Resumen: ◀▼
Crear flujos de acciones permite automatizar los flujos de trabajo gatillados por eventos de ticket, de usuario, de objeto personalizado y de Slack, o bien por eventos programados o personalizados. Entre los flujos de acciones se incluyen acciones de Zendesk y de sistemas externos, ramas, bucles, código personalizado y manejo de errores para personalizar los procesos. Los datos de entrada pueden ser estáticos o dinámicos, y los de salida se pueden enviar a los asistentes de IA. Esta automatización ayuda a simplificar las tareas de soporte y a integrar diversos sistemas conectados.
Un flujo de acciones es un flujo de trabajo automatizado definido por el usuario. Cada flujo de acciones consta de un disparador de flujo de acciones, que inicia el flujo, y una o más acciones. Los flujos de acciones se pueden ejecutar en respuesta a su disparador configurado o bien los agentes los pueden iniciar mediante la asistencia automática del agente copiloto.
Por ejemplo, puede definir un flujo de acciones que se dispare cuando el formulario de un ticket cambie del formulario estándar de Support al formulario personalizado de ticket de Incidente. Cuando esto sucede, el flujo de acciones cambia la prioridad del ticket a urgente, crea una incidencia de Jira, agrega un vínculo a la incidencia de Jira al ticket y envía al equipo correspondiente un mensaje de Slack notificándole la incidencia urgente de Jira.
En este artículo se describe cómo crear un flujo de acciones.
Anatomía de un flujo de acciones
En esencia, un flujo de acciones está compuesto por una serie de acciones iniciadas por un disparador de flujo de acciones.
- Disparador de flujo de acciones: la condición en la que se inicia el flujo de acciones. Los administradores pueden aplicar condiciones al ticket y a los disparadores de eventos del usuario para restringir aún más cuándo se gatillan.
- Acciones de Zendesk: pasos relacionados con los objetos de Zendesk, como tickets, usuarios, organizaciones y recursos.
- Acciones externas: pasos relacionados con sistemas externos a los que está conectado. Las acciones disponibles varían según el sistema.
-
Pasos de control de flujo y utilidades: los pasos proporcionan estructura para su flujo de acciones y le agregan lógica personalizada. Están disponibles los siguientes pasos de control de flujo y utilidades:
- Rama: divide el flujo de acciones en dos o más rutas en función de una condición definida por el usuario.
- Repetir mientras se cumple la condición: (ITAM solamente) un paso que repite las acciones dentro del bloque de repetición siempre que se cumplan las condiciones especificadas.
- Repetir para cada elemento de la lista: (ITAM solamente) un paso en bucle que repite las acciones dentro del bloque de repetición para cada elemento de una lista.
- Código personalizado: código JavaScript moderno y definido por el usuario que se puede incorporar en un flujo de acciones para implementar una lógica personalizada y transformaciones de datos. Consulte Uso de pasos de código personalizado en los flujos de acciones.
- Actualizar variables personalizadas: permite crear y actualizar valores para distintas variables personalizadas, como paginación o incremento de contadores dentro de los bucles.
-
Enviar salidas al copiloto: (complemento Copiloto solamente) para los flujos de acciones iniciados por el disparador Ejecutar a pedido, se puede usar este paso para devolver salidas del flujo de acciones como respuesta. Si se usa este paso en un flujo de acciones con ramas, las salidas enviadas reflejan esa rama únicamente.Nota: Ningún otro paso puede seguir a un paso Enviar salidas al copiloto en una rama de un flujo de acciones.
- Acciones personalizadas: pasos definidos por el usuario que actualizan o consultan datos a través de cualquier API. Las acciones personalizadas son utilizadas por la asistencia automática del agente copiloto, los agentes IA y los flujos de acciones.
A excepción de los pasos de código personalizado y algunos disparadores de flujos de acciones, los pasos siempre requieren una entrada de datos. Normalmente, la entrada de un paso son los datos que devuelve la acción anterior, que se conoce como la salida de ese paso. No obstante, en algunos casos se pueden especificar datos estáticos. Además, no todos los pasos proporcionan una salida. Para obtener más información, consulte Proporcionar datos de entrada a acciones y pasos.
Crear un flujo de acciones manualmente
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones. - Haga clic en Crear flujo.
- Haga clic en Mejor crear manualmente.
- Escriba un Nombre único y una Descripción para ayudar a otros administradores a entender el flujo de acciones.Nota: El asistente automático del agente copiloto utiliza el nombre y la descripción del flujo de acciones para determinar cuándo se debe sugerir un flujo de acciones a un agente. Consulte las mejores prácticas si necesita ayuda con los nombres y las descripciones.
- Haga clic en Siguiente.
