Anunciamos migración espacio de trabajo de Agentes IA y actualizaciones a las reglas de conocimiento y búsqueda

Fecha de anuncio	Inicio de implementación	Fin de implementación
25 de junio de 2026	1 de julio de 2026	4º TRIMESTRE (2026)

Se avecinan algunos cambios importantes en cómo funcionan las fuentes de conocimiento y las reglas de búsqueda en Agentes IA. Estos cambios afectan solo a los clientes que compraron el complemento Agentes IA – Avanzado antes del 10 de marzo de 2026. Los clientes que comenzaron a usar Agentes IA después de esa fecha ya tienen fuentes de conocimiento y reglas de búsqueda que funcionan en el paradigma actual.

El 10 de marzo de 2026, Zendesk implementó algunos cambios en la infraestructura que afectaron solo a los clientes que recién estaban implementando. A partir del 1 de julio de 2026, implementaremos estos mismos cambios de infraestructura para los clientes existentes. Esta migración a la nueva infraestructura se realizará durante un plazo hasta fines de 2026.

Este anuncio responde las siguientes preguntas:

• ¿Cuál es la repercusión en mi cuenta?
• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer?
• ¿Cómo puedo saber cuándo se migrará mi cuenta?

¿Cuál es la repercusión en mi cuenta?

Su cuenta será migrada durante un periodo de poca actividad, según lo determine un análisis de su actividad histórica. Durante la migración, se puede esperar un tiempo de inactividad dentro del espacio de trabajo Agentes IA de hasta dos minutos. Durante una hora antes de la migración, no podrá actualizar sus fuentes de conocimiento ni reglas de búsqueda.

Durante este tiempo de inactividad de dos minutos, los canales de agente IA experimentarán los siguientes efectos: 

• Mensajería: Las conversaciones de mensajería en curso pueden ser interrumpidas y no se enviarán ni recibirán nuevos mensajes. 
  • En las conversaciones en curso, los clientes verán un mensaje con un botón para volver a intentarlo. 
  • Cuando finalice la migración, el servicio se reanudará automáticamente y las conversaciones podrán continuar como siempre. 
  • Los mensajes enviados en los canales sociales se entregarán después de la interrupción.
• Correo electrónico: Para los correos electrónicos enviados por los clientes durante la ventana de migración, se crean tickets pero no se envía ninguna respuesta del agente IA. 
  • Para los tickets creados durante la migración, puede verlos y responderlos por separado.
• Voz: Las llamadas Voz activas se interrumpirán con un mensaje que informa al cliente sobre el mantenimiento necesario, y la llamada finaliza.
  • Debido a que se crea un ticket nuevo cuando se inicia una llamada, esta información estará disponible en su cuenta una vez finalizada la migración.
  • Después de la migración, los clientes pueden volver a iniciar llamadas.

Además, durante el tiempo de inactividad, los administradores verán el siguiente mensaje cuando intenten acceder a cualquier página en el espacio de trabajo de Agentes IA:

¿Qué va a cambiar?

Más allá de los efectos temporales durante el periodo de inactividad, los efectos perceptibles continuos de estos cambios en la infraestructura tienen que ver con la manera en que funcionan las fuentes de conocimiento y las reglas de búsqueda en Agentes IA. Estas secciones a continuación describen estos efectos específicamente:

• Conexiones del centro de ayuda consolidadas y alcance regional agregado a las reglas de búsqueda
• El centro de ayuda como fuente de conocimiento respeta los permisos de visualización
• Las importaciones de CSV existentes funcionan, pero aún no se pueden agregar nuevas importaciones
• Ahora es posible conectarse a distintos centros de ayuda de Zendesk
• El rastreador web de Zendesk reemplaza al rastreador web anterior
• Hay más conectores incorporados a fuentes de contenido externo disponibles

Conexiones del centro de ayuda consolidadas y alcance regional agregado a las reglas de búsqueda

Si importó el mismo centro de ayuda de Zendesk como fuente de conocimiento varias veces (cada una con una configuración regional diferente especificada), lo consolidaremos en una sola fuente de conocimiento: el centro de ayuda Zendesk que pertenece a la misma marca que el agente IA. Luego actualizaremos las reglas de búsqueda para conservar la funcionalidad que configuró originalmente. Esto podría significar que agreguemos, actualicemos o fusionemos filtros de configuración regional en las reglas de búsqueda existentes. En los casos en los que una regla de búsqueda tenía URL anteriormente bajo el evaluador de condiciones Coincidir CUALQUIERA a nivel de regla de búsqueda, se moverán al evaluador Incluye cualquiera a nivel de parámetro.

Si ya importó un centro de ayuda de Zendesk desde otra cuenta (por ejemplo, importando su centro de ayuda productivo a su cuenta sandbox), volveremos a crear estas conexiones usando el conector de conocimiento de Zendesk.

