Este artículo describe cómo se migra la cuenta heredada de Tymeshift al complemento Gestión de personal de Zendesk (WFM). El complemento Gestión de personal ofrece una experiencia de usuario mejorada para los administradores y agentes de Zendesk, una plataforma más rápida y más estable, y herramientas exhaustivas para informes.
Si está usando una versión heredada de Tymeshift, se le notificará por correo electrónico 30 días antes de la migración de su cuenta. Si desea migrar al complemento Gestión de personal antes de la fecha de migración planificada o si tiene alguna pregunta, contacte al representante de su cuenta de Zendesk o a Atención al cliente de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de los planes heredados de Tymeshift
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Tymeshift 2022 (a veces conocido como “V2”). Los planes heredados de Tymeshift 2022 tienen una experiencia similar al complemento Gestión de personal, con algunas mejoras adicionales para mejorar la experiencia del administrador, simplificar la administración de usuarios y cambiar la facturación para que se realice a través de Zendesk. Consulte Diferencias entre los planes heredados de Tymeshift 2022 y el complemento Gestión de personal si desea más información.
Los clientes que tienen planes de Tymeshift 2022 han sido notificados por correo electrónico y serán migrados al complemento Gestión de personal a partir del 30 de julio de 2024. Responda al mensaje de correo electrónico si tiene alguna pregunta. También puede contactar al representante de su cuenta de Zendesk o a Atención al cliente de Zendesk. -
Tymeshift V1. Los clientes que tienen el plan Tymeshift V1 verán cambios significativos y se les proporcionará una solución de gestión de personal completamente integrada. Consulte Diferencias entre la versión heredada Tymeshift V1 y el complemento Gestión de personal si desea más información.
Si tiene este plan, recibirá una notificación por correo electrónico antes de la fecha planeada para la actualización de su cuenta y verá notificaciones en el producto que le indicarán que su plan será descontinuado en 2025.
Comprender las diferencias entre la versión heredada de Tymeshift y el complemento WFM
El complemento Gestión de personal tiene funciones que no están disponibles en los planes heredados de Tymeshift. Esto incluye nuevas mejores y opciones para probar las nuevas funciones que están disponibles en los programas de acceso anticipado (EAP).
Además, el acceso al complemento Gestión de personal es directamente a través de la bandeja de productos en Zendesk en lugar de un URL de tymeapp.ho Esto crea una experiencia más unificada con Zendesk. Consulte Acceso a Gestión de personal de Zendesk.
Hay algunas capacidades de la versión V1 heredada de Tymeshift que aún no están disponibles en el complemento Gestión de personal. A medida que el producto siga evolucionando, Zendesk hará lo posible por asegurarse de que todas las cuentas puedan realizar la migración sin problemas. Le recomendamos que siga este artículo y lo consulte con frecuencia para tener la información más reciente.
Diferencias entre los planes heredados de Tymeshift 2022 y el complemento Gestión de personal
- Cuatro páginas actualizadas nuevas para administradores: Tareas generales, Configuración de la cuenta, Administración de usuarios y Roles y permisos.Nota: Si tiene un plan heredado Tymeshift 2022 Professional comprado después de 2022, tendrá acceso a las páginas Paneles, Estado del agente y Asistencia del agente después de la migración. Los clientes que tienen planes heredados Tymeshift 2022 Professional comprados antes de esa fecha ya tienen acceso a esas funciones.
- Para los clientes que aún no han comenzado a usar las automatizaciones, Reglas será reemplazado por Automatizaciones. Consulte Acerca de las automatizaciones de gestión de personal.
Diferencias entre la versión heredada Tymeshift V1 y el complemento Gestión de personal.
La versión heredada Tymeshift V1 y el complemento Gestión de personal tienen diferencias significativas. El complemento Gestión de personal proporciona una experiencia mejorada para los administradores y agentes a través de una plataforma más rápida y estable. Hay nuevas capacidades disponibles y se hacen mejoras adicionales con frecuencia.
- Un proceso de programación más fácil basado en el volumen entrante pronosticado y las necesidades.
- Una experiencia más fluida para los agentes con una vista sencilla de su horario en Zendesk Support y la capacidad para solicitar tiempo libre. Estos cambios se están haciendo para crear una solución de gestión de personal moderna que se integre completamente con Zendesk.