- Haga clic en + Agregar disparador y, a continuación, en la barra lateral de pasos configure la condición que inicia el flujo de acciones y las entradas de datos necesarias. Para encontrar rápidamente un disparador, haga clic en el icono de búsqueda en la barra lateral y escriba parte del nombre del disparador.
- Debajo del paso del evento disparador, haga clic en el icono Agregar paso (
). A continuación, utilice la barra lateral de pasos para configurarlo. Para encontrar rápidamente una acción, haga clic en el icono de búsqueda en la barra lateral y escriba parte del nombre de la acción.- Configure las Entradas del paso. Consulte Proporcionar datos de entrada a acciones y pasos.
- (Opcional) Bajo Manejo de errores, seleccione Reintentar por error si desea que el paso haga otro intento en caso de falla.
Cuando esta opción está seleccionada y ocurre un error no destructivo, el flujo de acciones vuelve a intentar la acción automáticamente en intervalos de 15 segundos, 3 minutos, 36 minutos y 1 hora. Actualmente, los códigos de error admitidos son 429 (límite de acceso) y 503 (servidor no disponible). La funcionalidad de reintento no admite otros códigos de error.
- Configure el Manejo de errores para el paso:
- Para reintentar el paso cuando ocurre un error, haga clic en Reintentar por error.
- Si falla el reintento, seleccione una de estas opciones: Detener flujo, Continuar con el siguiente paso o Seguir rama de error. Consulte Manejo de errores para los pasos.
- Repita los paso 6 - 7 debajo de otros pasos según sea necesario para completar su flujo de acciones.
- (Opcional) Cambie el nombre del rótulo para cualquier paso en el flujo de acciones cuando se necesite para que quede más claro.
- Haga clic en Guardar.
Los flujos de acciones nuevos están inactivos por defecto. Para poder usar un flujo de acciones, debe activarlo.
- (Opcional) Pruebe el flujo de acciones.
- Cuando el flujo de acciones esté listo para usar, haga clic en Activar.
Agregar un disparador de flujo de acciones
Cada flujo de acciones comienza con un evento disparador que inicia el flujo. Los siguientes tipos de eventos están disponibles como disparadores de flujos de acciones:
-
Eventos de ticket: eventos que forman parte del ciclo de vida del ticket (como su creación) y actualizaciones de los tickets a: propiedades del ticket, campos de ticket estándar o personalizados, enrutamiento, comentarios, SLA, horarios y CSAT.Nota: Los flujos de acciones iniciados por las actualizaciones de los tickets a veces también se ejecutan cuando se crea un ticket, porque los valores del ticket se perciben como si cambiaran de nulo o vacío a un valor real.
-
Eventos de usuario: creación de usuarios; actualizaciones del nombre, rol, organización, grupo, marca y otros aspectos de un usuario; actualizaciones de los valores de los campos personalizados en el perfil de un usuario; agregar o cambiar una imagen del perfil; cambios en la identidad de un usuario; cambios en el estado de un usuario, como suspenderlo o borrarlo; etc.Nota:
- El disparador de flujo de acciones Último inicio de sesión de usuario modificado solo se gatilla si han pasado más de 20 minutos desde el inicio de sesión anterior.
- El disparador de flujo de acciones Permiso de comentarios de usuario modificado solo se gatilla si el perfil del usuario se actualiza para cambiar sus permisos de comentarios. Esto no se aplica a los permisos de rol personalizados de los planes Enterprise y superiores.
- Eventos de objeto personalizado: incluidos los relacionados con el ciclo de vida de un objeto personalizado (como crear, actualizar o borrar el registro de un objeto personalizado).
-
Eventos de Slack: (EAP) incluidos los nuevos mensajes publicados en un canal, los nuevos mensajes directos dirigidos a un usuario y una nueva reacción en un mensaje.
Nota: En el contexto de las conversaciones que continúan, no existe una manera de vincular un mensaje de Slack a un ticket de Zendesk ya creado. Si usa un evento de Slack como un disparador de flujo de acciones que luego crea un ticket de Zendesk, lo único que se incluye en el ticket es el contenido del mensaje que inició el flujo de acciones exactamente como estaba en ese momento.
-
Ejecutar a pedidoNota: El disparador de flujo de acciones Ejecutar a pedido solo funciona para los agentes IA y la asistencia automática.
- Horario: un disparador temporal que permite que los flujos de acciones se ejecuten a una hora específica de forma periódica.
- Disparador de flujo de acciones personalizado: tipo de disparador definido por el usuario que está diseñado para detectar una solicitud HTTP proveniente de un sistema externo específico. Seleccione un disparador personalizado existente o cree un disparador personalizado nuevo.
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de flujo de trabajo visual, presione + Agregar disparador.
