Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Cuentas y facturación
- Seguridad
- Personas
- Agentes de mensajería e IA
- Explore
- Talk
- Realizar control de calidad
- Nuevo e importante
No se pierda tampoco:
Support
- Las funciones de tickets similares y sugerencias de fusión ahora están segmentadas por marca. Esto significa que un agente verá tickets similares y sugerencias de fusión solo para los tickets de la misma marca que el ticket base en el que está trabajando el agente. Consulte Buscar tickets similares al ticket actual (EAP) y Fusionar tickets relacionados en función de sugerencias.
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La asistencia automática ahora tiene acceso para leer ciertos campos de ticket. Esto quiere decir que puede escribir procedimientos en lenguaje sencillo haciendo referencia a estos campos de ticket y la asistencia automática usará esta información para sugerir las mejores respuestas. La asistencia automática puede leer los siguientes campos de ticket:
- Correo electrónico del agente asignado
- Marca
- Prioridad
- Correo electrónico del solicitante
- Nombre del solicitante
- Estado
- Asunto
- Tipo
- Las conversaciones secundarias están disponibles exclusivamente en el panel de contexto para todos los usuarios que tienen conversaciones secundarias y el Espacio de trabajo de agente activado. El acceso a las conversaciones secundarias en el panel de contexto se activa automáticamente. Consulte Anuncio del acceso consolidado a las conversaciones secundarias en el panel de contexto.
Cuentas y facturación
- Pruebe los productos y complementos en un entorno de sandbox temporal que refleje la configuración y los datos de su cuenta de producción. Disponible para clientes con planes Zendesk Suite Growth y planes superiores o planes Support Enterprise. Los entornos sandbox de prueba se pueden solicitar a través de Atención al cliente de Zendesk o de Ventas de Zendesk. Consulte Acerca de los entornos de sandbox de Zendesk.
Seguridad
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Ahora se puede otorgar permiso a los agentes con roles personalizados para administrar archivos adjuntos potencialmente maliciosos. Los administradores y agentes con este permiso pueden revisar los archivos adjuntos marcados y anular las medidas de seguridad que se aplican cuando el escáner de malware de Zendesk considera que un archivo adjunto es malicioso. Consulte Administrar archivos adjuntos maliciosos.
- Se ha agregado el cifrado avanzado al complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). El cifrado avanzado es una mejora del cifrado estándar de Zendesk y proporciona una capa adicional de seguridad para la información de identificación personal (PII) dentro de Zendesk al darle control sobre sus claves de cifrado. Concretamente, con el cifrado avanzado, se pueden cifrar los campos de usuario, como el nombre, el alias y la firma, en Support, Guide, Talk y el Centro de administración con claves almacenadas en el sistema de administración de claves. Consulte Configuración del cifrado avanzado (complemento ADPP).
- Los administradores y agentes con roles personalizados pueden crear horarios de eliminación de usuarios finales, lo que ayuda a administrar el almacenamiento de datos y cumplir con la legislación mundial sobre privacidad. Los horarios de eliminación de usuarios finales borran a los usuarios finales que no han estado activos con su compañía durante un cierto periodo de tiempo. Consulte Creación de horarios de eliminación de usuarios finales.
- Los tickets ahora se crean automáticamente para todos los comentarios en las publicaciones de Facebook que aún no están asociados con un ticket cuando se usa el canal de Facebook de Zendesk v2. Consulte Migración al canal de Facebook v2.
Personas
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Los administradores pueden administrar la pertenencia a grupos de los integrantes del equipo de forma masiva en lugar de administrar cada uno individualmente en la página Integrantes del equipo. Además, los administradores ahora pueden ver y filtrar a los miembros del equipo por su pertenencia al grupo. Consulte Visualización y administración de la pertenencia a grupos de los integrantes del equipo.
Agentes de mensajería e IA
- Apple Messages for Business está de vuelta. Si se agrega a la configuración de Zendesk, los usuarios finales podrán conectarse con agentes en vivo y agentes avanzados de IA a través de la aplicación Mensajes en sus dispositivos Apple. Consulte Agregar y configurar el canal Apple Messages for Business.
