Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents (Ultimate)
- Objekte und Regeln
- Integrationen
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- KI -Agenten (Zendesk)
- Neue Inhalte
Außerdem nicht verpassen:
Support
- Wenn Sie mehrere Marken unterstützen , können Sie Abteilungsbereiche nutzen, um Agenten einzuschränken, nur Tickets zu verwalten, die mit den ihnen zugewiesenen Marken verknüpft sind . Das ermöglicht gezielten Support, verbessert den Datenschutz und fördert spezialisierte Produktkenntnisse. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Ticketzugriffs von Agenten nach Marke.
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Jetzt können Sie die Einstellungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen konfigurieren. Diese neuen Einstellungen bieten mehr Flexibilität und Kontrolle über die Workflows Ihrer untergeordneten Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für untergeordnete Tickets in Nebenkonversationen.
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Sie können Rollen als Bedingung für die Anwendung kontextbezogene Arbeitsbereiche verwenden. Sie können Bedingungen definieren, die auf Standardrollen (wie Agenten, Administratoren oder Light Agents) und auf angepassten Rollen (wie Berater oder Agent im geführten Modus) basieren, die auf vordefinierten Berechtigungenbasieren. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Bedingungen für den Arbeitsbereich.
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Das Administratorerlebnis für die Intelligente Einschätzung Triagierung wurde durch eine leicht aktualisierte UI und die Möglichkeit, deaktivierte Absichten anzuzeigen, verbessert. Die Erklärungen der Funktionen auf den Admin Center -Seiten sind aussagekräftiger und die Seiten enthalten Links zu relevanten Ressourcen. Außerdem werden in der Liste der Absichten jetzt deaktivierte Absichten angezeigt, die in Tickets nicht mehr prognostiziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden und Anzeigen und Verwalten von Prognosen für die Intelligente Einschätzung.
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Sie können jetzt alle Schwärzungsvorschläge in einem ganzen Ticket auf einmal schwärzen. Damit sparen Sie Zeit, können Ihre Workflows straffen und so die Einhaltung von Vorschriften erleichtern und die Privatsphäre Ihrer Kunden schützen. Siehe Automatische Erkennung sensibler Informationen für die Schwärzung (EAP).
AI Agents (Ultimate)
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Sie können jetzt selbst KI -Agenten ohne Training erstellen, ohne sich an Ihren Account-Manager wenden zu müssen. Dies bietet Ihnen mehr Flexibilität beim Erstellen von KI -Agenten für neue Kanäle und zu Testzwecken. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent ohne Training.
Objekte und Regeln
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Bei der Omnichannel-Verteilung gibt es jetzt drei Prioritätsstufen für optionale Fertigkeiten. Statt nach einem Fertigkeiten-Timeout alle optionalen Fertigkeiten zu verwerfen, werden nur die optionalen Fertigkeiten mit der niedrigsten Priorität nicht berücksichtigt. Bei jedem weiteren Timeout werden die Fertigkeiten mit der nächstniedrigeren Priorität gelöscht, bis nur noch die erforderlichen Fertigkeiten übrig sind. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen und Verwalten von Fertigkeiten in Tickets.
- Die Omnichannel-Verteilung kann jetzt Tickets für die Zuweisung nach SLA -Verletzung sortieren, nicht mehr nach Priorität und Qualifizierungszeitstempel. Durch Priorisieren von Tickets, die kurz vor einer SLA -Verletzung stehen, können Sie die Omnichannel-Verteilung -Verteilung an Ihren Service-Vereinbarungen und Zielen ausrichten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Wie die Omnichannel-Verteilung Warteschlangen zur Verteilung von Arbeit an Agenten nutzt.
- Angepasste Objekte unterstützen jetzt die automatische Nummerierung und erzwingen die Eindeutigkeit von Datensatznamen. Ganz gleich, ob Agenten manuell eindeutige Namen für angepasstes Objekt eingeben sollen oder ob Agenten eindeutige Namen für die Datensätze eines angepassten Objekts in einem benutzerdefinierten Format generieren lassen sollen – in beiden Fällen kann der Datensatzname als eindeutige Kennung verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Objekten für die Integration mit angepassten Daten.
- Benutzer können jetzt beim Einreichen einer Anfrage aufgefordert werden, angepasste angepasstes Objekt für ihre Tickets auszuwählen. Nachschlagebeziehungsfelder, die auf angepasste Objekte verweisen, können für Endbenutzer sichtbar gemacht werden, um die Effizienz beim Lösen von Tickets für Agenten zu steigern. Weitere Informationen finden Sie unter Rezept für Explore: Erstellen eines Produktkatalogs mit angepassten Objekten für Kunden.
Integrationen
- Eine neue Version des öffentlichen Facebook-Kanals ist verfügbar. Diese Version unterstützt zusätzliche Facebook-Seiten, hebt Einschränkungen auf, reduziert die Latenz und verbessert die Stabilität. Weitere Informationen zur Migration finden Sie unter Einrichten des öffentlichen Facebook-Kanals .
Explore
Der neue Explore-Dashboard Builder ist jetzt verfügbar. Der neue Dashboard Builder bietet intuitive Tools und gibt Ihnen mehr Kontrolle über die Dashboard-Layouts. Keine Sorge, können Sie noch bis Q4 2025 Dashboards im alten Dashboard Builder erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Migrieren von Legacy-Explore-Dashboards auf den neuen Dashboard Builder.
Zendesk QA
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Neue Ansichtseinstellungen in den Zendesk QA -Dashboards. Jetzt können Sie im Menü „Ansicht“ oben rechts im Zendesk QA -Dashboard auswählen, welche Karten ein- oder ausgeblendet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf und Anzeigen des Dashboards „Rezensionen“ in der Zendesk QA-App.
Zendesk WFM
- Neue Nutzungsmetrik in Zendesk WFM. Die neue Nutzungsmetrik liefert wichtige Erkenntnisse darüber, wie effektiv Ihr Team seine Zeit nutzt. Der Prozentsatz der bezahlten Stunden, in denen Agenten angemeldet sind und entweder Kunden helfen oder für Kunden verfügbar sind. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken für angepasste WFM-Berichte.
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Massenbearbeitung der Anfangs- und Endzeiten der Schicht in Zendesk WFM. Manager können jetzt die Anfangs- und Endzeiten mehrerer Schichten in einer einzigen Aktion ändern. Dazu gehört auch, dass die Schichten so geändert werden, dass sie eine Stunde später oder an einem anderen Tag beginnen. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten des WFM-Zeitplans für mehrere Agenten.
KI -Agenten (Zendesk)
- Die Migration von Answer Bot -Lösungen und Zendesk MAUs auf automatisierte Lösungen ist abgeschlossen. Alle Legacy-Konten wurden auf das neue Preismodell für automatische Lösungen umgestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Änderungen für Answer Bot -Lösungen und MAU Benutzer.
Neue Inhalte
- Mithilfe angepasster Objekte mit automatischer Nummerierung und Nachschlagebeziehungsfeldern sind in Zendesk jetzt komplexe n:n-Beziehungen möglich . Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von n:n-Beziehungen in Zendesk mit angepassten Objekten.
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