- En la barra lateral de pasos, seleccione si desea que el flujo de acciones se inicie por un evento de Ticket, un evento de Usuario o un evento de Slack, cuando un agente aprueba un flujo de acciones recomendado, o por un disparador personalizado.
- Haga clic en las opciones disponibles y seleccione un disparador de flujo de acciones.
- Si seleccionó Agente copiloto > Asistencia automática > Flujo de acciones recomendado aprobado por el agente, puede configurar una entrada de datos que deberá proporcionar la asistencia automática:
- En la barra lateral de pasos, haga clic en + Agregar entrada.
- Escriba un Nombre y una Descripción.
Si proporciona nombres y descripciones claros y detallados de las entradas, ayudará a la asistencia automática a determinar la información correcta que se debe facilitar cuando se ejecuta el flujo de acciones.
Es posible que la asistencia automática proporcione una ID de ticket como entrada para este disparador de flujo de acciones. Para ello, debe asignar un nombre a la entrada zendesk_ticket_id y establecer el tipo en número. Si el nombre y el tipo de entrada no coinciden exactamente con esto, la asistencia automática no podrá agregar la ID del ticket.
- Para Tipo, seleccione una de estas opciones: Verdadero/falso (booleano), Texto, Número (entero), Decimal, Fecha, Fecha y hora o una combinación de los tipos admitidos.
- Haga clic en Guardar.
- (Opcional) Para eventos de ticket, eventos de usuario y disparadores de flujos de acciones personalizados, puede configurar las condiciones que se deben cumplir para que se gatille el disparador de flujo de acciones:
- Seleccione la Variable. Esta es la salida de datos del disparador de flujo de acciones.
- Seleccione el Operador que describe la relación entre la variable y el valor de la condición. Los operadores disponibles cambian en función de la variable seleccionada.
- Ingrese el Valor utilizado al evaluar la condición.Nota:
- Estos valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Es importante tener en cuenta que en los tickets de Zendesk se usan minúsculas para los campos de tipo, estado y prioridad. Por ejemplo, cuando se hace referencia al tipo de ticket, si se ingresa el valor de Incidente no se obtendrán resultados, ya que se espera incidente.
- El campo de valor no es necesario cuando se utilizan los operadores Está presente o No está presente. Use el operador está presente si se trata de una variable que está presente solo algunas veces, o si se incluye sistemáticamente pero con la posibilidad de que tenga un valor nulo.
Agregar acciones y pasos a los flujos de acciones
Agregar acciones de Zendesk
Las acciones de Zendesk realizan tareas específicas de Zendesk, como modificar la prioridad de un ticket. Los flujos de acciones pueden consistir en acciones de Zendesk y acciones externas para varios sistemas conectados.
- Listar tickets
- Mostrar tickets
- Listar comentarios del ticket
- Agregar comentario al ticket
- Crear ticket
- Editar ticket
- Obtener campos de ticket
- Configurar asignación de tickets
- Configurar formulario de ticket
- Editar tickets de forma masiva
- Descargar archivo adjunto del ticket
- Filtrar tickets
- Agregar etiquetas al ticket
- Eliminar etiquetas del ticket
- Buscar a un usuario
- Buscar una organización
- Enviar solicitud de aprobación
- Enviar solicitud de aprobación y esperar resultado (solo EAP de acciones de aprobación avanzada)
- Agregar lista de tareas
- Crear usuario
- Actualizar usuario
- Crear o actualizar usuario
- Transferir a agente personalizado (solo EAP de agentes personalizados)
- Importación por lotes de recursos (ITAM solamente)
- Crear recurso (ITAM solamente)
- Actualizar recurso (ITAM solamente)
- Crear o actualizar recurso (ITAM solamente)
- Crear registro de objeto personalizado
- Buscar registro de objeto personalizado
- Actualizar registro de objeto personalizado
- Crear o actualizar registros de objetos personalizados
- Borrar registros de objetos personalizados
Las acciones de Zendesk realizadas por el flujo se atribuyen al usuario del sistema.
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de acciones, debajo de un paso existente, haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, en Acciones de Zendesk, haga clic en las opciones del menú para seleccionar la acción que desee.
- En la barra lateral de pasos, introduzca las entradas de datos necesarias para la acción seleccionada. Consulte Proporcionar datos de entrada a acciones y pasos.
Agregar acciones externas
Los pasos de acciones externas realizan tareas específicas de un sistema conectado, como enviar un mensaje de Slack o crear una incidencia de Jira. Un flujo de acciones puede consistir en acciones de Zendesk y acciones externas para varios sistemas conectados.
Independientemente de cómo se dispare un flujo de acciones, las acciones externas se atribuyen al administrador que conectó el sistema externo.