Contexto opcional sobre por qué es necesario este alcance regional: En la nueva infraestructura, una marca contiene un solo centro de ayuda que puede servir artículos en varias regiones. En la infraestructura anterior, las fuentes de conocimiento individuales se basaban en el diseño regional. Cada conexión de fuente de conocimiento apuntaba a un solo conjunto de artículos de la región, identificado por la región incluida en el URL (por ejemplo, subdominio.zendesk.com/hc/en-us). En consecuencia, un cliente que tenga un centro de ayuda disponible en tres regiones (por ejemplo, en-us, ro y da) puede haber configurado solo dos conexiones de base de conocimientos (en-us y ro), excluyendo deliberadamente la tercera. Al hacer la migración, todas las conexiones de la fuente de conocimiento para el mismo centro de ayuda Zendesk se consolidan en una sola conexión para la marca correspondiente al agente IA. Sin el alcance explícito de la configuración regional que realizamos como parte de la migración, la conexión de la fuente de conocimiento en la nueva infraestructura devolvería artículos de las tres configuraciones regionales, incluido da, que el cliente nunca configuró. 

El centro de ayuda como fuente de conocimiento respeta los permisos de visualización 

En la infraestructura anterior al 10 de marzo, los artículos que se habían importado a un agente IA desde un centro de ayuda de Zendesk eran públicos o privados para todos.

En el futuro, los Centros de ayuda de Zendesk conectados como fuente de conocimiento en Agentes IA respetarán los permisos de visualización de artículos. Los artículos se pueden restringir a segmentos de usuarios específicos, para que ciertos artículos solo aparezcan para los grupos que usted defina, como los clientes prémium o regiones específicas. También se pueden crear artículos de uso interno que solo ven los integrantes del equipo que han iniciado sesión. Ya no es necesario crear reglas de búsqueda para estas situaciones.

Si desea más información, consulte Uso de contenido restringido del centro de ayuda en las respuestas del agente IA.

Si desea mantener los artículos ocultos tanto para los clientes como para los empleados internos, pero a la vez disponibles para un agente IA, utilice el conector de Zendesk. Cuando su cuenta se traslada a la nueva infraestructura, el conector de Zendesk se configura automáticamente para que este contenido siga funcionando en su agente IA sin que usted tenga que hacer nada. Si desea que su agente IA respete los permisos de visualización de artículos, conecte su centro de ayuda como fuente de conocimiento y elimine el conector de Zendesk en cualquier momento.

Las importaciones de CSV existentes funcionan, pero aún no se pueden agregar nuevas importaciones

Si ya ha importado un archivo CSV como fuente de conocimiento, el agente IA seguirá aprovechando esa información. El contenido CSV existente se migra automáticamente a la nueva infraestructura y los Agentes IA lo pueden recuperar por completo, sin que sea necesario hacer nada.

Sin embargo, aún no se puede agregar nuevo contenido CSV en el espacio de trabajo de Agentes IA. Esto incluye cargar nuevas versiones de un archivo CSV existente. Para solucionar este problema, estamos creando un importador nativo de CSV de autoservicio, que planeamos anunciar en el futuro. Mientras tanto, si necesita importar nuevo contenido CSV, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.

Ahora es posible conectarse a distintos centros de ayuda de Zendesk

Como se anunció anteriormente, puede conectar instancias adicionales de Zendesk con su instancia principal de Zendesk para que el contenido de su centro de ayuda esté disponible como fuente de conocimiento. Esto quiere decir que puede conectar un agente IA de entorno sandbox con su centro de ayuda, por ejemplo.

Si desea más información, consulte Conectar Zendesk como fuente de conocimiento externa.

El rastreador web de Zendesk reemplaza al rastreador web anterior 

El rastreador web de Zendesk reemplazará a la versión anterior del rastreador web. El rastreador web de Zendesk admite la gran mayoría de los escenarios de uso, incluido el descubrimiento automático de vínculos y el contenido renderizado dinámicamente. Una vez configurado, el rastreador se ejecuta todos los días para asegurarse de que los datos estén siempre actualizados.

Si ya ha importado contenido usando la versión anterior del rastreador web como fuente de conocimiento, su agente IA seguirá pudiendo aprovechar esa información.

Para los clientes que necesitan controles adicionales sobre la configuración de su rastreador web, estamos planeando las siguientes mejoras futuras:

• Filtros de URL personalizados (incluir/excluir URL)
• Aumentar el número de direcciones URL base
• Proxy residencial
• Filtrado regional y multiplicación de registros
• Configuración de HTML personalizado (eliminar/mantener elementos HTML)
• Programador de rastreo personalizado
• Elementos de clic (como espera dinámica, contenedor fijo, selector de espera y selector de espera temporal)
• Subdominios de Support y otros dominios

Hay más conectores incorporados a fuentes de contenido externo disponibles

En la nueva infraestructura, Zendesk ofrece una amplia gama de conectores a fuentes de conocimiento externas, como Google Docs, Sharepoint, Confluence y más. Si desea ver la lista completa actual, consulte Ver todos los conectores de Conocimiento disponibles.

