- Clients ayant commencé à utiliser les capacités d’agents d’IA le 16 avril 2024 ou plus tard : les nouveaux tarifs s’appliqueront après le 10 juillet 2024.
- Clients qui utilisaient les bots Zendesk avant le 16 avril 2024 : les nouveaux tarifs s’appliqueront à la date du premier renouvellement du compte après l’entrée en vigueur des nouveaux tarifs.
Zendesk modifie ses modèles de tarification pour les agents d’IA (anciennement bots Zendesk). L’utilisation des agents d’IA sera désormais mesurée par résolutions automatisées (au lieu des utilisateurs actifs mensuels ou UAM).
Cet article propose un aperçu du modèle de tarification des résolutions automatisées pour les agents d’IA, notamment des informations sur le calcul des résolutions automatisées, la surveillance de votre utilisation et l’achat de résolutions automatisées supplémentaires si besoin est.
Qu’est-ce qu’une résolution automatisée ?
Pour tous les clients Zendesk, l’utilisation des agents d’IA est calculée en fonction des résolutions automatisées. Une résolution automatisée est comptabilisée quand le problème d’un client est résolu par un bot de conversation, une réponse automatique par e-mail ou formulaire Web ou une recommandation d’article sans intervention d’un agent. Les résolutions automatisées sont comptabilisées par session de conversation et non par utilisateur.
Il existe des différences dans la manière dont un problème est considéré comme résolu et dans le moment où il l’est, en fonction du canal utilisé. Dans cette section, nous allons vous expliquer ces différences pour vous permettre de mieux comprendre votre utilisation des agents d’IA.
Cette section aborde les sujets suivants :
Résolutions automatisées dans les bots de conversation
Dans un bot de conversation, une résolution automatisée est comptabilisée quand tous les critères suivants sont satisfaits :
- L’un de ces événements se produit au cours de la conversation :
- Le bot a recommandé à l’utilisateur final au moins un article dans le cadre de la réponse de remplacement du bot standard ou
- Une réponse générée par l’IA ou
- L’utilisateur final a atteint la dernière étape du workflow de réponse.
-
La conversation n’a pas été transférée à un agent (c’est-à-dire que le workflow de réponse n’a pas atteint une étape Transférer à un agent).
-
L’utilisateur final n’a eu aucune interaction avec la conversation au cours des dernières 72 heures. Ces interactions incluent saisir du texte libre, cliquer sur un bouton ou une option dans une conversation, saisir des informations dans un formulaire, etc.
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avec articles
Si vous utilisez les réponses automatiques avec articles dans les notifications par e-mail ou les formulaires Web, une résolution automatisée est comptabilisée dans les situations suivantes :
- Un article est suggéré à l’utilisateur final et il clique sur « Oui, fermer ma demande » dans :
- une invite à laisser des commentaires à la page de l’article ouverte via la notification par e-mail ou le formulaire Web
- une invite à laisser des commentaires incorporée à la notification par e-mail ou au formulaire Web
-
Un article est suggéré à l’utilisateur final, il clique sur le lien de l’article suggéré et
- le statut de ticket est marqué comme résolu sans réponse de l’utilisateur final ni réponse publique de l’agent et
- aucune réponse de l’utilisateur final ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket au cours des dernières 72 heures
Résolutions automatisées dans les réponses automatiques avancées
Si vous utilisez les réponses automatiques avancées dans les notifications par e-mail, une résolution automatisée est comptabilisée quand les deux critères suivants sont satisfaits :
- Une réponse automatique est ajoutée à un ticket par le biais d’un déclencheur basé sur une condition d’intention.
- aucune réponse de l’utilisateur final ni réponse publique de l’agent n’a été ajoutée au ticket au cours des dernières 72 heures
Résolutions automatisées dans le Web Widget (Classique)
Si vous utilisez le Web Widget (Classique) pour présenter les recommandations d’articles à vos utilisateurs finaux, une résolution automatisée est comptabilisée quand tous les critères suivants sont satisfaits dans une conversation :
- Le bot a suggéré au moins un article via les recommandations d’articles.