- Usar las acciones de Airtable
- Usar las acciones de Asana
- Usar las acciones de Calendly
- Usar las acciones de Chargebee
- Usar las acciones de Claude
- Usar las acciones de Confluence
- Usar las acciones de GitHub
- Usar las acciones de Gmail
- Usar las acciones de Google Gemini
- Usar las acciones de Google Calendar
- Usar las acciones de Google Drive
- Usar las acciones de Formularios de Google
- Usar las acciones de Hojas de cálculo de Google
- Usar las acciones de HiBob
- Usar las acciones de HubSpot
- Usar las acciones de Incident.io
- Usar acciones de Iterable en flujos de acciones
- Usar las acciones de Jamf Pro (EAP de ITAM solamente)
- Usar las acciones de Jira
- Usar las acciones de Klaviyo
- Usar las acciones de Linear
- Usar las acciones de Mailchimp
- Usar las herramientas de MCP
- Usar las acciones de Microsoft Azure DevOps
- Usar las acciones del Calendario de Microsoft
- Usar las acciones de Microsoft Dynamics 365 Business Central
- Usar las acciones de Microsoft Dynamics 365 Sales
- Usar las acciones de Microsoft Entra ID
- Usar las acciones de Microsoft Excel
- Usar las acciones de Microsoft Intune (EAP de ITAM solamente)
- Usar las acciones de Microsoft OneDrive
- Usar las acciones de Microsoft Outlook
- Usar las acciones de Microsoft Planner
- Usar las acciones de Microsoft SharePoint
- Usar las acciones de Microsoft Teams
- Usar las acciones de monday.com
- Usar las acciones de New Relic
- Usar las acciones de Notion
- Usar las acciones de Okta
- Usar las acciones de OpenAI
- Usar las acciones de PagerDuty
- Usar las acciones de Recurly
- Usar las acciones de Salesforce
- Usar las acciones de ServiceNow
- Usar las acciones de Shopify
- Usar las acciones de Slack
- Usar las acciones de Snowflake
- Usar las acciones de Stripe
- Usar las acciones de SurveyMonkey
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de acciones, debajo de un paso existente, haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, bajo Acciones externas, haga clic en las opciones del menú para seleccionar la acción que desee.
- En la barra lateral de pasos, introduzca las entradas de datos necesarias para la acción seleccionada. Consulte Proporcionar datos de entrada a acciones y pasos.
Agregar pasos de bifurcación en ramas
Aunque algunos flujos de acciones progresan linealmente, es habitual que incluyan una o varias ramas. Cuando agregue una rama, debe definir una única condición para la rama Si se cumple la condición. La rama Else engloba todo lo que no cumple la condición If, por lo que no es necesario configurar la segunda rama.
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo de un paso existente, haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, en Control de flujos y utilidades, seleccione Rama.
- Configure la condición Si se cumple la condición de la rama:
- Seleccione la Variable. Esta es la salida de datos de un paso anterior del flujo de acciones.
- Seleccione el Operador que describe la relación entre la variable y el valor de la condición. Los operadores disponibles cambian en función de la variable seleccionada.
- Ingrese el Valor utilizado al evaluar la condición. Nota:
- Estos valores distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Es importante tener en cuenta que en los tickets de Zendesk se usan minúsculas para los campos de tipo, estado y prioridad. Por ejemplo, cuando se hace referencia al tipo de ticket, si se ingresa el valor de Incidente no se obtendrán resultados, ya que se espera incidente.
- Las fechas tienen opciones de configuración adicionales que permiten usar condiciones relacionadas con el tiempo que son más complejas, como un valor de fecha más (o menos) un cierto número de días. Consulte Usar valores de fecha y fecha-hora en acciones y pasos.
- El campo de valor no es necesario cuando se utilizan los operadores Está presente o No está presente.
Manejo de errores para los pasos
El manejo de errores no es un paso independiente, sino que se define en la configuración de cada paso. Si ocurre un error, se puede elegir si el paso se reintentará o no. Y si el paso sigue fallando tras los reintentos, caben tres posibilidades: detenerlo, continuarlo o seguir la rama de error según el resultado final.
Por ejemplo, si se produce un error temporal durante una sincronización de datos, tal vez sería conveniente repetir el paso. Si aun así el paso sigue fallando, se podría agregar una etiqueta de sincronización fallida (u otra indicación del error en el registro que no llegó a sincronizarse), detener el flujo o seguir la rama de error para que se ejecuten acciones de seguimiento.
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, haga clic en el icono Agregar paso () o seleccione un paso existente.
- En la barra lateral de pasos, bajo Manejo de errores, seleccione Reintentar por error si desea que el paso haga otro intento automáticamente en caso de falla.
- Si el paso falla después de varios reintentos, seleccione qué desea hacer a continuación:
- Detener flujo para finalizar el flujo de acciones.
