Organisations et groupes

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4 Commentaires

  • Salim Cheurfi
    Zendesk Customer Care
    Je vous en prie, comme ça concerne des statistiques sur Explore je vais ouvrir un ticket pour vous afin que l'on puisse vérifier ça ensemble.  Vous allez recevoir un email avec un numéro de ticket très prochainement. 
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  • Salim Cheurfi
    Zendesk Customer Care
    Bonjour, 
     
    Une demande ne peut être attribuée qu'à un seul groupe en même temps, si vous devez impliquer plusieurs groupes dans un ticket, vous pouvez envisager ces options :
     
    1. Réaffecter le Ticket : Vous pouvez manuellement réaffecter le ticket à un autre groupe lorsque c'est à leur tour de travailler dessus.
       
    2. Mettre en copie ou mentionner des agents d'autres groupes : Vous pouvez mettre en copie ou mentionner des agents d'autres groupes sur le ticket afin qu'ils puissent le consulter et le commenter, même s'il n'est pas attribué à leur groupe.
       
    3. Utiliser des déclencheurs ou des automatisations : Vous pouvez utiliser des déclencheurs ou des automatisations pour réattribuer des tickets en fonction de certaines conditions.
       
    4. Utiliser des tickets de type problème et incident : Si le même problème affecte plusieurs clients, vous pouvez créer un ticket de problème et le lier à plusieurs tickets d'incident. Chaque ticket d'incident peut être attribué à un groupe différent.
     
    J'espère que cela pourra vous aider. 
     
    Cordialement,
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  • Stephane Trichet

    Merci Salim pour votre retour. 

    Alors je n'avais pas complètement précisé le but de ma demande : les KPIs. Je ne pense pas me tromper en disant que les statistiques reprennent uniquement le dernier groupe pour un ticket.

    Du coup on n'as pas d'hsitorique quand on veut des stats sur la vie d'un ticket. Nous c'est le support niveau 1 qui répond toujours en dernier au client, toutes nos stats seraient dans support niveau 1...

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  • Stephane Trichet

    Bonjour,

    Serait-il envisageable d'attribuer une demande à plusieurs groupes? 

    Merci

    0

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