El desvío omnicanal se puede usar para desviar los tickets nuevos y abiertos provenientes del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y la mensajería. Según el plan que tenga, la fecha de creación de su cuenta de Zendesk y sus preferencias de desvío, debe tener presente algunas consideraciones y realizar algo de configuración antes de comenzar a usar el desvío omnicanal. Este artículo explica cómo activar y comenzar a usar el desvío omnicanal.
Consideraciones para el uso del desvío omnicanal
Para usar el desvío omnicanal, el espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta. Si su cuenta tiene una suscripción de Chat, la mensajería nativa o Sunshine Conversations tienen que estar activados también. Consulte los requisitos y limitaciones del desvío omnicanal.
El desvío omnicanal viene listo para usar. Eso quiere decir que podrá comenzar a desviar las llamadas y las conversaciones de mensajería en cuanto se active, y los tickets por correo electrónico apenas se les agregue la etiqueta de desvío automático o se creen colas personalizadas. Para minimizar el riesgo de interrupciones, recomendamos que se adelante y cree un plan para la configuración del desvío. Si su cuenta de Zendesk fue creada antes del 5 de diciembre de 2024, también recomendamos activar el desvío omnicanal fuera del horario de atención o por lo menos durante las horas menos ocupadas del día.
Cuando el desvío omnicanal está activado, la opción para activar el modo de enfoque para los canales en vivo en el espacio de trabajo de agente de Zendesk está oculta. En su lugar, debe usar la opción de modo de enfoque que se encuentra en la configuración del desvío omnicanal.
- Estados del agente unificados: si los agentes están acostumbrados al espacio de trabajo de agente sin desvío omnicanal, asegúrese de que estén al tanto de lo que va a cambiar. En concreto, apenas se active el desvío omnicanal, todos los agentes pasarán al estado Desconectado. Se les indicará que deben establecer un nuevo estado y verán nuevas opciones en el selector de estado. Los estados que tendrán a su disposición cuando el desvío omnicanal esté activado son los estados del agente unificados y se aplican a los canales de correo electrónico, mensajería y Talk. Con la configuración del tiempo máximo de inactividad, se puede garantizar que los agentes dejen de recibir trabajos con un plazo determinado cuando ya no están activos, pero de todos modos conviene alentar a los agentes a que cambien su estado a Ausente o Desconectado cada vez que se alejen de sus equipos. Los líderes de equipo también deben comprender qué tipos de informes en tiempo real tendrán a su disposición cuando los agentes comiencen a usar los estados del agente unificados. Consulte Acerca del estado del agente unificado.
- Cola omnicanal: los tickets se crean para todos los canales en cuanto se reciben. Con la configuración del desvío omnicanal estándar, todos los tickets entran en una única cola. Sin embargo, los administradores pueden crear colas personalizadas adicionales para el desvío omnicanal. Cuando se usan colas personalizadas, no se requiere la etiqueta de desvío automático y todos los tickets de correo electrónico, mensajería y llamadas se emparejan automáticamente con las colas; si un ticket de correo electrónico no coincide con ninguna de las colas personalizadas, se usa la cola estándar. Podría ser útil que los agentes comprendan las colas de desvío omnicanal y cómo se ordenan los tickets y se asignan a los agentes.
- Asignación automática del trabajo: los tickets de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) se asignan automáticamente cuando llegan al principio de la cola. Con la configuración del desvío omnicanal estándar, los tickets de mensajería y de Talk se ofrecen automáticamente a un agente cuando llegan al principio de la cola, pero el agente tiene que aceptar la conversación o la llamada. Si no acepta la conversación o la llamada dentro de un periodo de tiempo especificado, esta se ofrece automáticamente al siguiente agente y después a todos por turnos hasta que alguien la acepte. Si desea que el desvío omnicanal asigne las conversaciones de mensajería automáticamente, puede activar la aceptación automática para la mensajería en la configuración del desvío.
Por último, si ha configurado un menú de IVR para las llamadas, asegúrese de eliminar todos los grupos que no sean los principales del menú de IVR antes de activar el desvío omnicanal. Si no lo hace, puede provocar confusión con el comportamiento de desvío.
Activar el desvío omnicanal y administrar la configuración
- Planes Team y Growth: el desvío omnicanal utiliza el desvío basado en grupos. Eso quiere decir que los tickets deben tener un grupo asignado para poder ser desviados. Además, los tickets enviados por correo electrónico también deben tener la etiqueta de desvío automático. Los disparadores de ticket son la mejor manera de asegurarse de que todos los tickets nuevos sean asignados a un grupo y reciban la etiqueta de desvío automático.
- Planes Professional y Enterprise: en estos planes, puede elegir entre usar las colas personalizadas o el desvío basado en grupos con la cola de desvío omnicanal estándar. Si decide usar colas personalizadas, deberá crear colas personalizadas con condiciones que coincidan con la mayoría o con todos sus tickets. Si opta por el desvío basado en grupos, deberá crear uno o más disparadores de ticket para asignar un grupo y agregar la etiqueta de desvío automático a los tickets.