- Continuar flujo para que continúe el resto del flujo de acciones.
- Seguir rama de error para enviar el flujo por la ruta de error.
- Configure la opción que haya seleccionado.
Reintentar por error
Use esta opción cuando falle un paso debido a un problema temporal, como un límite de acceso o una interrupción del servicio. Cuando el reintento está activado, el generador de acciones vuelve a intentar el paso automáticamente, en lugar de fallar inmediatamente. El flujo de acciones hace reintentos al cabo de 15 segundos, 3 minutos, 36 minutos y 1 hora.
En este momento, el reintento admite los siguientes códigos de error:
- 429 (límite de acceso)
- 503 (servidor no disponible)
La funcionalidad de reintento no admite otros códigos de error.
Por ejemplo, si un paso hace una solicitud a la API y el servicio devuelve un error temporal, el generador de acciones puede intentar procesar de nuevo la solicitud poco después.
Detener flujo
Use esta opción cuando el paso sea obligatorio y, en caso de que siga fallando tras varios reintentos, haya que finalizar el flujo de acciones. Si el paso no llega a completarse correctamente, el flujo de acciones se detiene de inmediato.
Por ejemplo, si es necesario crear un ticket antes de que se ejecuten acciones de seguimiento y el paso de creación sigue fallando tras varios reintentos, puede ser aconsejable detener el flujo.
Continuar flujo
Use esta opción cuando, a pesar de que un paso haya fallado, el flujo de acciones deba seguir ejecutándose una vez agotados los reintentos. Aunque el paso se marque como fallido, el flujo continúa con el paso siguiente.
Por ejemplo, si un paso de notificación falla, pero el flujo de trabajo principal se puede concluir sin él, se puede avanzar al paso siguiente.
Seguir rama de error
Use esta opción para que, una vez agotados los reintentos, se realice una acción si el paso se realiza correctamente y otra acción distinta si falla. Al elegirla, se crean dos ramas bajo el paso: Éxito y Error. Configure cada una de estas ramas con las acciones que desea ejecutar.
Por ejemplo, si un paso de sincronización de datos falla una vez realizados todos los reintentos, se puede añadir una etiqueta de "sincronización fallida", enviar una notificación o ejecutar una acción alternativa en la rama de error. Si el paso se realiza correctamente, se puede seguir el flujo de trabajo normal en la rama de éxito.
Usar salidas de error en los pasos posteriores
Cuando se elige Continuar flujo o Seguir rama de error, se pueden usar las salidas de error del paso fallido (Mensaje de error, Código de estado HTTP y Cuerpo de respuesta) en los pasos o las condiciones posteriores. Las variables disponibles dependen de la opción seleccionada:
- Continuar flujo. Están disponibles tanto las salidas de éxito como las de error. En tiempo de ejecución, solo se rellenan las salidas que coinciden con el resultado real; las otras son nulas.
- Seguir rama de error. En la ruta de error, solo están disponibles las salidas de error. En la ruta de éxito, solo están disponibles las salidas de éxito.
Las salidas de error se pueden usar para enviar notificaciones con detalles de lo que falló o para desviar el flujo según el tipo de falla. Por ejemplo, es posible agregar un paso de rama después de una acción fallida y crear condiciones diferentes para cada código de estado HTTP (400, 404, 429 o 500) que realicen acciones distintas según el caso.
Agregar pasos Repetir mientras se cumple la condición
Si necesita hacer que se repita una acción bajo determinadas circunstancias, puede usar el paso Repetir mientras se cumple la condición. Este es un mecanismo ideal para obtener datos.
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo del último paso en el flujo de acciones (o rama de un flujo de acciones), haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, bajo Control de flujos y utilidades, seleccione Repetir mientras se cumple la condición y colóquelo donde desea en el flujo.
- Agregue al menos una acción al cuadro Repetir en el generador de acciones.Nota: Los pasos Repetir para cada elemento de la lista se pueden agregar dentro de un paso Repetir mientras se cumple la condición, pero lo contrario no es posible.
- Haga clic en Repetir mientras se cumple la condición para especificar la condición del paso.
Las condiciones son los requisitos necesarios para que se repita el paso. Solo se puede definir una condición para un paso “repetir mientras”.
- Luego seleccione una Variable, un Operador y un Valor para la condición.
La variable debe ser una salida de una acción del cuadro Repetir. El operador determina la relación entre la variable y el valor. Los operadores disponibles varían en función del tipo de variable seleccionado.
Agregar pasos Repetir para cada elemento de la lista
Si necesita repetir una acción para una lista de elementos, use el paso Repetir para cada elemento de la lista, que está diseñado para operaciones de datos de gran volumen.
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo del último paso en el flujo de acciones (o rama de un flujo de acciones), haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, bajo Control de flujos y utilidades, seleccione Repetir para cada elemento de la lista y colóquelo donde desea en el flujo.
