In qualità di amministratore Zendesk, è tuo compito garantire il successo del team assistenza clienti. In questo articolo, scoprirai alcune straordinarie funzionalità di Zendesk che possono aiutare te e i tuoi agenti a lavorare in modo più efficiente, essere più produttivo e, di conseguenza, soddisfare i clienti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Aiuta gli agenti a concentrarsi sui ticket giusti
- Aiuta gli agenti a comprendere i clienti
- Ottimizzazione del workflow di gestione dei ticket per gli agenti
- Incoraggia la collaborazione tra gli agenti
- Gli agenti possono condividere facilmente le conoscenze
- Estensione delle funzionalità per gli agenti
- Monitoraggio dei progressi
Aiuta gli agenti a concentrarsi sui ticket giusti
Un modo fondamentale per migliorare la gestione dei ticket da parte degli agenti è garantire che i ticket siano ben organizzati e facili da trovare. Questo ti aiuterà ad assegnare i ticket all’agente giusto il più rapidamente possibile. Inoltre, diverse funzioni di indirizzamento dei ticket aiutano ad assegnare i ticket all’agente più adatto a elaborarli.
Viste
Le viste visualizzano i ticket in intervalli logici in base alle regole create dall’utente. Ad esempio, puoi aggiungere una vista per i ticket provenienti da clienti con priorità alta o una vista per i ticket che stanno per superare le policy SLA. Gli agenti possono anche creare viste personali per i ticket da monitorare.
Le viste possono aiutare a determinare rapidamente quali ticket necessitano di attenzione da parte tua o del tuo team e pianificare di conseguenza.
Gruppi
I gruppi vengono usati per creare insiemi di agenti in base a criteri comuni agli agenti. Tutti gli agenti devono appartenere a un gruppo, ma possono anche appartenere a più gruppi.
I gruppi possono lavorare a stretto contatto con le viste. L’esempio seguente mostra una vista per il gruppo Documentazione. Contiene solo i ticket assegnati ai membri del gruppo Documentazione e solo i membri di quel gruppo possono vederlo.
Consulta Creazione di gruppi.
Indirizzamento dei ticket
Zendesk Suite offre diversi modi per inviare i ticket alla persona giusta che li gestisce.
Indirizzamento basato sulle competenze
L’indirizzamento basato sulle competenze consente di definire le competenze (ad esempio, lingue, località o conoscenze tecniche) da applicare agli utenti. Quando un ticket arriva, puoi definire di quali competenze ha bisogno. Il ticket viene quindi assegnato automaticamente all’agente corretto.
Indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale consente di risparmiare tempo assegnando automaticamente agli agenti i ticket provenienti da molte origini in base alla loro disponibilità, capacità e, con i piani Professional e oltre, alla priorità dei ticket. Gli agenti non devono più perdere tempo a cercare i ticket su cui lavorare, in quanto vengono assegnati automaticamente. Le regole di capacità garantiscono che i ticket vengano assegnati in modo uniforme tra gli agenti.
Modalità guidata
La modalità guidata, disponibile con i piani Enterprise, garantisce che i ticket vengano indirizzati nell’ordine appropriato. È un’opzione di ruolo personalizzata che richiede agli agenti di elaborare i ticket usando un pulsante Riproduci .
Aiuta gli agenti a comprendere i clienti
Il facile accesso alle informazioni sui clienti aiuta gli agenti a fornire un servizio più rapido, efficiente e personalizzato. Ogni ticket include un menu Contesto del cliente che offre una panoramica immediata dei clienti e delle attività recenti nei ticket. Il menu rapido, noto come Dati essenziali utente, contiene informazioni di base, tra cui il nome del cliente, il fuso orario, la lingua preferita e altro ancora.
Se hai un piano Professional o superiore, puoi configurare informazioni aggiuntive come campi personalizzati, compleanni e altro. Inoltre, gli amministratori e gli sviluppatori con piani Professional e superiori possono personalizzare la scheda Dati essenziali utente per visualizzare maggiori informazioni sulle attività degli utenti usando l’API degli eventi.
È un ottimo modo per scoprire di più sui clienti e per visualizzarne le interazioni recenti. Gli agenti possono inoltre aggiungere note sul cliente visualizzabili da altri agenti.
Gli agenti possono alternare questa vista nel menu delle proprietà dei ticket. È consigliabile fornire agli agenti informazioni su questa funzione durante la formazione e l’onboarding.
Per ulteriori informazioni, consulta Visualizzazione del contesto del cliente in un ticket.
Ottimizzazione del workflow di gestione dei ticket per gli agenti
Man mano che gli agenti lavorano con i ticket, inizierai a vedere processi ripetitivi che gli agenti eseguono ancora e ancora. Ad esempio, se un cliente richiede informazioni sulla garanzia, ti consigliamo di inviare le stesse informazioni ogni volta.
- Aggiungere commenti
- Modificare l'assegnatario
- Mettere in CC altre persone nei ticket
- Aggiungi allegati
Ad esempio, puoi creare una macro da usare quando i clienti chiedono informazioni sulla garanzia del tuo prodotto che esegue le seguenti azioni sul ticket:
- Imposta il campo Informazioni su Garanzia.
- Aggiunge il tag Domanda sulla garanzia.