Tenga en cuenta que los conectores nativos de Salesforce y Freshdesk no están disponibles actualmente, pero están planeados para el futuro. Mientras tanto, si necesita importar contenido nuevo de estas fuentes, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.

Estamos comprometidos a seguir aumentando la oferta de conectores de contenido externo para nuestros clientes. 

¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?

Zendesk está haciendo este cambio para simplificar la configuración de las reglas de búsqueda y las fuentes de conocimiento. En concreto, nuestros objetivos con este cambio son que:

• Todo esté listo para usar. En la nueva infraestructura, las reglas de búsqueda, los permisos de visualización de artículos y las fuentes de conocimiento están configurados para funcionar de inmediato. No es necesario configurar integraciones CRM ni administrar tokens de API para comenzar. Los permisos funcionan de inmediato sin esperar horas para que el contenido se vuelva a indexar o procesar.
• La fusión de las conexiones de conocimiento y las reglas de búsqueda de Zendesk conserven lo que se ha creado. Si ha ajustado las reglas de búsqueda para cada idioma, queremos que esas reglas funcionen de la misma manera después de la migración. Nosotros nos encargamos de la fusión, pero querrá validar si funciona como es debido.
• Los segmentos de usuarios proporcionen control de visibilidad. Ahora puede segmentar su audiencia y mostrar distintos artículos a distintos grupos de clientes en las respuestas del agente IA, lo que le da más flexibilidad en la manera de organizar su centro de ayuda.
• Haya más maneras de incorporar el contenido. Su conocimiento puede residir en cualquier lugar: un centro de ayuda Zendesk, un sistema externo, un sitio web o un archivo CSV. Muchas fuentes se conectan de manera nativa hoy en día, incluidos los centros de ayuda, los sandboxes, los sitios web rastreados por web y los sistemas externos como Google Docs, SharePoint y Confluence. Otros están en camino, incluidos los conectores nativos Salesforce y Freshdesk y un importador de CSV de autoservicio. Hasta entonces, nuestro equipo puede ayudarle a incorporar CSV y otro contenido directamente.

¿Qué debo hacer?

Nosotros nos encargamos de la migración técnica, por lo que no es necesario que haga nada para solicitar el inicio del proceso. Si tenía el mismo centro de ayuda conectado varias veces, las conexiones se consolidan automáticamente y las reglas de búsqueda se actualizan para que su única fuente de conocimiento atienda todos los idiomas correctamente. La configuración de visibilidad de los artículos se mueve y cualquier contenido CSV importado anteriormente está disponible con los controles segmento de usuarios.

Probamos todo antes de que llegue a usted, pero la migración sigue siendo un gran cambio. Por eso queremos que verifique que todo funcione como espera. En concreto, debe realizar las siguientes tareas:

• Revise la estrategia de visibilidad de los artículos. Piense si los segmentos de usuarios tienen sentido para su centro de ayuda. Si desea restringir los artículos a grupos de clientes específicos o crear contenido exclusivo para uso interno, este es el momento de planificarlo. No es necesario implementarlo de inmediato, pero vale la pena considerarlo.
• Revise el contenido de su archivo CSV. El contenido CSV existente se transfiere automáticamente como parte de la migración. Después de la migración, confirme que el agente IA todavía recupera este contenido como se esperaba. Si necesita agregar nuevo contenido en CSV antes de que se publique el importador de CSV de autoservicio, comuníquese con Zendesk Customer Support.

Por último, estos son algunos recursos adicionales que podrían ser útiles a medida que se aclimata a la nueva infraestructura: 

• Conexión de las fuentes de conocimiento para impulsar respuestas generativas en los agentes IA
• Configurar reglas de búsqueda en fuentes de conocimiento para los agentes IA

¿Cómo puedo saber cuándo se migrará mi cuenta?

El periodo de migración va del 1 de julio al final de 2026. Su cuenta será programada para la migración en algún momento durante este tiempo. Antes de la migración de su cuenta, los administradores y dueños de cuentas verán un mensaje dentro del producto que aparece en la parte superior de la página.

Además, puede verificar si su cuenta pertenece a la infraestructura anterior o a la nueva infraestructura verificando el URL cuando acceda al espacio de trabajo de agente IA. Si la dirección URL incluye:

• *.Ultimate.ai, ya está en la antigua infraestructura.
• <subdominio>.zendesk.com, ya está en la nueva infraestructura.

Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngase en contacto con Atención al cliente de Zendesk.