- Bajo Lista, seleccione una salida de un paso anterior en el flujo de acciones que sea una matriz.
- (Opcional) Si necesita verificar más de una lista, haga clic en Verificar más elementos en el cuadro Repetir del generador de acciones y seleccione otra matriz.
Agregar pasos Actualizar variables personalizadas
El paso Actualizar variables personalizadas permite crear nuevas variables necesarias para un flujo de trabajo y actualizar una variable creada previamente o a la que se ha hecho referencia mediante un valor nuevo. Esto es de particular importancia para iterar a través de datos paginados e incrementar contadores.
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo de un paso existente, haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, en Control de flujos y utilidades, seleccione Actualizar variables personalizadas.
- Seleccione una o más de las variables previamente especificadas como entrada para el paso.
Para obtener más información, consulte Proporcionar datos de entrada a acciones y pasos.
Agregar pasos Enviar salidas al copiloto
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo del último paso en el flujo de acciones (o rama de un flujo de acciones), haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, bajo Control de flujos y utilidades, seleccione Enviar salidas al copiloto y colóquelo donde desea en el flujo.
- En la barra lateral de pasos, haga clic en Agregar salida para agregar por lo menos una salida:
- Seleccione la Variable. Esta es la salida de datos de un paso anterior del flujo de acciones.
- Ingrese un Nombre único que describa la salida.
Agregar pasos Código personalizado
Los pasos de código personalizado permiten incorporar el código moderno de JavaScript en los flujos de acciones. El JavaScript debe exportar una función que toma un objeto entradas y devuelve un objeto salidas. Cada vez que se agregue un paso de código personalizado a un flujo de acciones, ya incluirá este framework que se puede modificar, ampliar o borrar y comenzar otra vez.
Aunque el paso de código personalizado ha sido diseñado para ser lo más fácil de usar posible, es posible que los administradores necesiten ayuda del departamento de ingeniería al implementar estos pasos.
Si desea más información, consulte Uso de pasos de código personalizado en los flujos de acciones.
Agregar acciones personalizadas
Las acciones personalizadas son pasos definidos por el usuario que actualizan los datos a través de cualquier API especificada por el usuario. Las acciones personalizadas para la asistencia automática también están disponibles para los flujos de acciones.
- Texto
- Número
- Decimal
- Verdadero/falso
- Fecha
- Fecha y hora
- Matrices (solo los tipos de datos de arriba; las matrices de otros tipos de datos podrían funcionar pero no está garantizado)
Si desea más información, consulte el artículo sobre creación y administración de acciones personalizadas.
- Abra un flujo de acciones.
- En el generador de flujos de trabajo visuales, debajo de un paso existente, haga clic en el icono Agregar paso ().
- En la barra lateral de pasos, en Acciones personalizadas, seleccione una de las acciones que ha creado.Nota:
- Las acciones personalizadas creadas antes del 13 de marzo de 2025 deben volver a guardarse para que estén disponibles como acciones en los flujos de acciones.
- Una acción personalizada refleja la acción tal y como se definió en el momento en que se agregó al flujo de acciones. Si se actualiza una acción personalizada después de agregarla a un flujo de acciones, deberá borrar el paso de acción personalizada en el flujo y volver a agregarlo para ver los cambios.
- Proporcione valores estáticos o variables como entradas en los campos de entrada requeridos por la acción personalizada.
Para obtener más información, consulte Proporcionar datos de entrada a acciones y pasos.
Usar IA para crear flujos de acciones (EAP)
El administrador copiloto ayuda a los administradores a crear flujos de acciones con solo ingresar una indicación en lenguaje natural en lugar de configurar cada paso manualmente. Permite generar un flujo de trabajo en borrador, revisar los pasos, hacer los cambios necesarios y activarlo una vez que esté listo.
Si su flujo incluye un sistema externo que no se ha conectado aún, lo más probable es que el administrador copiloto lo invite a realizar la autenticación antes de continuar.
Elegir una indicación inicial o escribir su propia indicación
Cuando se hace clic en Crear flujo, se muestran las plantillas de indicaciones iniciales para los patrones de automatización comunes. Puede seleccionar una de estas plantillas para comenzar con una indicación prellenada o hacer clic en Escriba su propia indicación para describir su propio flujo de trabajo personalizado.
Si selecciona una plantilla de indicación inicial, la indicación se rellena previamente en el cuadro de texto, pero usted tiene la oportunidad de revisarla y personalizarla antes de enviarla al administrador copiloto.
En la parte inferior del editor de indicaciones se puede hacer lo siguiente:
- Hacer clic en Mejor crear manualmente para salir de la experiencia de creación de flujo de IA y crear el flujo en el generador de flujo de trabajo visual.