- L’utilisateur final n’a pas initié de chat en direct, envoyé de formulaire de contact, ni demandé à être rappelé après avoir indiqué que les articles suggérés n’ont pas résolu son problème.
Les actions ne sont pas prises en compte dans le calcul des résolutions automatisées
Dans de nombreux cas, la réponse du bot utilisée pour calculer la résolution automatisée est une recommandation d’article. Cependant, les actions de suggestion d’article suivantes ne sont pas prises en compte pour le calcul des résolutions automatisées :
- Answer Bot pour Slack (recommandations d’articles)
- API Recommandations d’articles
- Recommandations d’articles pour le Mobile SDK Classique
- Recommandations d’articles pour les agents
- Le type d’étape Afficher les articles du centre d’aide dans le créateur de bots
À combien de résolutions automatisées aurai-je droit ?
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support incluent un nombre de base de résolutions automatisées (RA). Ce nombre dépend de votre type d’édition.
Cette section aborde les sujets suivants :
Allocation de résolutions automatisées par défaut pour chaque édition
La plupart des éditions Zendesk incluent un certain nombre de résolutions automatisées. Si vous n’avez pas une édition Suite ou Support, ou si vous trouvez que votre édition n’inclut pas assez de résolutions automatisées, vous pourrez en acheter plus en fonction de vos besoins.
Le tableau suivant montre le nombre de résolutions automatisées inclus à chaque édition.
Édition | Zendesk Suite | Support (autonome) |
---|---|---|
Enterprise | 15 RA par agent et par mois | 15 RA par agent et par mois |
Professional Growth |
10 RA par agent et par mois | 10 RA par agent et par mois |
Équipe | 5 RA par agent et par mois | 5 RA par agent et par mois |
Ajout de résolutions automatisées à votre compte
Une fois la période d’essai terminée (date à déterminer), vous vous rendrez peut-être compte que vous avez besoin de plus de résolutions automatisées pour éviter de dépasser le nombre qui vous est alloué et de potentiellement devoir payer des frais supplémentaires.
Vous pouvez accroître votre allocation de résolutions automatisées en en achetant d’autres à l’avance. Aussi appelée engagement d’utilisation, cette approche vous permet d’accroître à l’avance le nombre maximum de résolutions automatisées dont vous disposez. L’engagement d’utilisation offre un coût par résolution plus avantageux.
Le tableau suivant montre les options disponibles pour l’achat de résolutions automatisées supplémentaires.
Plages de RA | Prix par RA (US$) |
---|---|
Jusqu’à 100 RA | 1,50 |
Jusqu’à 1 000 RA | 1,30 |
Jusqu’à 5 000 RA | 1,10 |
Jusqu’à 5 000 RA | 1,00 |
Vous pouvez aussi choisir une facturation des dépassements ou une approche payer au fur et à mesure pour la gestion de vos résolutions automatisées. Votre compte sera débité de 2 $ par résolution automatisée une fois que vous avez dépassé le nombre qui vous est alloué.
Plafonnement des résolutions automatisées
Vous pouvez éviter d’être facturé pour les dépassements en plafonnant le nombre de résolutions automatisées que votre compte peut consommer chaque mois.
Le plafonnement des résolutions automatisées sera disponible une fois la période d’essai des agents d’IA terminée (date à déterminer).
Comment gérer les résolutions automatisées ?
Le tableau de bord des résolutions automatisées vous fournit des informations sur le nombre de résolutions automatisées que vous utilisez. Armé de ces informations, vous pouvez savoir si votre bot résout efficacement les demandes d’assistance des clients et déterminer si vous devriez modifier vos configurations de bot.
Vous pouvez accéder à ce tableau de bord dans le Centre d’administration en allant à Compte Utilisation Résolutions automatisées.