Consulte la tabla a continuación para comprender todas las diferencias entre el plan V1 heredado y el complemento Gestión de personal.
| Nombre de la función | V1 | Complemento Gestión de personal | Información adicional |
|---|---|---|---|
| Actividad de los agentes | Sí | Sí | El complemento Gestión de personal ofrece información más detallada y la capacidad de editar la actividad con un vínculo directo a los tickets de Zendesk. |
| Estado del agente | Sí | Sí | Un diseño mejorado para ver en qué está trabajando cada agente en tiempo real, como cuánto tiempo ha estado trabajando en una tarea o ha permanecido en un estado de Talk |
| Asistencia de agentes | Sí | Sí | Vea quién está trabajando, quién podría haber comenzado después de la hora asignada, quién ha faltado, el tiempo que alguien ha estado conectado, quién está ausente o quién ha trabajado horas extra. |
| Informe Asistencia de agentes | No | Sí | Proporciona información valiosa sobre la asistencia de los agentes desde una perspectiva histórica. |
| Reglas | Sí | Sí | Las automatizaciones reemplazan a las reglas en el complemento Gestión de personal. |
| Administración de usuarios | No | Sí | En el complemento Gestión de personal, tendrá acceso a una lista completa de usuarios, con opciones para ver, ordenar y filtrar su información. |
| Notificaciones | Sí | Sí | Las notificaciones están disponibles para tiempo libre, cambios de turno y cuando se publica un nuevo horario. |
| Informe de productividad | Sí | Sí | En el complemento Gestión de personal, utilice métricas de punto y comentarios públicos y privados para generar un informe de productividad con una variedad de dimensiones. |
| Tarjetas de puntuación | Sí | No | Las tarjetas de puntuación estarán disponibles en una versión futura del complemento Gestión de personal. |
| Tarjeta de tiempo | Sí | Sí | Disponible en el complemento Gestión de personal a través de la página Actividad de los agentes y la configuración de permisos + alcance. |
| Tabla de marcadores para agentes | Sí | No | Exporte informes a un archivo CSV y personalícelos para que se adapten a sus necesidades. Las tablas de marcadores estarán disponibles en una versión futura del complemento Gestión de personal. |
| Paneles | Sí | Sí | El complemento Gestión de personal tiene 10 paneles disponibles y los usuarios pueden agregar hasta 12 widgets a cada panel. |
| Métricas de Talk | Sí | No | Las métricas relacionadas con Talk estarán disponibles en una versión futura del complemento Gestión de personal. |
| Métricas de CSAT | Sí | No | Las métricas de CSAT no están actualmente incluidas en el complemento Gestión de personal. |
| Pronóstico | No | Sí | El complemento Gestión de personal ofrece un pronóstico que toma en cuenta dos años de datos provenientes del volumen entrante de Zendesk. Si establece los parámetros de personal, obtendrá el personal que necesita para hasta un año. |
| Horario manual | Sí | Sí | |
| Horario automático | No | Sí | El complemento Gestión de personal ofrece un horario automático que se genera de acuerdo a un pronóstico (volumen entrante). |
| Administración de tiempo libre en Zendesk Support | No | Sí | Los agentes pueden solicitar días libres desde Zendesk Support. Las solicitudes se envían al gerente para su aprobación. |
| Administración de cambios de turno en Zendesk Support | No | Sí | Los agentes pueden solicitar cambiar turnos con otros agentes desde Zendesk Support. |
| Estructura de la organización | No | Sí | Establezca la estructura de su organización con ubicaciones, flujos de trabajo, equipos y motivos de tiempo libre. |
| Integraciones | No | Sí | Permita que los agentes sincronicen su horario con Google Calendar. |
| Registro de administrador | Sí | Sí | El Registro de auditoría reemplaza al registro de administrador y se ha ampliado para incluir información adicional. |
| Tareas generales | Sí | Sí | Las tareas generales han sido mejoradas con descripciones, permisos del equipo, configuración de ocupación ampliada y la capacidad de seleccionar flujos de trabajo. |
| Permisos de agente | Sí | Sí | Administre los permisos de agente desde una página Roles y permisos centralizada. |
Además, algunas métricas de la versión heredada Tymeshift V1 tienen nombres distintos y se calculan de manera diferente que en el complemento Gestión de personal. Consulte Métricas de informes personalizados de gestión de personal.
