Novedades de Zendesk: Mayo de 2025

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Descubra las novedades que trae este mes:

Support
Zendesk Suite
Conocimiento
Agentes IA
Análisis
Objetos y reglas
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
Zendesk QA
Mensajería
Desarrollador

No se pierda tampoco:

Support

Ahora la asistencia automática incluye segmentación de marcas y capacidades de vinculación de acciones. Agregar marcas a los procedimientos garantiza que la asistencia automática utilice procedimientos específicos de la marca para problemas específicos de la marca. Vincular acciones directamente en los procedimientos garantiza que la asistencia automática realice la acción correcta para la resolución de tickets. Consulte Crear procedimientos de asistencia automática.
Los agentes ahora pueden ver tickets similares y fusionar sugerencias desde la sección de tickets relacionados en el panel de contexto. Ver tickets similares anteriores y sus resoluciones, además de sugerencias de fusión, puede ayudar a los agentes a resolver tickets más rápido. Consulte Buscar tickets similares al ticket actual.
La asistencia automática ahora tiene acceso a los artículos públicos de su centro de ayuda y puede usarlos para generar respuestas cuando no se encuentran procedimientos relevantes. Consulte Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.

Zendesk Suite

Las versiones de prueba Zendesk Suite cuentan con un asistente de adopción simplificado para poner a funcionar a los nuevos clientes lo antes posible. El asistente lo guía rápidamente a través de las tareas básicas de configuración. Consulte Bienvenido a la versión de prueba de Zendesk Suite.

Conocimiento

Ahora puede incrustar archivos Figma y Figma Jam directamente en los artículos de su centro de ayuda para proporcionar una experiencia de contenido más dinámica e interactiva. En el nuevo editor de artículos, puede usar la opción Incrustar para integrar contenido externo, que ahora incluye archivos Figma y Figma Jam. Consulte Inserción de videos y archivos incrustados en artículos y bloques de contenido.
La búsqueda generativa ahora está disponible en el centro de ayuda. Con la búsqueda generativa, los usuarios pueden ingresar una pregunta o frase en la barra de búsqueda del centro de ayuda y en cuestión de segundos recibir una respuesta concisa sin tener que hacer clic en varios resultados de búsqueda o buscar una respuesta en los artículos relacionados.
La implementación de la búsqueda generativa en la disponibilidad general comenzó el 1 de abril de 2025 y está activada de manera predeterminada. La búsqueda generativa no será visible para los usuarios finales hasta que la función esté disponible de manera general el 5 de mayo. Si desea optar por no participar en esta función, puede desactivar los resultados de búsqueda generativa desactivando la configuración de búsqueda de Respuestas rápidas en todos los centros de ayuda en los que desee eliminar la función. Consulte Uso de la búsqueda generativa para proporcionar respuestas impulsadas por IA a las consultas de búsqueda.

Agentes IA

El generador de diálogo ahora admite el versionado. Esto significa que puede recuperar rápidamente una versión anterior de un diálogo si la versión más reciente tiene cambios que no desea conservar. Consulte Revertir un diálogo a una versión anterior.
Markdown ahora funciona con bloques de mensajes del agente IA. Es necesario haber activado la mensajería enriquecida para que este formato funcione. Consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados.

Análisis

El panel Colas de desvío omnicanal ayuda a monitorear si las colas de desvío omnicanal distribuyen bien el trabajo a los agentes. Utilice este panel para comprender el volumen de entrada y salida de las colas, así como los tiempos de espera promedio y más largos de cualquier cola, y analizar los tickets en la cola para comprender por qué el ticket entró en la cola o salió de ella.
Además, puede acceder a las métricas y los atributos que le permiten crear sus propios informes. Consulte Analizar colas de desvío omnicanal.
Los permisos basados en grupos de Explore permiten definir el acceso a los datos en Explore en función de los grupos a los que pertenecen los agentes. Anteriormente, los permisos de grupo solo estaban disponibles para el soporte: Tickets y soporte: Actualización de conjuntos de datos históricos. Consulte Dar a los usuarios acceso a Explore.
El componente cambiar atributo ahora está disponible en el nuevo generador de paneles de Explore. Utilice esta herramienta para desglosar los datos del panel usando diferentes atributos sin duplicar los informes. Consulte Adición de componentes interactivos en el panel.

Objetos y reglas

La nueva configuración del desvío omnicanal permite la reasignación automática de tickets abiertos cuando los agentes no están disponibles, como al final de su turno o tiempo libre previsto. Consulte Administración de la configuración del desvío omnicanal.
Las colas de desvío omnicanal se pueden usar para desviar los porcentajes de trabajo de una cola a distintos grupos. Puede desviar porcentajes específicos de los tickets que cumplen las condiciones de una cola a distintos grupos principales y secundarios. Se pueden crear hasta cinco subcolas por cola. Consulte Crear colas de desvío omnicanal personalizadas.
El desvío omnicanal ahora reconoce las prioridades de habilidades requeridas y opcionales para las llamadas. Para todos los canales, incluidas las llamadas, el tiempo máximo de aplicación de las habilidades opcionales en orden de prioridad, comenzando con la prioridad más baja, hasta que se encuentre un agente disponible con las habilidades restantes coincidentes. Consulte Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets.

Gestión de personal de Zendesk (WFM)

Ahora puede agregar notas a las tareas programadas. Deje notas en las tareas para describir la agenda de la reunión, resaltar chats específicos en los que debe concentrarse o indicar qué vista o cola monitorear. Consulte Crear turnos automáticos.
Los agentes ahora pueden resincronizar sus calendarios de Google con su horario de Gestión de personal en el espacio de trabajo de agentes. Consulte Sincronización del horario de Gestión de personal de Zendesk con Google Calendar.

Zendesk QA

Zendesk AutoQA para Voz. Además de las interacciones actuales basadas en texto (chats y correo electrónico), AutoQA ahora revisa las llamadas. La puntuación automática del control de calidad de Zendesk está disponible para las llamadas de voz en cinco categorías predefinidas: Saludo, Cierre, Empatía, Comprensión y Solución ofrecida.
Voz para Zendesk TPE. Si está usando una solución de centro de llamadas que no sea Zendesk Talk, ahora también puede conectarla al QA de Voz con Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Mensajería

Asigne un agente IA, un bot de terceros o un respondedor personalizado separados para que se usen como el respondedor predeterminado para cada canal de mensajería, usando la configuración del Centro de administración o las API de centralita de SunCo. Esta actualización permite que los administradores implementen gradualmente un nuevo respondedor, configuren un canal VIP y más. Consulte Administración de bots de terceros en Centro de administración.
Las nuevas acciones y marcadores de posición de los disparadores de mensajería ayudan a crear disparadores más eficaces. Ahora puede suspender usuarios, usar contenido dinámico para mostrar el nombre y el avatar de un agente IA e incluir marcadores de posición soporte en las acciones de los disparadores. Consulte la Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de mensajería.

Desarrollador

Se agregan dos propiedades nuevas, verification_method y verified_at, a la API de identidades de usuario para proporcionar claridad y confianza sobre si un usuario ha verificado su dirección de correo electrónico, incluido cómo y cuándo se realizó la verificación. Consulte Identidades de usuario.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.