Commencer à utiliser la messagerie sociale

Cet article est conçu pour guider les administrateurs et explique les étapes qu’ils doivent suivre pour commencer à utiliser la messagerie sociale avec leurs comptes Zendesk.

Remarque – Les étapes décrites dans cet article sont spécifiques à l’intégration des canaux de messagerie sociale. Si vous configurez la capacité de messagerie de Zendesk dans un Web Widget ou un Mobile SDK, consultez Premiers pas avec la messagerie pour le Web et les appareils mobiles.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Préparez-vous à intégrer la messagerie sociale
• Ajoutez vos canaux de messagerie sociale
• Configurez vos workflows
• Préparez vos agents

Préparez-vous à intégrer la messagerie sociale

Avant de connecter votre compte Zendesk à vos canaux de messagerie sociale, vérifiez que votre compte Zendesk est prêt et que vos agents sont préparés.

• Configurez Zendesk Support (si ce n’est pas déjà fait) avant de suivre les étapes décrites dans les sections ci-dessous. Consultez le guide de lancement de Zendesk Support pour vous lancer.

• Informez-vous sur la messagerie sociale dans Zendesk. Vérifiez que les canaux de messagerie sociale que vous voulez intégrer sont pris en charge et la façon dont ils fonctionnent avec votre compte Zendesk. Consultez À propos des canaux de messagerie pour l’espace de travail d’agent.

• Configurez l’espace de travail d’agent. Si vous configurez un nouveau compte, consultez Commencer à utiliser l’espace de travail d’agent Zendesk pour les administrateurs. Si vous utilisez l’interface d’agent standard, consultez Migration vers l’espace de travail d’agent Zendesk.

Ajoutez vos canaux de messagerie sociale

Ensuite, connectez vos comptes de réseaux sociaux à votre compte Support. Comme les tâches décrites ici se font dans les paramètres du canal de messagerie sociale, chacune a ses propres instructions. Choisissez vos canaux et connectez-les.

Remarque – Si vous utilisez déjà la messagerie sociale par le biais de l’interface d’agent standard, nous vous conseillons d’effectuer la migration vers l’espace de travail d’agent. Consultez Migration des canaux de messagerie sociale vers l’espace de travail d’agent Zendesk.

• WhatsApp
• WeChat
• LINE
• Facebook Messenger
• DM Twitter
• Instagram Direct (espace de travail d’agent requis)

Les clients Enterprise et Enterprise+ peuvent tout configurer dans une sandbox afin de pouvoir tester leur configuration avant de la rendre publique. Consultez Ajout de la messagerie sociale à votre sandbox pour en savoir plus.

Configurez vos workflows

Une fois vos canaux ajoutés, vous pouvez configurer les paramètres qui aideront vos agents à gérer les demandes entrantes et les administrateurs à suivre l’évolution des opérations.

• Configurez le routage des conversations. Définissez si les conversations entrantes sont dirigées vers des agents spécifiques ou mises à la disposition de tous les agents, et configurez vos notifications.
• Explorez vos options de rapports. Utilisez les marqueurs de messagerie sociale pour créer des rapports vous permettant de surveiller les performances des agents.
• Activez les réponses automatiques. Utilisez le répondeur automatique pour informer les utilisateurs finaux que vous avez bien reçu leurs messages, sans devoir compter sur les agents indisponibles.
• Dites à vos clients comment vous contacter. En ajoutant un bouton Envoyez-nous un message à votre site Web, votre application mobile ou votre centre d’aide, vous permettez à vos clients de trouver votre réseau social. Vous pouvez aussi ajouter des boutons de réseaux sociaux à vos e-mails.
• Demandez leur avis aux utilisateurs finaux. Activez les enquêtes de satisfaction pour savoir ce que pensent les clients du service qu’ils ont reçu.

Préparez vos agents

Toutes les activités de messagerie côté agent ont lieu dans l’espace de travail d’agent. Que vos agents connaissent l’espace de travail d’agent et qu’ils doivent se familiariser avec la nouvelle interface de messagerie ou non, les ressources ci-dessous peuvent vous aider à les aider à commencer à utiliser la messagerie sociale.

• Suivez notre cours de formation gratuit, conçu pour les administrateurs qui utilisent la messagerie sociale pour la première fois dans Zendesk.
• Découvrez comment les agents utilisent les réseaux sociaux, notamment pour répondre aux messages, réaffecter les tickets et créer de nouveaux messages.
• Utilisez la liste des notifications. Les agents peuvent facilement gérer plusieurs conversations, sans risque de mécontenter les clients.