Estas son algunas de las diferencias de cálculo entre Tymeshift V1 y el complemento Gestión de personal:
| Nombre del complemento Gestión de personal | Nombre de la versión 1 | Cálculo de la versión 1 |
| Puntos atendidos | Attended Tickets | Si la única acción fue cambiar el estado a resuelto, los agentes no recibirán un punto atendido, solo un punto resuelto. |
| Puntos escalados | Escalated Tickets |
Puntos que se otorgan cuando coinciden estas condiciones: - El grupo del ticket cambió - El ticket no fue resuelto por esta auditoría - El agente escalado (agente asignado) es diferente del autor de la auditoría - No hay puntos escalados anteriormente |
| Puntos manejados | Handled Tickets | Fecha en UTC en lugar de las últimas 12 horas en el complemento Gestión de personal. |
| Puntos reabiertos | Reopened Tickets | Punto otorgado al último agente asignado, en lugar del agente que recibió el último punto resuelto en ese ticket. |
| Puntos resueltos | Solved Tickets |
El agente recibe un punto resuelto cuando: - El estado cambia a resuelto - El agente no tiene puntos resueltos para este ticket anteriormente |
| Tiempo de primera contestación (FRT) | First Response Time (FRT) |
El agente recibe FRT si: - El ticket recibe un comentario público de un agente activo - No hay valores de FRT en el ticket El valor del tiempo de primera contestación (FRT) se calcula como la diferencia entre cuando se hizo la auditoría y cuando se creó el ticket. |
| Número de tickets únicos con tiempo empleado | Tickets Touched |
Número de tickets únicos en el intervalo de tiempo seleccionado. |
| Índice de resolución | Resolution Rate | El porcentaje de tickets recibidos por un agente comparado con el número de tickets que resuelve. En el complemento Gestión de personal, esto se calcula como el porcentaje de tickets asignados al agente. |
Consideraciones de la migración
Según el plan heredado de Tymeshift que tenga, su experiencia de migración será diferente.
Antes de la migración, recibirá una notificación por correo electrónico con la fecha programada para que se realice. Ese día actualizaremos su cuenta a la versión mejorada de Gestión de personal de Zendesk.
Asegúrese de tener en cuenta lo siguiente antes de que se realice la migración.
Migrar desde la versión heredada Tymeshift 2022
Cuando haga la migración de la versión heredada Tymeshift 2022 al complemento Gestión de personal, sus datos históricos de Tymeshift (lo que incluye el horario, las métricas y los informes personalizados) se actualizan automáticamente en el complemento Gestión de personal.
Las siguientes acciones se deben realizar antes de que ocurra la migración o a más tardar el 31 de enero de 2025:
- Si está usando reglas, tendrá que borrarlas antes de la migración. Seleccione la página de configuración de reglas y tome nota de las reglas que le gustaría usar en el complemento Gestión de personal. Luego podrá volver a crearlas con las automatizaciones de Gestión de personal. Consulte Creación de automatizaciones de gestión de personal.
- Acceda a la página Permisos de agente. Utilice las opciones de filtro para identificar y tomar nota de los agentes que tienen activada la opción Bloqueo de tareas.
Migrar desde la versión heredada Tymeshift V1
Cuando haga la migración de la versión heredada Tymeshift V1 al complemento Gestión de personal, los datos históricos no se migrarán.
Además de las acciones que se mencionan arriba para los clientes de la versión heredada Tymeshift 2022, también es necesario volver a crear lo siguiente:
- Programación
- Informes
Antes de la migración, y a más tardar el 30 de mayo de 2025, asegúrese de acceder a la página de configuración de reglas y tomar nota de las reglas que desea volver a crear en el complemento Gestión de personal, además de los Permisos de agente para la opción Bloqueo de tareas.
Los administradores de su cuenta recibirán un correo electrónico cuando haya que configurar el complemento Gestión de personal.
En ese momento, un administrador tendrá que acceder a las Automatizaciones de gestión de personal para volver a crear las reglas guardadas como automatizaciones. También debe actualizar la configuración del bloqueo de tareas para los agentes seleccionados.
Si necesita ayuda para volver a crear sus horarios, informes u otras funciones en el complemento Gestión de personal, contacte al representante de su cuenta de Zendesk o a Atención al cliente de Zendesk.