Comme annoncé précédemment, Zendesk simplifie les packages de la fonctionnalité d’agents IA et élargit l’accès à ses capacités agentiques les plus avancées à toutes les éditions Zendesk Suite et Support.
Cet article fournit des conseils de migration pour les clients qui utilisent actuellement les fonctionnalités d’agents IA suivantes et doivent passer à la nouvelle expérience d’agents IA :
- Agents IA - Essentiel
- Ancienne fonctionnalité Agent IA (créateur de bots, réponses et intentions dans les agents IA)
- Réponses de messagerie par défaut
Cet article aborde les sujets suivants :
Aperçu des modifications et de la migration
Du 11 mai au 12 juin 2026, Zendesk déploie le nouveau modèle de package d’agents IA. Dans le cadre de cette modification, la distinction entre les niveaux Essentiel et Avancé est supprimé. Désormais, tous les clients ont accès à la fonctionnalité optimisée par l’IA agentique qui n’était précédemment disponible qu’avec les agents IA - avancé.
Le 31 août 2026, Zendesk mettra fin au développement technique, à l’exception des corrections des bugs critiques et des modifications inédites pour les fonctionnalités suivantes. Ces fonctionnalités seront ensuite supprimées du produit en décembre 2026.
- Agents IA - Essentiel
- Ancienne fonctionnalité Agent IA (créateur de bots, réponses et intentions dans les agents IA)
- Réponses de messagerie par défaut
Cet article inclut des conseils pour vous aider à gérer le passage à la nouvelle expérience d’agents IA avant le 31 août, afin d’éviter des perturbations de votre assistance client.
Migration d’un agent IA - essentiel
Agents IA - Essentiel était un niveau de fonctionnalité d’agent IA conçu pour une adoption en self-service rapide, qui vous permettait de créer des agents d’IA générative capables de répondre aux questions des clients en s’appuyant sur le contenu de vos sources de connaissances.
Si vous aviez créé un agent IA - essentiel, vous pouvez reproduire ses fonctionnalités en créant un nouvel agent IA dans la nouvelle expérience d’agents IA. Pour vous lancer, consultez Création d’un agent IA pour résoudre automatiquement les problèmes des clients.
Si vous suivez le workflow de création décrit dans l’article lié, vous créerez un agent IA capable de répondre à vos clients avec des réponses générées par l’IA basées sur les sources de connaissances que vous y connectez. Cela reproduit les fonctionnalités d’Agents IA -Essentiel sans que vous ayez à effectuer les configurations supplémentaires nécessaires pour les workflows plus complexes.
Migration de l’ancienne fonctionnalité Agent IA (legacy)
Le créateur de bots, les réponses et les intentions dans les agents IA étaient des parties de l’ancienne fonctionnalité d’agents IA qui vous permettaient de créer des workflows de réponses personnalisés pour répondre aux questions des clients.
Si vous aviez créé un agent IA qui utilisait toutes ou certaines de ces fonctionnalités, vous pouvez les reproduire dans la nouvelle expérience d’agents IA.
Le tableau ci-dessous décrit la correspondance des anciennes fonctionnalités dans la nouvelle expérience d’agents IA.
| Concept | Ancienne fonctionnalité Agent IA (legacy) | Fonctionnalité équivalente dans la nouvelle expérience d’agents IA |
| L’interface dans laquelle vous avez créé des workflows de conversations scriptés qui déterminent la façon dont vos agents IA répondent aux clients | Créateur de bots | Créateur de dialogue |
| Le nom des workflows de conversations scriptés | Réponses | Dialogues |
| Le mécanisme qui permet à un agent IA de comprendre sur quoi porte la demande d’un client et qui le connecte au workflow de conversation approprié | Intentions | Cas d’utilisation |
Pour recréer un ancien agent IA dans la nouvelle expérience d’agents IA, suivez les instructions dans Premiers pas avec les agents IA. Ce faisant, faites particulièrement attention aux étapes suivantes :
- Étape 4.1 : créez des cas d’utilisation pour identifier les demandes des clients
- Étape 4.2 : créez des procédures génératives ou des dialogues pour contrôler les réponses
Quand vous travaillez sur ces étapes, il peut s’avérer judicieux de commencer par générer une liste de vos réponses et intentions actuelles. Ainsi, vous pourrez créer les dialogues et cas d’utilisation correspondants, pour couvrir les mêmes informations.
De plus, pour vous aider quand vous créerez vos dialogues, le tableau suivant montre les correspondances entre les types d’étape dans le créateur de bots et les types de bloc dans le créateur de dialogue.
| Type d’étape dans le créateur de bots | Type de bloc correspondant dans le créateur de dialogue |
| Envoyer un message | Message de l’agent IA |
| Présenter les options | Message des clients |
| Afficher les articles du centre d’aide | Réponses génératives |
| Ajouter un carrousel | Carrousel |
| Demander des détails | Message de l’agent IA qui présente un modèle de formulaire |
| Demander si la question a été résolue | Message personnalisé qui demande si la question a été résolue |
| Effectuer un appel API | Intégration d’API |
| Transférer à un agent | Remontée |
| Branche par condition | Conditionnel |
| Ajouter une condition d’horaires d’ouvertures | Disponibilité |
| Lier à une autre réponse | Établir un lien |
| Définir les variables | N’importe quel type de bloc avec une action ajoutée qui définit un paramètre de conversation |
Migration de la réponse de messagerie par défaut
La réponse de messagerie par défaut était l’ancienne méthode pour configurer le premier message envoyé à un client quand il lançait le Web Widget. Cette réponse :
- inclut une salutation élémentaire, une demande d’informations supplémentaires et un message informant le client qu’il est en train d’être connecté à un agent humain ;
- peut aussi être personnalisée en fonction de vos horaires d’ouverture et du statut d’authentification du client.
Si vous aviez précédemment configuré une réponse de messagerie par défaut sur n’importe quel canal de messagerie, vous pouvez répliquer la même fonctionnalité avec un agent IA. Consultez Recette pour le workflow : utilisation d’un agent IA pour recueillir des informations sur le client et immédiatement remonter la demande à un agent humain.