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Descubra las novedades que trae este mes:
- Support
- Zendesk Suite
- Objetos y reglas
- Mensajería y Agentes IA
- Zendesk QA
- Gestión de personal de Zendesk (WFM)
- Conocimiento
- Informes
- Aplicaciones e integraciones
No se pierda tampoco:
Support
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Los clientes que tienen el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP) ahora pueden crear disparadores de ticket para suprimir automáticamente PII en los comentarios de los tickets. Esta función proporciona control completo sobre cuándo y cómo se protege la PII en Zendesk, lo que elimina la necesidad de supresión manual. Consulte Suprimir automáticamente información confidencial en los tickets usando disparadores.
- La asistencia automática, una función del complemento Copiloto, ahora puede basar sugerencias en tickets resueltos similares cuando no hay procedimientos pertinentes ni artículos públicos del centro de ayuda disponibles. Consulte Activar y configurar asistencia automática.
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Los agentes pueden usar herramientas de formato de texto enriquecido para editar asistencia automática. Consulte Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Zendesk Suite
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Las versiones de prueba de Zendesk Suite incluyen un conector de Microsoft Exchange que permite conectar los servidores de correo electrónico que no son de Zendesk y que están basados en Microsoft Exchange directamente a su cuenta de Zendesk Support. Este conector simplifica la configuración del correo electrónico para los nuevos clientes. Consulte Conectarse con Microsoft Exchange.
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En el caso de Zendesk Suite, los administradores pueden usar la Página principal del agente para consultar qué tareas de prueba se han finalizado y cuáles están todavía pendientes. Cuando se configura una nueva cuenta de prueba, Página principal del agente proporciona vínculos a las tareas de configuración básicas, así como vínculos a guías de configuración adicionales. Consulte Acerca de las tareas de la versión de prueba de Zendesk.
Objetos y reglas
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Hay nuevas acciones disparadoras de ticket disponibles para las cuentas que usan mensajería y desvío omnicanal:
- Ticket > de la sesión de mensajería: Finaliza la sesión de mensajería del ticket. Esto se puede usar para controlar el aumento repentino de tickets y el envío de tickets fuera de las horas de trabajo, así como para elaborar informes sobre los tickets de mensajería, en el momento en que se finaliza una sesión.
- Establecer > de desvío: cambia el canal de desvío del ticket de mensajería a correo electrónico, de modo que el desvío omnicanal lo trata como un ticket de correo electrónico a efectos de desvío y capacidad. Esta acción también finaliza la sesión de mensajería del ticket si está en curso cuando ocurre la acción.
Estas acciones no deben usarse juntas en el mismo disparador de ticket. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
Mensajería y Agentes IA
- Hay varias conversaciones disponibles para el canal de SDK de Unity. Conversaciones múltiples permiten que los usuarios finales conduzcan varias conversaciones de mensajería a la vez. Permitir conversaciones múltiples para los usuarios finales.
- Ahora puede finalizar las sesiones con un disparador de ticket. La acción del disparador de ticket Ticket > Messaging session | End Session finaliza la sesión de mensajería del ticket. Esto se puede usar para controlar el aumento repentino de tickets y el envío de tickets fuera de las horas de trabajo, así como para elaborar informes sobre los tickets de mensajería, en el momento en que se finaliza una sesión. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
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Las respuestas generativas ahora están completamente disponibles para los agentes IA de correo electrónico en el complemento Agentes IA - Avanzado. Puede conectar su agente IA con fuentes de conocimiento (incluidos los centros de ayuda de Zendesk y otros centros de ayuda, sitios web y archivos CSV admitidos) para resolver automáticamente las consultas de correo electrónico objetivas de principio a fin. Respuestas generativas combinan la flexibilidad de IA generativa con la precisión y el control de los flujos con script, lo que le da un mando completo sobre las respuestas de correo electrónico impulsadas por IA. Consulte Acerca del bloque Respuestas generativas en los flujos de conversación para Agentes IA avanzada.
Zendesk QA
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Los administradores y administradores de cuentas ahora pueden ocultar los nombres de los evaluadores en todo Zendesk QA. Cuando la opción de anonimato del evaluador está activada, el nombre del evaluador está oculto en todas las áreas de Zendesk QA donde el rol de evaluador sería visible. Esto evita que los agentes identifiquen a los evaluadores. Consulte Ocultar identidades de evaluadores a agentes.
Gestión de personal de Zendesk (WFM)
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Una nueva configuración de Gestión de personal para controlar si se agregan automáticamente nuevos integrantes del equipo cuando se crean nuevos usuarios en Zendesk. Los administradores pueden activar o desactivar esta opción. Consulte Administración del acceso del usuario en su cuenta de gestión de personal.
Conocimiento
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Las traducciones IA para artículos pueden generar rápidamente traducciones para artículos directamente dentro del nuevo editor de artículos para centros de ayuda configurados para Support en varios idiomas. Por ejemplo, puede crear un artículo en su idioma predeterminado y luego usar la función de traducción con IA para traducir automáticamente el artículo a cualquier idioma admitido por su centro de ayuda. Consulte Traducción de artículos en el centro de ayuda mediante IA.
Informes
- Los informes mejorados para objetos personalizados proporcionan informes sobre objetos estándar y campos de objetos personalizados relacionados con ellos. Por ejemplo, si un objeto personalizado tiene un campo de búsqueda que apunta al objeto Tickets, podrá encontrar sus campos en conjuntos de datos como soporte: Tickets y soporte: Historial de actualizaciones. Consulte Crear informes.
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Las sesiones del usuario y el conjunto de datos de informes de eficiencia de la página, junto con el panel prediseñado, ayudan a identificar el contenido que responde eficazmente a las preguntas de los usuarios y a identificar el contenido responsable de que los usuarios creen nuevos tickets. El conjunto de datos de sesiones de usuario ayuda a los administradores a ver los resultados de las sesiones de usuarios específicos y observar las tendencias en los distintos roles. El conjunto de datos de eficiencia de páginas se centra en el rendimiento del contenido, qué contenido es más útil y cuál puede ser responsable de la mayor cantidad de tickets enviados. Consulte:
Aplicaciones e integraciones
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La vista de tickets en Salesforce muestra los tickets de todas las cuentas de Zendesk conectadas con la organización Salesforce. Los representantes de ventas usan un campo desplegable para cambiar de una cuenta de Zendesk a otra. Para conectar cuentas de Zendesk u organizaciones Salesforce adicionales, consulte Conectar su organización Salesforce con Zendesk.
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Una función de vista previa está disponible al configurar la aplicación Salesforce para Zendesk Support, lo que facilita a los administradores visualizar la experiencia del agente y adaptar el diseño de la aplicación a su flujo de trabajo. Consulte Instalación y configuración de la aplicación Salesforce para Zendesk Support.
- Las aplicaciones Salesforce y Workday integradas con Zendesk Support ahora Support modo oscuro. Consulte Uso del modo oscuro para aumentar las opciones de visualización de los agentes si desea más información sobre cómo activar el modo oscuro.
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Una sección actualizada de API del Centro de administración > Aplicaciones e integraciones mueve las pestañas de configuración de la página de API a páginas separadas. Este cambio proporciona nuevas funciones para administrar el acceso a la API y da a los clientes un mejor control sobre sus tokens de acceso de API y OAuth. Consulte Administrar acceso con token de API.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.