- Haga clic en Enviar indicación para enviar la indicación al administrador copiloto.
- Haga clic en Cancelar para dejar de crear el flujo y regresar a la página anterior.
Plantillas de indicaciones iniciales
Las plantillas de indicaciones iniciales parten de un patrón de flujo de trabajo común que se puede personalizar según sus necesidades. Cada indicación inicial está concebida para ayudarle a crear un flujo de trabajo más rápidamente y facilitarle un punto de inicio sólido.
Use una plantilla de indicación inicial cuando desee comenzar con un ejemplo prediseñado para un caso de uso común y luego ir refinando la indicación antes de enviarla al administrador copiloto.
- Escalar tickets urgentes automáticamente. Detecta señales de urgencia en el contenido del ticket y notifica al equipo de guardia en Slack. Use esta indicación inicial para crear un flujo que analice el texto del ticket para identificar palabras que indiquen urgencia, actualice el ticket y envíe una alerta por Slack si se necesita atención inmediata.
- Registrar CSAT negativo en un administrador de hojas y alertas. Hace seguimiento de las respuestas negativas captadas en CSAT y las registra en Hojas de cálculo de Google a la vez que notifica al gerente del equipo por Slack. Use esta indicación inicial si desea crear un flujo que registre los resultados poco deseables de una encuesta para asegurarse de realizar un seguimiento y enviar una notificación al líder de equipo que corresponda.
- Fusionar tickets duplicados por referencia. Busca tickets con el mismo valor de referencia y fusiona los duplicados con el ticket coincidente más reciente. Use esta indicación inicial para crear un flujo que identifique los tickets duplicados, consolide la conversación y agregue una nota interna explicando la fusión.
- Detectar picos de tickets y avisar al equipo. Realiza un monitoreo en busca de un aumento repentino de tickets similares, resume el problema y publica los resultados en Slack para agilizar la respuesta al incidente. Use esta indicación inicial para crear un flujo que ayude a los equipos a identificar los problemas emergentes y comparta un resumen rápidamente.
- Extraer los detalles del pedido en campos de ticket. Analiza el texto del ticket no estructurado para rellenar los campos de ticket estructurados como ID del pedido y SKU del producto. Use esta indicación inicial para crear un flujo que convierta las solicitudes de pedidos en formato libre en datos estructurados que se puedan usar en la automatización subsiguiente.
- Aprovisionar hardware con aprobación del administrador. Dirige la solicitud de hardware de un empleado a su administrador para su aprobación antes de suministrar el recurso. Use esta indicación inicial para crear un flujo que agregue un paso de aprobación antes de completar el suministro de hardware a un empleado.
Crear un flujo de acciones con IA
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Acciones > Flujos de acciones.
- Haga clic en Crear flujo.
- Elija una plantilla de indicación inicial o haga clic en Escriba su propia indicación.
- Ingrese o edite la indicación.
- Haga clic en Enviar indicación.
- Revise el flujo de acciones en borrador que genera el administrador copiloto.
- Haga clic en Aprobar.
- Haga clic en Ver flujo de trabajo para abrir el flujo generado en el generador de flujo de trabajo.
- Haga clic en Probar flujo de trabajo para probar el flujo antes de activarlo.
- Haga clic en Guardar.
Los flujos de acciones nuevos están inactivos por defecto. Para poder usar un flujo de acciones, debe activarlo.
Cuando vuelva a abrir un flujo de acciones desde la ventana principal, use los iconos en el panel Copiloto para revisar el historial de conversaciones y continuar trabajando en el flujo.
Pautas para formular indicaciones
Para elaborar indicaciones cuando se crean flujos de acciones con inteligencia artificial, se recomienda seguir estas mejores prácticas:
-
Usar un lenguaje claro y sencillo
- Las oraciones deben ser claras y fáciles de comprender.
- Evite usar tecnicismos (a menos que los explique).
- Explique claramente qué desea que haga el flujo.
-
Usar palabras concretas sobre el flujo de trabajo
- Especifique qué es lo que debe iniciar el flujo de trabajo.
- Incluya los criterios que debe revisar el flujo de trabajo.
- Describa qué acciones deben realizarse a continuación.
- Mencione todo resultado o notificaciones importantes.
-
Incluir contexto empresarial
- Explique a quién está dirigido el flujo de trabajo (por ejemplo, a los administradores, agentes o equipos de TI).
- Describa el proceso para el que se necesita el flujo de trabajo.
- Mencione todos los sistemas o herramientas involucrados, como Slack, Hojas de cálculo de Google y Workday, entre otros.
-
Dividir solicitudes complejas en partes pequeñas
- Comience por la lógica principal.
