Enregistrement des appels Zendesk Talk - Questions fréquentes

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Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions fréquentes au sujet de l’enregistrement des appels dans Zendesk Talk. Pour en savoir plus au sujet de la configuration de l’enregistrement des appels, consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.

Important : vous êtes responsable de vous assurer du respect des lois en vigueur en ce qui concerne les fonctionnalités d’enregistrement de Zendesk Talk. Certaines juridictions exigent le consentement de l’utilisateur final et/ou l’agent avant de commencer un enregistrement. En activant l’enregistrement des appels, vous déclarez avoir reçu un tel consentement.

Cet article contient les sections suivantes :

• Enregistrement des appels - Les bases
• Stockage des enregistrements
• Accès aux enregistrements des appels et sécurité

Enregistrement des appels - Les bases

Comment désactiver l’enregistrement des appels ?

Vous pouvez uniquement désactiver l’enregistrement des appels pour des numéros de téléphone individuels, pas pour tous les numéros à la fois. Cela inclut les appels sortants et entrants. Pour savoir comment désactiver l’enregistrement des appels, consultez Gestion des options d’enregistrement des appels dans Talk.

Quels appels et parties d’appel sont enregistrés ?

Les parties d’appel enregistrées incluent :

• Les appels auxquels un agent a répondu via le navigateur Web ou le numéro de transfert d’un agent
• Les appels transférés à un numéro de téléphone externe par un agent
• Les messages vocaux

Les parties d’appel non enregistrées incluent :

• Les temps de mise en attente et dans la file d’attente
• Le temps de consultation avant le transfert de l’appel à un autre agent
• Les appels routés vers un SVI, puis dirigés vers un numéro externe

Remarque – La longueur de l’enregistrement d’un appel est différente de la longueur de la totalité de l’appel. La longueur de l’appel inclut les événements enregistrés et non enregistrés.

Les enregistrements d’appels sont-ils transcrits ?

La transcription fait partie des modules supplémentaires IA avancée et Zendesk QA, en plus du résumé des appels.

• Module supplémentaire IA avancée

  Les transcriptions et les résumés des appels sont ajoutés au journal des conversations sur les tickets dans l’espace de travail d’agent. Les transcriptions et les résumés fournissent un contexte supplémentaire aux tickets vocaux et réduisent la nécessité pour les agents de prendre des notes et de résumer les appels dans le cadre de leurs activités de clôture.

• Module supplémentaire Zendesk QA

  Les transcriptions et les résumés des appels apparaissent dans Zendesk QA, où les utilisateurs axés sur l’assurance qualité peuvent examiner et analyser en détail les interactions historiques des appels. Voice QA évalue la transcription de l’appel et fournit un score QA, comme il le fait pour les conversations de chat ou de messagerie ; ce score peut être utilisé pour identifier les conversations présentant un risque de désabonnement ou un manque de connaissances de la part de l’agent.

Pour en savoir plus sur la transcription des appels, consultez Questions fréquentes sur la transcription et le résumé des appels.

Les enregistrements des appels sont-ils stockés au format mono ou stéréo ?

Tous les enregistrements des appels sont stockés au format mono.

Stockage des enregistrements

Où sont stockés les enregistrements d’appels ?

Les enregistrements d’appels sont cryptés au repos et initialement stockés dans le centre de données de notre fournisseur vocal, Twilio. Les enregistrements sont ensuite copiés dans un centre de données Zendesk hébergé par Amazon Web Services. Vous pouvez stocker les enregistrements d’appels aux USA, dans l’EEE ou en Australie selon la Politique d’hébergement régional des données de Zendesk.

Puis-je supprimer les enregistrements ?

Vous pouvez supprimer les enregistrements manuellement dans les tickets individuels ou automatiquement en fonction d’un délai défini. Les enregistrements supprimés ne peuvent pas être récupérés. Si vous choisissez d’automatiquement supprimer les enregistrements, les transcriptions des messages vocaux seront quand même conservées dans les tickets associés. Quand vous choisissez d’automatiquement supprimer les enregistrements, le calendrier s’applique de façon rétroactive et les enregistrements sont supprimés.

Pendant combien de temps les enregistrements d’appels peuvent-ils être stockés ?

Il n’y a pas de limite de temps pour le stockage des enregistrements d’appels. Vous pouvez supprimer les enregistrements manuellement ou automatiquement après un délai défini. Pour en savoir plus, consultez Suppression des enregistrements.

Accès aux enregistrements des appels et sécurité

Qui a accès aux enregistrements d’appels ?

Tous les agents ayant la permission d’accéder aux tickets peuvent aussi accéder aux enregistrements des appels. Vous pouvez permettre aux utilisateurs finaux d’accéder aux enregistrements en direct dans leurs tickets en activant le paramètre Nouveaux enregistrements des appels en direct publics ? dans l’onglet Paramètres [dans Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.]

Pour en savoir plus, consultez Activation de Zendesk Talk et configuration des paramètres généraux.

Puis-je mettre les enregistrements des appels en pause ?

Si vous utilisez l’édition Talk Professional ou Enterprise vous pouvez utiliser le bouton permettant de mettre l’enregistrement en pause et de le reprendre, qui se trouve dans la barre de ticket et la console d’appel. Pour en savoir plus, consultez Comment mettre les enregistrements d’appel en pause et les reprendre avec les contrôles d’enregistrement des agents.

Si vous utilisez une autre édition, vous pourrez peut-être utiliser des applications disponibles dans Marketplace, comme Intelligent Voice et Voicebase, pour automatiquement détecter et supprimer les informations de carte de crédit des enregistrements d’appels.

Les appelants peuvent-ils accepter ou refuser l’enregistrement des appels ?

Si vous utilisez l’édition Talk Professional ou Enterprise, vous pouvez configurer l’acceptation et le refus pour chacun de vos numéros de téléphone Talk. Vous trouverez les paramètres d’acceptation et de refus d’enregistrement des appels dans l’onglet Enregistrement des appels pour chaque numéro Talk. Pour en savoir plus, consultez Permissions d’enregistrement des appels (acceptation et refus).

Important : cette capacité n’est pas disponible si vous utilisez une ligne digitale Talk. Pour en savoir plus, consultez Centre d’appels incorporé dans Talk.

Les utilisateurs finaux sont-ils prévenus quand les appels sont enregistrés ?

La salutation par défaut de Zendesk Talk prévient les utilisateurs finaux qu’ils vont être enregistrés, mais si vous utilisez une salutation personnalisée, c’est à vous de les prévenir. Pour les appels sortants, les agents devront en informer les utilisateurs finaux dans le cadre de leur introduction.

Quand l’enregistrement des appels est activé, l’appelant entend un bip indiquant que l’appel est enregistré et que l’enregistrement a commencé. C’est le comportement standard pour tous les appels, quel que soit le pays où se trouve l’appelant.