatus namens „Erstattung bearbeitet“ lösen, behält es den Ticketstatus „Erstattung bearbeitet“ auch bei, nachdem es geschlossen wurde. Das Ticket befindet sich aber nach wie vor im Status „Geschlossen“.
Es gibt auch visuelle Hinweise darauf, dass ein Ticket geschlossen ist. Wenn Sie zum Beispiel eine Ansicht haben, in der Tickets mit dem Status „Geschlossen“ enthalten sind, sind geschlossene Tickets mit einem Symbol markiert (
). Sie können den Mauszeiger auf das Symbol setzen, um weitere Informationen einzublenden:
Überblick über erneut geöffnete Tickets und Folgetickets
Erneut geöffnete Tickets und Folgetickets stellen Ausnahmen im typischen Ticketlebenszyklus dar.
Erneut geöffnete Tickets entstehen, wenn ein Anfragender mit einem neuen Kommentar auf ein bereits gelöstes Ticket antwortet. Dies ist z. B. dann der Fall, wenn der Anfragende mit der Lösung der Supportanfrage nicht zufrieden ist oder ein neues Problem auftritt, das eine andere Lösung erfordert.
Ein erneut geöffnetes Ticket wird automatisch dem Agenten zugewiesen, der es gelöst hat. Allerdings kann ein Administrator einen Auslöser einrichten, der das Ticketfeld „Mitarbeiter“ zurücksetzt, sodass ein anderer Agent das erneut geöffnete Ticket bearbeiten kann.
Wenn der Anfragende auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Ein Folgeticket ist ein neues Ticket, das das geschlossene Ticket referenziert und die meisten seiner Daten enthält. Agenten können Folgetickets auch vom Arbeitsbereich für Agenten aus erstellen.
Tickets, bei denen es sich um Folgeanfragen zu geschlossenen Tickets handelt, sind entsprechend markiert. Beispiel:
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket.