- Pour les clients qui ont commencé à utiliser les agents IA à compter du 16 avril 2024, les tarifs seront appliqués à partir du 14 août 2024.
- Pour les clients Zendesk Suite qui utilisaient déjà les bots Zendesk avant le 16 avril 2024, les nouveaux tarifs seront appliqués à la première date de renouvellement après le 14 août 2024. Ce calendrier ne s’applique pas aux clients qui ont un nombre de résolutions Answer Bot ou d’utilisateurs actifs mensuels d’Answer Bot convenu par contrat et qui modifient leur contrat avant cette date. Pour ces clients, les nouveaux tarifs seront appliqués à la première date de renouvellement après le 16 octobre 2024, sauf s’ils modifient leur contrat avant cette date.
Zendesk modifie ses modèles de tarification pour les agents IA (anciennement bots Zendesk). L’utilisation des agents IA est désormais mesurée par résolutions automatisées au lieu des utilisateurs actifs mensuels (ou UAM) et des résolutions Answer Bot en tant qu’unités d’utilisation standard.
Qu’est-ce qu’une résolution automatisée ?
Pour tous les clients Zendesk, l’utilisation des agents IA est calculée en fonction des résolutions automatisées. Une résolution automatisée est comptabilisée quand le problème d’un client est résolu par un bot de conversation, une réponse automatique par e-mail ou formulaire Web ou une recommandation d’article sans intervention d’un agent. Les résolutions automatisées sont comptabilisées par session de conversation et non par utilisateur.
- Résolutions automatisées dans les bots de conversation
- Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
- Résolutions automatisées dans les réponses automatiques basées sur le tri intelligent
- Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
- Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
Résolutions automatisées dans les bots de conversation
- L’un de ces événements se produit au cours de la conversation :
- Le bot a recommandé à l’utilisateur final au moins un article dans le cadre de la réponse du bot standard ou
- Une réponse générée par l’IA ou
- Lorsque l’utilisateur final a atteint la fin de la conversation et la dernière étape du workflow de réponse.
-
La conversation n’a pas été transférée à un agent (c’est-à-dire que le workflow de réponse n’a pas atteint une étape Transférer à un agent).
- L’utilisateur final n’a eu aucune interaction avec la conversation au cours des dernières 72 heures. Ces interactions incluent saisir du texte libre, cliquer sur un bouton ou une option dans une conversation, saisir des informations dans un formulaire, etc.
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
Si vous utilisez les réponses automatiques avec articles dans les notifications par e-mail ou les formulaires Web, une résolution automatisée est comptabilisée dans l’une ou l’autre des situations suivantes :
- Un article est suggéré à l’utilisateur final et il clique sur « Oui, fermer ma demande » dans :
- une invite à laisser des commentaires à la page de l’article ouverte via la notification par e-mail ou le formulaire Web
- une invite à laisser des commentaires incorporée à la notification par e-mail ou au formulaire Web
- Un article est suggéré à l’utilisateur final et, dans les 72 heures suivantes, il clique sur le lien de l’article suggéré et
- le statut de ticket est marqué comme résolu sans réponse de l’utilisateur final ni réponse publique de l’agent, ou
- aucune réponse de l’utilisateur final ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket.
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques basées sur le tri intelligent
- Une réponse automatique est ajoutée à un ticket par le biais d’un déclencheur basé sur une condition intelligente.
- Aucune réponse de l’utilisateur final ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket au cours des dernières 72 heures.
Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
- le bot a suggéré au moins un article via les recommandations d’articles, et
- l’utilisateur final n’a pas démarré de chat en direct, ni soumis de formulaire de contact, ni demandé de rappel.
Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
À combien de résolutions automatisées ai-je droit ?
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent un nombre de base de résolutions automatisées (RA). Ce nombre dépend de votre type d’édition.
- Les résolutions automatisées remplaceront les utilisateurs actifs mensuels (UAM) pour les agents IA (appelés auparavant bots Zendesk) et les Résolutions Answer Bot en tant qu’unité de mesure.
- Vous recevrez une référence de résolutions parmi lesquelles choisir dans le cadre de votre plan.