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Una nueva pestaña Detalles del ticket en el panel Información general del rendimiento muestra el rendimiento de los agentes de IA avanzada en el canal de correo electrónico. Al proporcionar información sobre las métricas clave de automatización, este panel le ayuda a informar sobre el valor de los resultados de los agente IA y a tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia futura. Consulte Análisis de los agentes de IA con el panel Información general sobre el rendimiento.
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Ya están disponibles las instrucciones y el tono de voz personalizado para los agentes avanzados de IA . Las instrucciones permiten refinar las respuestas de un agente de IA , como incluir un lenguaje específico, evitar ciertas frases o asegurarse de que se incluya información clave en las respuestas. El tono de voz personalizado permite definir el tipo de idioma que usa el agente IA para responder a los clientes. Consulte Uso de instrucciones para influir en las respuestas de los agente IA y Personalización de la identidad y el tono de voz del agente IA.
Explore
- Zendesk está introduciendo un límite de retención de datos de 90 días para elOmnicanal: Estado diario del agenteconjunto de datos en Explore a partir del 21 de abril de 2025. Esto mejorará la velocidad de carga de los informes y garantizará el correcto funcionamiento del conjunto de datos. Consulte Métricas y atributos para el estado y la actividad del agente.
- Zendesk está introduciendo un límite de retención de datos de 37 meses para Explore a partir del 7 de julio de 2025. Esto está diseñado para proporcionar un aumento significativo del rendimiento de los informes con un impacto negativo mínimo en la experiencia general de los informes.
Talk
- Las líneas SIP-IN de Talk admiten la respuesta de voz interactiva (IVR). Con esta versión, las líneas SIP-IN ahora pueden usar árboles de llamadas (IVR), lo que mejora la administración de llamadas más allá del simple desvío a grupos. Consulte Desvío de llamadas entrantes con IVR.
Realizar control de calidad
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Coincidencia de frase personalizada y opciones mejoradas de filtro de Zendesk QA para las categorías de AutoQA y Spotlights. Consulte Configuración de la puntuación automática y Uso de Spotlights.
- Zendesk Talk Partner Edition ofrece una nueva integración de telefonía prediseñada con Five9 que se conecta directamente con el Zendesk QA. Consulte Activación del QA de Voice con Zendesk Talk Partner Edition.
Nuevo e importante
- ¿Está aprovechando al máximo su cuenta de Zendesk? Hemos publicado un artículo que puede usar para evaluar su cuenta y ayudarle a obtener los mejores resultados posibles de Zendesk. El artículo incluye recomendaciones de actualización basadas en datos de clientes que ya han actualizado correctamente. Consulte Evaluar y aumentar la eficacia de su cuenta de Zendesk.
- El nuevo libro de recetas de diseño de correo electrónico de Zendesk proporciona recetas HTML para personalizar el aspecto de los mensajes de correo electrónico enviados desde su cuenta. Personalizar el aspecto de su correo electrónico contribuye a dar una imagen más coherente de su marca y mejorar la interacción con el cliente.
- Un nuevo tutorial en los documentos para desarrolladores, Uso de los registros de auditoría para hacer seguimiento de la actividad de la cuenta, muestra cómo usar la API de registro de auditoría para monitorear los cambios de configuración de la cuenta dentro de un intervalo de fechas especificado y recuperar información sobre el usuario responsable de esos cambios.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
2 comentarios
Miguel Angel de Pablo
El enlace al “El nuevo libro de recetas de diseño de correo electrónico de Zendesk " No funciona, por favor, revisad los links.
Tampoco he conseguido encontrar la versión en inglés.
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Miguel Angel de Pablo
El enlace al “El nuevo libro de recetas de diseño de correo electrónico de Zendesk " No funciona, por favor, revisad los links.
Tampoco he conseguido encontrar la versión en inglés.
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