Para configurar el desvío omnicanal
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío. - En la página Configuración del desvío, haga clic en Administrar configuración.
- (Cuentas creadas antes del 5 de diciembre de 2024 únicamente) En la página Administrar configuración, haga clic en Activar el desvío omnicanal.
Las cuentas creadas a partir del 5 de diciembre de 2024 tienen el desvío omnicanal activado de manera predeterminada.
- (Planes Professional y superiores) Seleccione Desvío basado en cola (recomendado) o Desvío basado en grupos.
En los planes Team y Growth, solo Desvío basado en grupos está disponible.
- Termine de configurar el desvío:
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Para el desvío basado en cola: haga clic en Crear cola y cree colas personalizadas que coincidan con todos o con la mayoría de sus tickets.Nota: Incluso cuando se usa el desvío basado en cola, tener un disparador de ticket que asigna grupos y agrega la etiqueta de desvío automático es una buena manera de asegurarse de que los tickets de correo electrónico puedan desviarse si no coinciden con ninguna de las colas personalizadas. La etiqueta de desvío automático es visible y configurable cuando se hace clic en Desvío basado en grupos.
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Para el desvío basado en grupos:
- Copie la Etiqueta de desvío automático predeterminada (auto-routing) o modifíquela y luego cópiela.
Esta etiqueta se usa para indicar qué tickets provenientes de los canales de correo electrónico se deben enviar al desvío omnicanal a través de la cola estándar. Este valor solo se usa en el desvío basado en cola si un ticket de correo electrónico no coincide con ninguna de las colas personalizadas y desea enviarlo mediante el desvío omnicanal a través de la cola estándar.
- Haga clic en Agregar disparador y cree al menos un disparador de ticket que se pueda usar para agregar un grupo y la etiqueta de desvío automático a los tickets provenientes del correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) que desea desviar. En los planes Professional y superiores, también puede configurar los disparadores para establecer la prioridad. Consulte Requisitos para los disparadores de desvío.
- Copie la Etiqueta de desvío automático predeterminada (auto-routing) o modifíquela y luego cópiela.
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Para el desvío basado en cola: haga clic en Crear cola y cree colas personalizadas que coincidan con todos o con la mayoría de sus tickets.
- Haga clic en Guardar.
En este punto, puede usar el desvío omnicanal tal cual, o puede revisar y ajustar la configuración del desvío para satisfacer mejor sus necesidades.
Si necesita desactivar el desvío omnicanal, consulte Desactivar el desvío omnicanal.
Requisitos para el disparador de desvío para el desvío basado en grupos
Con el desvío basado en grupos a través de la cola del desvío omnicanal estándar, los tickets tienen que estar asignados al grupo apropiado para poder desviarse a un agente. Además, los tickets provenientes de correo electrónico deben tener la etiqueta de desvío automático para que se puedan desviar, y los tickets deben tener habilidades si desea desviarlos teniendo eso en cuenta. El grupo y las habilidades se pueden asignar manualmente y la etiqueta de desvío también se puede agregar manualmente, pero los disparadores son una manera de automatizar estos procesos.
Si crea colas personalizadas, el desvío omnicanal desvía automáticamente todos los tickets de correo electrónico, llamadas y conversaciones de mensajería, tengan o no tengan la etiqueta de desvío automático, y usa los grupos de la cola en lugar del grupo asignado al ticket. El grupo asignado al ticket no se tiene en cuenta. Sin embargo, los tickets que no coincidan con ninguna de las colas personalizadas seguirán necesitando una asignación de grupo, y los tickets recibidos por correo electrónico también requerirán la etiqueta de desvío automático, para que el desvío omnicanal los pueda desviar a través de la cola estándar.
- Las condiciones que definen los tickets que se desean desviar, como un canal o una etiqueta. Esto incluye las etiquetas agregadas a las llamadas desde un menú de IVR. Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
- Las acciones para definir el desvío.
- Acciones necesarias:
- Asignar un grupo (no se requiere si se están usando colas de desvío omnicanal, pero sirve para los tickets que no coinciden con ninguna de las colas personalizadas)
- Agregar la etiqueta de desvío automático (solamente para tickets por correo electrónico)
- Acciones opcionales para los planes Professional y Enterprise:
- (Planes Professional y Enterprise) Asignar una prioridad
- (Planes Professional y Enterprise) Si está usando habilidades con el desvío omnicanal, puede utilizar disparadores para agregar y actualizar habilidades en los tickets y establecer la prioridad de cada habilidad.
- Acciones necesarias:
Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores.
Ejemplo de cómo agregar la etiqueta de desvío y los grupos
- Desea que a los tickets que llegan por correo electrónico de la organización “Banco muy importante” se les asigne la etiqueta de desvío y se les asigne al grupo “VIP”:
- Cree un disparador con la condición Ticket > Organización > es > Banco muy importante.
- Agregue una acción Ticket > Agregar etiquetas > AUTO_ROUTING_TAG.
- Agregue una acción Ticket > Grupo > VIP.