- Vous serez en mesure de comparer votre utilisation des résolutions automatisées avec votre référence allouée, et acheter plus de résolutions via des packages supplémentaires pour répondre à vos besoins.
- Toute utilisation dépassant les résolutions incluses dans votre édition pourra se traduire par des frais de dépassement, à moins que vous n’augmentiez votre allocation de résolutions automatisées.
Allocation de résolutions automatisées par défaut pour chaque édition
La plupart des éditions Zendesk incluent un certain nombre de résolutions automatisées. Si vous ne disposez pas d’une édition Suite ou Support ou si vous trouvez que votre édition ne vous fournit pas assez de résolutions automatisées, vous pouvez en acheter plus.
Le tableau suivant montre le nombre de résolutions automatisées inclus à chaque édition.
Édition | Zendesk Suite | Support (autonome) |
---|---|---|
Enterprise
Enterprise Plus |
15 résolutions automatisées/agent/mois | 15 résolutions automatisées/agent/mois |
Professional Growth |
10 résolutions automatisées/agent/mois | 10 résolutions automatisées/agent/mois |
Équipe | 5 résolutions automatisées/agent/mois | 5 résolutions automatisées/agent/mois |
Votre allocation de résolutions automatisées expirera chaque année ou à la fin de votre période d’abonnement (si elle est inférieure à un an), à moins que vous n’ayez souscrit une période d’abonnement non standard.
Ajout de résolutions automatisées à votre compte
Après la fin de la période d’essai, il se peut que vous deviez augmenter le nombre de résolutions automatisées dont vous disposez pour ne pas dépasser le nombre qui vous a été alloué. L’utilisation d’un nombre de résolutions supérieur à celui qui vous est alloué peut entraîner des frais de dépassement.
Vous pouvez accroître votre quota de résolutions automatisées en achetant à l’avance 100 résolutions automatisées ou plus. Aussi appelée engagement d’utilisation, cette approche vous permet d’accroître à l’avance le nombre maximum de résolutions automatisées dont vous disposez. L’engagement d’utilisation permet d’obtenir un meilleur coût par résolution que la facturation de l’excédent (ou tarification à la carte).
Le tableau suivant montre les options disponibles pour l’achat de résolutions automatisées supplémentaires.
Niveaux de résolutions automatisées | Prix par résolution automatisée (US$) |
---|---|
100 | 1,50 |
Jusqu’à 1 000 | 1,30 |
Jusqu’à 5 000 | 1,10 |
Plus de 5 000 | 1,00 |
Si vous optez pour la facturation des dépassements, ou pour la facturation à la carte pour la gestion des résolutions automatisées, votre compte sera facturé 2 $ par résolution automatisée dépassant le montant qui vous est alloué.
Comment éviter le dépassement d’allocation de résolutions automatisées
À compter du 14 août 2024, vous pouvez éviter d’être facturé pour les dépassements en plafonnant le nombre de résolutions automatisées que votre compte peut consommer chaque mois.
Comment gérer les résolutions automatisées ?
Le tableau de bord des résolutions automatisées vous fournit des informations sur le nombre de résolutions automatisées que vous utilisez. Armé de ces informations, vous pouvez savoir si votre bot résout efficacement les demandes d’assistance des clients et déterminer si vous devriez modifier vos configurations de bot.
Vous pouvez accéder à ce tableau de bord dans le Centre d’administration en allant à Compte > Utilisation > Résolutions automatisées.
Si vous voulez vous assurer que votre compte ne consomme pas de résolutions automatisées, vous pouvez supprimer toutes les capacités liées aux agents IA. Consultez Présentation des agents IA pour des liens aux articles d’utilisation de toutes les capacités des agents IA.
Où puis-je trouver des informations supplémentaires ?
- Premiers pas avec les agents IA
- Présentation des agents IA
- Se préparer à l’utilisation des agents IA
- Surveillance de votre utilisation des résolutions automatisées.
- À la demande : apprenez à utiliser les agents IA (cours de formation gratuit sur les intentions et les réponses automatiques alimentées par l’lA)
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet des agents IA, rendez-vous sur notre forum communautaire dans lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour une aide générale avec les produits Zendesk, contactez l’assistance client Zendesk.