- Agregue ramas, aprobaciones o acciones adicionales en las indicaciones posteriores.
- Refine cada parte por separado para reducir los errores y mejorar los resultados.
-
Usar ejemplos si son útiles
- Incluya muestras de condiciones, resultados o puntos de decisión.
- Describa cómo debe comportarse el flujo de trabajo en situaciones concretas.
- Use ejemplos sencillos como la modificación de la prioridad del ticket, el desvío de aprobaciones o las actualizaciones de estado.
-
Evitar la ambigüedad
- Evite usar frases imprecisas como "atender apropiadamente" y en su lugar emplee instrucciones claras.
- Defina qué debe suceder ante cada condición.
- Incluya toda excepción o casos extremos que sean importantes.
Proporcionar datos de entrada a acciones y pasos
Al especificar entradas para los pasos, los datos aportados se deben corresponder con el tipo de datos de la entrada (p. ej., texto, número, decimal, lista o verdadero/falso).
Para la mayoría de las entradas de datos, puede proporcionar valores estáticos (que se pueden introducir u obtener de Zendesk o de un sistema externo conectado al configurar el paso) o variables (que son datos de salida de pasos anteriores en el flujo de acciones). Con algunas entradas es necesario seleccionar un valor predefinido de una lista, como el estado del ticket o la prioridad, o bien datos de un sistema externo conectado, como el nombre de un canal de Slack o una ID de proyecto de Jira. Para las entradas que permiten introducir valores en lugar de seleccionarlos de una lista predefinida, se pueden combinar valores estáticos y variables.
Si usa etiquetas de ticket en los flujos de acciones, puede proporcionar valores estáticos o variables sencillas de texto, lista, decimal o verdadero/falso. Sin embargo, las variables de lista y de objeto JSON no se admiten como etiquetas. Además, no se pueden combinar valores estáticos y variables como una entrada de etiqueta de ticket.
Usar valores de fecha y fecha-hora en acciones y pasos
Hay que tomar en cuenta que algunas de las acciones y los procesos para los que necesita usar flujos de acciones tienen restricciones de tiempo. De ser así, se pueden utilizar los valores de fecha y fecha-hora. En los pasos de acciones personalizadas y bifurcación en ramas, puede usar una variable de fecha o fecha-hora tomada de un paso anterior o del tiempo de ejecución del paso. Los valores de Fecha de ejecución del paso y Fecha y hora de ejecución del paso se calculan en el instante en que se ejecuta el flujo de acciones y reflejan la zona horaria de la cuenta.
Esos valores se pueden configurar con mayor precisión para reflejar un desfase temporal que sume o reste a una fecha un determinado número de días especificado por el usuario. Por ejemplo: podría crear un flujo de acciones que establezca una fecha de cierre de oportunidad de Salesforce que sea igual al valor del campo personalizado del ticket de Zendesk Fecha de cierre más siete días.
Cuando se usen las fechas como una variable, se debe usar el formato YYYY-MM-DD. Cuando se usen las fechas y horas juntas se debe usar el formato AAAA-MM-DDTHH:MM:SS[.SSS]Z+hh:mm, donde el valor Z+hh:mm indica el desfase con respecto a la hora UTC. El desfase con respecto a la hora UTC puede representarse de tres maneras: como Z si no hay diferencia; como +hh:mm si el desfase es positivo (para indicar las horas y minutos sumados a la hora UTC); o como -hh:mm si el desfase es negativo (para indicar las horas y minutos restados a la hora UTC).
- La fecha-hora de 5:11 p. m. del día 19 de febrero de 2025 en horario UTC sería:
2025-02-19T17:11:00Z - La fecha-hora de 12:34 p. m. y 56 segundos del día 13 de diciembre de 2025 en Hora Estándar Oriental de Australia sería:
2025-12-13T12:34:56+10:00 - La fecha-hora de 3:56 p. m. y 19,012 segundos del día 16 de septiembre de 2024 en Hora del Este de Estados Unidos sería:
2024-09-16T03:56:19.012-05:00
- La siguiente afirmación de una comparación de fecha-hora condicional es verdadera:
2025-06-16T12:00:00Zes igual a2025-06-16T22:00+10:00 - La siguiente afirmación de una comparación de fecha-hora condicional es falsa:
2024-01-06T01:30:00Zes posterior a2024-01-05T23:00:00-3:00
Dar nombre a las entradas y salidas para acciones y pasos
Todas las entradas y salidas de las acciones y los pasos deben tener nombres únicos. En muchos casos, estos se rellenan automáticamente en función de un valor seleccionado, pero se pueden modificar si es necesario.
- El nombre comienza con una letra.
- El nombre es único dentro del paso.
- El nombre contiene solo letras (
a-z,A-Z), números (0-9) y caracteres de subrayado (_).