- Aggiunge il testo della garanzia aziendale standard ai commenti del ticket.
- Risolve il ticket.
Oltre a risparmiare tempo, garantisce la standardizzazione delle azioni intraprese su un ticket e dei messaggi inviati ai clienti nei commenti. Per personalizzare i messaggi, puoi usare i segnaposto. Quando la macro viene eseguita, i segnaposto vengono sostituiti dai campi del ticket, ad esempio il nome del cliente.
Per eseguire il processo, l’agente seleziona la macro dal ticket.
Consulta Uso di macro per aggiornare i ticket.
Incoraggia la collaborazione tra gli agenti
Zendesk offre soluzioni per aiutare gli agenti a collaborare e condividere le conoscenze. Basta aggiungere commenti dettagliati sui ticket e tenere riunioni regolari.
- I CC consentono di includere utenti finali e agenti nelle notifiche dei ticket. Sia gli utenti interni che quelli esterni possono aggiungere CC ai ticket. I CC possono rispondere pubblicamente alle notifiche dei ticket oppure possono rimuovere il richiedente dalla notifica per inviare una risposta privata.
- I follower ti consentono di includere ulteriori utenti interni (agenti o amministratori) nelle notifiche dei ticket. Gli utenti interni possono aggiungere follower ai ticket.
- @menzioni consente agli agenti e agli amministratori di aggiungere altri agenti ai ticket digitando @ e il nome degli agenti. L’agente viene aggiunto al ticket in CC.
Per maggiori informazioni, consulta Uso di CC e follower e Uso delle @menzioni.
- Attiva le conversazioni laterali per consentire agli agenti di contattare rapidamente le persone che non fanno parte del team di assistenza dell’agente o di un’altra azienda e che potrebbero non avere accesso ai ticket (come Finanza, Acquisti, Fornitori di terzi, ecc.). Consulta Uso di conversazioni laterali nei ticket.
- Crea Agenti interni, il personale interno che dispone di autorizzazioni limitate ma può lasciare commenti interni ai ticket e fornire altri input. Ad esempio, un tecnico potrebbe voler visualizzare le informazioni sui ticket per identificare i problemi, ma non ha bisogno di autorizzazioni per aggiornare i ticket o rispondere ai clienti. Consulta Informazioni e impostazione delle autorizzazioni degli agenti interni.
Gli agenti possono condividere facilmente le conoscenze
Se usi un centro assistenza, gli agenti possono accedervi usando la sezione Knowledge nel pannello del contesto (consulta Ricerca di contenuti nella sezione Knowledge) o l'app Revisione contenuti (consulta Apertura dell'app Revisione contenuti). Possono farlo senza uscire dal ticket.
Se lo Spazio di lavoro agente è attivato nel tuo account, Zendesk consiglia di usare la sezione Knowledge nel pannello del contesto quando puoi, in quanto offre più funzionalità dell’app Revisione contenuti. Puoi usare entrambi gli strumenti contemporaneamente. Per un confronto tra entrambi gli strumenti, consulta Informazioni sulla knowledge nel pannello del contesto e nell’app Revisione contenuti.
Estensione delle funzionalità per gli agenti
Con l’aumentare dell’esperienza, potresti voler estendere le funzionalità del prodotto o integrare le informazioni di un altro strumento aziendale nel workflow dei ticket.
Zendesk Marketplace contiene centinaia di app scritte da Zendesk e dalle aziende che usano Zendesk e offrono un'ampia gamma di integrazioni e miglioramenti di prodotti.
- L’app Slack ti permette di:
- Visualizzare le notifiche dei ticket nei canali Slack
- Creare nuovi ticket in Zendesk da Slack
- Commentare un ticket esistente da Slack
- L’app Salesforce ti consente di importare dati CRM, inclusi oggetti personalizzati, in modo che il team di assistenza possa vedere il profilo cliente Salesforce completo accanto a un ticket attivo in Zendesk.
- L’app Dati utente fornisce agli agenti un quadro completo del cliente sin dal ticket, per fornire un supporto migliore e personalizzato.
- L’app Cronometro ti aiuta a monitorare il tempo che gli agenti impiegano a lavorare sui ticket. Puoi usare queste informazioni per creare report dettagliati usando Explore Professional.
- L’app Mostra ticket correlati analizza l’oggetto del ticket e mostra altri ticket con termini corrispondenti. In questo modo, puoi individuare più incidenti con lo stesso problema e collegare i ticket tra loro.
Monitoraggio dei progressi
- I piani Suite Team e Growth includono dashboard di report preimpostate per la maggior parte delle funzionalità della suite.
- I piani Suite Professional e superiori consentono di creare report personalizzati oltre ai dashboard preimpostati.
Le metriche chiave da misurare includono la velocità con cui gli agenti rispondono ai ticket, la frequenza con cui un ticket viene passato da un agente prima che venga risolto ( tocchi) e il numero di ticket risolti e non risolti alla fine della giornata.
Per informazioni dettagliate su come usare Zendesk Explore e le informazioni aziendali che ti fornisce per migliorare la tua assistenza, consulta Analisi delle metriche importanti per migliorare l’assistenza clienti.
Non dimenticare di comunicare regolarmente con i tuoi agenti. Sono soddisfatti dei tuoi processi? Hanno consigli che potrebbero rendere le cose più efficienti?