Cet article est conçu pour guider les administrateurs et explique les étapes qu’ils doivent suivre pour commencer à utiliser la messagerie sociale avec leurs comptes Zendesk.
Les étapes décrites ci-dessous peuvent être utilisées pour intégrer les canaux de messagerie sociale aux comptes Zendesk Support qui utilisent l’espace de travail d’agent. Vous pouvez les utiliser avec votre compte d’essai Suite gratuit ou un compte Suite permanent.
Si vous êtes un nouveau client Zendesk, nous vous conseillons de configurer Zendesk Support avant de suivre les étapes ci-dessous. Consultez le guide de lancement de Zendesk Support pour en savoir plus.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Préparez-vous à intégrer la messagerie sociale
- Ajoutez vos canaux de messagerie sociale
- Configurez vos workflows
- Préparez vos agents
Préparez-vous à intégrer la messagerie sociale
Avant d’intégrer vos canaux de messagerie sociale, vérifiez que votre compte Zendesk est prêt et que vos agents sont préparés.
- Effectuez la migration vers l’espace de travail d’agent, si vous ne l’utilisez pas déjà.
- Informez-vous sur la messagerie sociale dans Zendesk. Vérifiez que les canaux de messagerie sociale que vous voulez intégrer sont pris en charge et quel sera leur impact sur l’espace de travail d’agent.
Ajoutez vos canaux de messagerie sociale
Ensuite, connectez vos comptes de réseaux sociaux à votre compte Support. Comme les tâches décrites ici se font dans les paramètres du canal de messagerie sociale, chacune a ses propres instructions. Choisissez votre canal et connectez-le.
Les clients Enterprise et Enterprise+ peuvent tout configurer dans une sandbox afin de pouvoir tester leur configuration avant de la rendre publique. Consultez Ajout de la messagerie sociale à votre sandbox pour en savoir plus.
Configurez vos workflows
Une fois vos canaux ajoutés, vous pouvez configurer les paramètres qui aideront vos agents à gérer les demandes entrantes et les administrateurs à suivre l’évolution des opérations.
- Configurez le routage des conversations. Définissez si les conversations entrantes sont dirigées vers des agents spécifiques ou mises à la disposition de tous les agents, et configurez vos notifications.
- Explorez vos options de rapports. Utilisez les marqueurs de messagerie sociale pour créer des rapports vous permettant de surveiller les performances des agents.
- Activez les réponses automatiques. Utilisez le répondeur automatique pour informer les utilisateurs finaux que vous avez bien reçu leurs messages, sans devoir compter sur les agents indisponibles.
- Demandez leur avis aux utilisateurs finaux. Activez les enquêtes de satisfaction pour savoir ce que pensent les clients du service qu’ils ont reçu.
Préparez vos agents
Toutes les activités de messagerie côté agent ont lieu dans l’espace de travail d’agent. Que vos agents connaissent l’espace de travail d’agent et qu’ils doivent se familiariser avec la nouvelle interface de messagerie ou non, voici où ils devraient commencer :
- Découvrez la messagerie sociale en action. Découvrez comment répondre aux messages, réaffecter les tickets et créer de nouveaux messages.
- Utilisez la liste des notifications. Les agents peuvent facilement gérer plusieurs conversations, sans risque de mécontenter les clients.
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